Puedes usar el panel de Monitoring para evaluar el rendimiento de tu aplicación del agente a lo largo del tiempo y encontrar áreas de mejora. La supervisión es útil en las siguientes situaciones:
- Supervisión del rendimiento: Analiza datos históricos y en tiempo real sobre el rendimiento de la aplicación del agente, como la cantidad de interacciones controladas, el promedio de turnos por sesión y la tasa de derivación.
- Detección y resolución de problemas: Identifica patrones o tendencias en las interacciones de los usuarios finales en las que la aplicación del agente podría tener dificultades para comprender las solicitudes o proporcionar respuestas precisas. Esto puede ayudarte a identificar problemas y tomar medidas correctivas, como aislar fallas de herramientas, problemas de latencia o actualizar secuencias de comandos de aplicaciones de agentes, o bien proporcionar capacitación adicional.
- Estadísticas de los usuarios finales: Obtén estadísticas valiosas sobre el comportamiento, las preferencias y las dificultades de los usuarios finales analizando los datos de las interacciones de las aplicaciones de los agentes. Puedes usar esta información para comprender mejor las necesidades de los usuarios finales, adaptar las respuestas de la aplicación del agente y mejorar la experiencia general del usuario final.
- Asignación de recursos: Analiza los datos sobre la carga de trabajo, la disponibilidad y el rendimiento de las aplicaciones de los agentes, lo que te permite optimizar la asignación de recursos. Por ejemplo, puedes identificar las horas pico en las que es posible que se necesiten más solicitudes de agentes para manejar el aumento de consultas o asignar solicitudes de agentes según su experiencia.
Abre el panel de supervisión
Para abrir el panel de supervisión, haz lo siguiente:
- Asegúrate de haber habilitado el registro de interacciones en la configuración de la aplicación del agente.
- En la parte superior del creador de agentes, haz clic en Monitor. Aparecerá el panel de supervisión.
- De forma predeterminada, el período de los datos se establece en Último día, pero puedes hacer clic en él para cambiarlo.
- Haz clic en el campo Período para seleccionar uno. De forma predeterminada, está configurado en 24 horas.
- Haz clic en Ver conversaciones para que se te redireccione a CX Insights y puedas ver el registro completo de las conversaciones y realizar análisis detallados de las conversaciones y las transcripciones.
Mosaicos del panel
En el panel de supervisión, se muestran las siguientes tarjetas:
- Sesiones totales: Es la cantidad total de conversaciones (sesiones) que la aplicación del agente tuvo con los usuarios finales. También se muestra como una serie temporal.
- Tasa de derivación: Es el porcentaje de interacciones en las que la aplicación del agente no pudo resolver el problema y se derivó a un agente humano. Esto podría deberse a la complejidad del problema o a la incapacidad de la aplicación del agente para comprender la solicitud. También se muestra como una serie temporal.
- Recuento de casos escalados: Es la cantidad total de casos escalados.
- Turnos por sesión: Es la cantidad promedio de turnos por sesión.
- Latencia de extremo a extremo: La latencia de extremo a extremo (E2E) es la cantidad de tiempo que transcurre entre el final de un enunciado del usuario y el inicio del siguiente enunciado del agente. La métrica calcula la latencia de extremo a extremo para cada interacción del agente de usuario en las conversaciones de chat y de voz.
- Desglose de la latencia de extremo a extremo: Ilustra la latencia de extremo a extremo a nivel de la expresión. El eje Y muestra el tiempo en incrementos de 50 milisegundos. El eje X indica que puedes ver la latencia de extremo a extremo para las herramientas, el modelo de lenguaje grande (LLM) y la conversión de texto a voz (TTS). Por último, el gráfico muestra la latencia de extremo a extremo como barras separadas para tres categorías de percentiles: P50 es el percentil 50, P90 es el percentil 90 y P99 es el percentil 99. Por ejemplo, si la latencia del P99 del LLM es de 5 segundos, el 99% de los valores de latencia del LLM a nivel de la expresión son inferiores a 5 segundos.
- Tasa de errores de la herramienta: Porcentaje de llamadas a la herramienta que fallaron en todos los usos de la herramienta en conversaciones para un agente específico en el período seleccionado y para el medio de conversación especificado.
- Latencia de la herramienta: Es la latencia promedio de una llamada a la herramienta en todos los usos de la herramienta en las conversaciones del agente específico, en el período y el medio de conversación seleccionados.
- Opinión general: Es la puntuación promedio de opinión sobre las conversaciones que maneja este agente. Se encuentra en una escala de -1 a 1, en la que 0 es neutral y 1 es positivo.
- Desglose de opiniones: Un gráfico de barras codificado por colores para ilustrar la cantidad de conversaciones de este agente por categoría de opinión a nivel de la conversación: negativa, neutra o positiva.
- Resultado de la conversación:
Muestra la cantidad de conversaciones que finalizaron con cada uno de los siguientes resultados posibles, en los que los resultados de la conversación de Compute utilizan preguntas predefinidas en el cuadro de evaluación prediseñado de CX Insights:
- Abandonada
- Parcialmente resuelta
- Derivación
- Redirigido
- Se resolvió correctamente
- Desconocido