请求支持

本页介绍了 Google Distributed Cloud (GDC) 气隙设备可用的资源和支持选项。GDC 提供特定的支持服务，以满足特定的客户需求。我们提供的两项主要支持服务包括：

1. Google Cloud 支持
2. Google Public Sector (GPS) 支持团队

Google Cloud 支持

GDC 技术支持服务仅适用于购买了增强型支持服务或高级支持服务的客户。您可以使用 Google Cloud 支持门户为组织提交和管理支持请求。如需详细了解 Google Cloud 支持服务，请参阅创建支持请求并访问支持中心。

Google Public Sector (GPS) 支持

Google Public Sector (GPS) 支持由 World Wide Technology (WWT) 和 Park Place 提供。这些支持服务仅面向美国境内的政府组织和机构提供。

创建 WWT (Park Place) 支持账号

如需请求 GDC 支持，请按照以下说明操作：

注册成为 Central Park 客户门户网站用户

您将收到来自 [e-mail] 的新手入门电子邮件，其中包含注册链接。如果您未收到该电子邮件，请与 [e-mail] 联系以请求该链接。

注意： 如果您在 30 分钟内未收到电子邮件，请检查您的“垃圾邮件”文件夹，因为该邮件可能已被过滤到该文件夹或被屏蔽。为确保您能收到日后的请求，请保存此电子邮件地址。

Okta 多重身份验证设置

通过添加 Okta 多重身份验证 (MFA)，可增强账号安全性。

1. 选择一种或多种多重身份验证方法。

2. 为提高安全性，请在初始注册过程中选择至少两种身份验证方法。此多重身份验证设置是一次性要求，后续登录时需要进行此设置。

   1. Okta Verify

      1. 在移动设备上打开 Okta Verify 应用。
      2. 点击添加账号。如果您使用的是 Android 设备，请点击 + 号。
      3. 使用移动设备扫描手机屏幕上显示的二维码。请勿扫描条形码。二维码上显示绿色对勾标记表示 Okta Verify 设置成功。

   2. 短信身份验证

      1. 输入您的手机号码，以便通过短信接收数字验证码。
      2. 系统会向您的移动设备发送一个 6 位数的验证码。收到验证码后，在空白处输入该验证码，然后点击验证以设置短信。

   3. 语音通话身份验证

      1. 输入您的手机号码，以便通过来电进行身份验证。
      2. 接到手机后，在空白处输入验证码，然后点击验证以设置 Okta Verify。
      3. 您将收到一封确认电子邮件，并会看到登录 Central Park 门户的提示。

严重级别定义

1. 严重程度 1（SEV 1）

   • 任何系统服务中断的情况
   • 客户要求立即处理或升级问题
   • 无法满足 SLA 响应条件
   • 事件响应时间为 15 分钟

2. 严重程度 2 (SEV 2)

   • 所有传入服务请求或安排的现场响应的默认严重程度：
     • 客户审批
     • 必需的零部件或设备
     • 技术资源
     • 除 S1 之外的所有其他情况
   • 突发事件响应时间为 2 小时。

3. 严重级别 3 (SEV 3)

   • 监控情况或安排的非紧急现场活动（例如：项目经理、审核等）和备用请求。
   • 突发事件响应时间为下一个工作日 (NBD)。

针对严重程度 1 的问题提交支持服务工单

对于 SEV1 问题，请致电 855-638-0604。

针对严重级别为 2 或 3 的问题提交支持服务工单

1. 首选方法：Central Park 客户门户

2. 辅助方法：致电 1-855-638-0604

   注意： 通过手机提交支持服务工单时，请尽可能在问题设备附近拨打支持服务手机。请务必记录下您的支持请求编号，以便在需要更新时使用。

3. 最不推荐的方法：电子邮件 - [e-mail]

   注意： 通过电子邮件提交时，不适用 SLA。

准备工作

开立工单时，您需要提供以下信息：

1. 序列号或资产标签号
2. 设备站点地址信息
3. 公司名称
4. 联系人姓名、手机号码和电子邮件地址
5. 故障部件的部件号（如果在创建支持请求时已知）
6. 设备型号或详细说明
7. 问题类型或显示的任何错误的简要说明（如果适用）
8. 了解此事件对业务的影响

升级联系人

1. Kim Werth

   • 战略计划经理
   • [e-mail]
   • [phone]（发短信或致电）

2. Luke Robinson

   • Customer Services Executive
   • [e-mail]
   • [phone]（通话前发短信）

3. Scott Moyer

   • 第 2 天运营经理
   • [e-mail]
   • [phone]（请先发短信，然后再致电）

其他支持功能

1. 实时聊天

   1. 允许升级到 Park Place 支持团队成员

   2. 增强型聊天机器人功能可回答常见问题

   3. 无论您身在何处，我们都能全天候为您提供支持

2. PPT 追踪器

   PPT 跟踪器会实时提供状态更新，跟踪从工单创建、工单分配、现场工程师上门服务、零件跟踪到最终问题解决的工单生命周期的各个主要里程碑。PPT 跟踪器会根据请求类型（现场服务请求或仅零件服务请求）显示不同的里程碑。

3. PPTechMobile

   1. 借助 PPTechMobile，您几乎可以在任何位置管理数据中心硬件维护。功能包括：

      1. 提交、修改和查看突发事件

      2. 监控上报流程

      3. 访问所有合同资产

   2. PPTechMobile 可让您使用手机的相机扫描条形码，从而确定您需要支持。应用将解码条形码，并在支持请求提交表单中自动填充相应的序列号。该应用可在 Google Play 和 Apple 上下载，适用于 Android 和 iOS 设备。

4. BigQuery Sharing

   在 BigQuery 共享中，您可以查看账号中所有有效资产的部分分析数据。数据点包括：

   1. 工单数量
   2. OEM 的零件使用情况
   3. 产品类型

   使用地图功能按区域或特定网站深入分析。

5. 移动应用

   • Google Play
   • 二维码