零售欺诈和争议预构建组件会检查用户的身份验证级别。用户通过身份验证后，该组件会提供有关用户最近或过去订单的信息。然后，用户可以针对订单或商品提交争议。此组件使用零售身份验证预构建组件对用户进行身份验证。该组件还使用 Generators 进行通话后总结。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：
- 此组件不会加密任何数据。
对话示例
以下示例对话展示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话展示了使用电话调用组件时的行为，这会在对话开始时触发默认欢迎意图和第一个代理响应。
针对单件商品提出异议
最终用户之前未通过身份验证。代理会收集有关之前订单的详细信息，以验证用户身份。用户通过身份验证后，客服人员会收集有关争议的信息，包括争议原因以及用户想要提出争议的具体商品。收集所需详细信息后，代理会提交争议并向用户提供确认编号。
| 用户输入 | 智能体回答 |
|---|---|
| 你好，John。为了验证您的身份，在您提交欺诈或争议问题之前，我们需要您提供订单 ID、交易日期和金额。 | |
| 您能提供订单 ID 的后 5 位数字吗？ | |
| 12345 | |
| 我们收到的订单 ID 的最后五位是 12345，对吗？ | |
| 是 | |
| 太棒了，我们已完成订单 ID 的收集。 请提供您的下单日期。请依次说出订单月份、订单日期和订单年份。 |
|
| 2023-10-12 | |
| 好的，您的订单日期是 2023 年 10 月 12 日，对吗？ | |
| 是 | |
| 太棒了，我们已收集到您的订单日期。 请告知我们您的订单金额（美元）。例如，如果您的订单交易金额为 100.30 美元，请说“100”。 |
|
| 97 | |
| 好的，您的订单交易金额为 97 美元，对吗？ | |
| 是 | |
| 请指明您要举报的欺诈或争议的性质。您可以说“付款或结算”“商品”“退货和退款”“数据安全或隐私权问题”“配送或运输”“包装”，也可以说“其他”。 | |
| 产品 | |
| 感谢您告知我们。确认一下，欺诈或争议的原因是商品。以上表述是否正确？ | |
| 是 | |
| 请告诉我们所选问题是与整个订单、单个商品还是任何其他问题有关。 | |
| 产品 | |
| 您来电咨询的是否是您于 2023 年 11 月 10 日下午 6:00 下达的最新订单（订单号以 12345 结尾），其中包含 2 个灯具、1 件衬衫和 1 件其他商品？ | |
| 是 | |
| 我们发现您的订单中包含一些商品。请告诉我们您要举报哪个商品。商品 1：Google 灯，商品 2：Google 衬衫，商品 3：Google 牛仔裤。 请说出或输入您要选择的商品的编号，或说“下一个”以显示更多商品。 |
|
| 3 | |
| 为了验证，您是否想针对 Google 牛仔裤提出欺诈或争议问题。以上表述是否正确？ | |
| 是 | |
| 请简要说明此欺诈交易或争议的详细原因。 | |
| 质量不佳 | |
| 确认一下，提供的欺诈或争议理由质量较差。以上表述是否正确？ | |
| 是 | |
| 感谢您的确认。我们已向欺诈或争议处理团队提交了支持请求。您很快就会收到他们的回复。您的工单编号为 6595513。 您想再次听取确认编号吗？ |
|
| 是 | |
| 您的支持请求编号为 6595513。 您是否希望我们发送一封包含此支持请求编号的确认消息？ |
|
| 是 | |
| 您希望通过注册的手机号码还是电子邮件地址接收确认消息？ | |
| 电话 | |
| 确认一下，您是否希望在手机上接收确认消息？请说“是”或“否”。 | |
| 是 | |
| 谢谢！系统已向您的注册手机号码发送确认消息。这可能需要一些时间。 您是否要针对其他订单提交欺诈或争议问题单？ |
|
| 否 | |
| 感谢您致电我们。我们的团队会跟进您提交的工单。 |
命名规则
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 功能 | 格式 | 示例 |
|---|---|---|
| Flow | [组件名称] | 欺诈和争议 |
| 实体类型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| 网络钩子 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
输入参数
输入参数是用于配置组件某些行为的参数。流程中的一个或多个条件将使用这些参数来确定组件应如何运行。必须在组件的起始页面上设置流程范围的参数。会话范围的参数可以通过调用流程设置，也可以在此组件的起始页面上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | （可选）用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $session.params.all_recent_order_id | （可选）此参数列出了与已通过身份验证的用户关联的订单 ID，并按订单提交日期降序排序。数组的第一个元素表示最近的订单。如果用户没有订单，此形参的值为 null。 |
列表（字符串） |
| $session.params.email | （可选）与账号关联的电子邮件地址。 | 字符串 |
| $session.params.user_first_name | （可选）用户的名字，用于问候用户和确认账号的所有权。 | 字符串 |
此预构建组件允许使用以下可选参数来配置组件的行为，包括重试。
| 参数名称 | 说明 | 格式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定在选择是否继续使用备用账号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_telephone_number | 指定在提供注册电话号码时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定在提供订单号的最后 5 位数时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_another_order | 指定在以下情况下选择其他订单进行退货时允许的重试次数：找不到订单 ID 或订单不符合退货条件。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 指定在多个订单的后五位数字相同时，提供完整订单号时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定在单个对话轮次中展示的商品数量上限。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_display | 指定整个对话中要展示的商品数量上限。默认值为 9。 |
整数 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定在选择要退回的商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_product_report_confirm | 指定确认所选商品时允许的最大重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| $flow.max_retry_dispute_reason | 指定在确认争议原因时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
如需配置此组件的输入参数，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择构建标签页。
- 点击流部分中导入的组件。
- 点击页面部分中的“起始页”。
- 点击起始页中的 true 路线。
- 在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是会话参数，在退出组件后仍会保持有效。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件可为以下输出参数提供值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| all_recent_order_id | 此参数列出了与已通过身份验证的用户相关联的订单 ID，并按订单放置日期降序排序。数组的第一个元素表示最近的订单。如果用户没有订单，此形参的值为 null。 |
列表（字符串） |
| 电子邮件 | 与账号关联的电子邮件地址。 | 字符串 |
| user_first_name | 用户的名字，用于问候用户并确认账号的所有权。 | 字符串 |
| dispute_ticket_id | 提交的争议的工单 ID。 | 字符串 |
| transfer_reason | 此参数用于指明流程退出（如果未成功）的原因。返回值包括：agent：最终用户在对话期间的某个时间点请求人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。max_no_input：对话达到无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话已达到无匹配事件的最大重试次数。请参阅内置的“不匹配”事件。webhook_error：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：无法访问网络钩子网址。请参阅webhook.error.not-found 内置事件。 |
字符串 |
生成器
此组件使用 Generator 来启用对话的特定部分。
摘要
Summarization 生成器用于生成描述组件处理的对话的通话后总结。
基本设置
如需设置此预建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 配置提供的灵活的 Webhook，其中包含描述外部服务的配置，请参阅“Webhook 设置”。
网络钩子设置
如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以便从外部服务检索所需的信息。
身份验证
如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为相应组件启用用户身份验证。如需详细了解如何设置 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details webhook，请参阅验证用户详细信息 webhook 设置。
获取最近购买商品的
组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook 检索指定订单的订单详情。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要检索详细信息的订单 ID。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下单日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 |
字符串 |
| order_time | 下单时间，采用 HH:MM 格式。 |
字符串 |
| order_product_count | 订单中不同商品的数量。 | 整数 |
| order_amount | 订单的金额（美元）。 | 整数 |
| order_payment_mode | 表示下单时使用的付款方式。 | 字符串 |
| all_product_id | 相应订单中所有商品的商品 ID 列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_name | 相应订单中所有商品的商品名称列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_brand_name | 相应订单中所有商品的品牌名称列表。 | 列表（字符串） |
| all_product_quantity | 订单中所有商品的数量列表。 | 列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取订单详情”Webhook，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
获取重复订单的详细信息
当多个订单号的后五位数字相同时，组件会使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details Webhook 来检索详细信息，以便区分订单。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 列表，包含用户的一个或多个订单之间共用的订单号的后五位数字。 | 列表（字符串） |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 重复订单的订单日期列表，格式为 YYYY-MM-DD，其中包含指定的后五位数字。此数组中的每个元素都对应于 all_order_time 数组中的相同元素。 |
列表（字符串） |
| all_order_time | 采用 HH:MM 格式的重复订单的订单时间列表，其中包含指定的后五位数字。此数组中的每个元素都对应于 all_order_date 数组中的相同元素。 |
列表（字符串） |
如需为此组件配置“获取重复订单详细信息”Webhook，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
帖子举报详情
该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook 提交欺诈或争议工单。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $flow.order_id | 要提交支持请求的订单 ID。 | 字符串 |
| $flow.dispute_product_id | 用户想要就此商品 ID 提出异议。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason | 有争议商品的异议原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 实体定义。 |
字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | 如果用户选择“其他”作为争议原因，则此字段包含用户提供的具体争议原因。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | 详细的争议原因。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | 提交的争议的工单 ID。 | 字符串 |
如需为此组件配置“发布报告详细信息”Webhook，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
发送消息
该组件使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message 网络钩子向用户发送有关争议的确认详细信息。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | 已提交的争议的确认编号。 | 字符串 |
| $flow.confirmation_channel | 用于发送信息的特定渠道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 实体定义。默认情况下，支持 phone 和 email。 |
字符串 |
如需为此组件配置“发送消息”网络钩子，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
完成
您的代理及其 webhook 现在应已设置完毕，可以进行测试了。