O componente pré-criado de fraude e disputa no varejo verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores dele. Em seguida, o usuário pode enviar uma disputa relacionada a um pedido ou produto. Esse componente usa o componente Autenticação de varejo pré-criado para autenticar usuários. O componente também usa geradores para gerar um resumo após a chamada.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa nenhum dado.
Diálogos de exemplo
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Contestação de produto individual
O usuário final não foi autenticado antes. O agente coleta detalhes sobre pedidos anteriores para verificar a identidade do usuário. Depois que o usuário é autenticado, o agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o motivo e o produto específico que o usuário quer contestar. Depois de coletar os detalhes necessários, o agente envia a disputa e fornece ao usuário o número de confirmação.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Olá, João. Para fazer a verificação, precisamos do ID do pedido, da data da transação e do valor antes de abrir uma disputa ou caso de fraude. | |
| Você poderia informar os cinco últimos dígitos do ID do pedido? | |
| 12345 | |
| Os últimos cinco dígitos do ID do pedido que recebemos são 12345. Isso está correto? | |
| sim | |
| Ótimo, terminamos de coletar o ID do pedido. Informe a data do pedido. Diga o mês, o dia e o ano do pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, a data do seu pedido é 12 de outubro de 2023. Está correto? | |
| sim | |
| Ótimo, coletamos a data do seu pedido. Informe o valor em dólares do seu pedido. Por exemplo, se o valor da transação do pedido for de US $100,30, diga "100". |
|
| 97 | |
| Ok, o valor da transação do seu pedido é de US $97. Está correto? | |
| sim | |
| Especifique a natureza da fraude ou disputa que você quer denunciar. Você pode dizer algo como: pagamentos ou faturamento, produto, devoluções e reembolso, segurança de dados ou problema de privacidade, entrega ou frete, embalagem ou "outros". | |
| produto | |
| Agradecemos o aviso. Para confirmar, o motivo da fraude ou da disputa é o produto. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe se o problema selecionado está relacionado a um pedido inteiro, a um produto específico ou a qualquer outra questão. | |
| produto | |
| Você está ligando sobre o pedido mais recente com o número final 12345, que contém duas lâmpadas, uma camiseta e um outro produto, feito em 10/11/2023 às 18h? | |
| sim | |
| Encontramos alguns produtos no seu pedido. Informe o produto que você quer denunciar. Produto 1: lâmpada do Google, Produto 2: camiseta do Google, Produto 3: calça jeans do Google. Diga ou insira o número do produto que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais produtos. |
|
| 3 | |
| Para verificar, você tem interesse em abrir um caso de fraude ou disputa para os jeans do Google. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Em poucas palavras, explique o motivo detalhado dessa fraude ou disputa. | |
| baixa qualidade | |
| Para confirmar, o motivo da fraude ou da disputa é baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Agradecemos a confirmação. Enviamos um tíquete para nossa equipe de fraude ou disputa. Você vai receber uma resposta em breve. O número do seu tíquete é 6595513. Você quer ouvir o número de confirmação de novo? |
|
| sim | |
| Seu número de tíquete é 6595513. Você quer que enviemos uma mensagem de confirmação com o número do tíquete? |
|
| sim | |
| Você quer receber a mensagem de confirmação por telefone ou e-mail? | |
| telefone | |
| Só para confirmar, você quer receber a mensagem de confirmação no seu smartphone? Diga sim ou não. | |
| sim | |
| Obrigado. Uma mensagem de confirmação foi enviada para seu smartphone registrado. Isso pode levar algum tempo. Você quer contestar uma fraude ou um tíquete de outra solicitação? |
|
| não | |
| Agradecemos seu contato. Nossa equipe vai acompanhar seu tíquete. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Fraude e contestação |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados pela data de inclusão do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (opcional) O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente pré-criado permite os seguintes parâmetros opcionais para configurar o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer um número de telefone registrado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido em casos em que vários pedidos compartilham os mesmos cinco últimos dígitos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única vez. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da disputa. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique em "Página inicial" na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos depois de sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados pela data de inclusão do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| dispute_ticket_id | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso ele não tenha sido concluído. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados de não correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook estava inacessível. Consulte evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Geradores
Esse componente usa geradores para ativar partes específicas da conversa.
Resumo
O gerador Summarization é usado para criar um resumo pós-chamada que descreve
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com uma configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se você ainda não tiver configurado os serviços externos necessários para
autenticação, faça isso para ativar a autenticação de
usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de verificação dos detalhes do usuário
para instruções detalhadas sobre como configurar o
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Confira detalhes dos pedidos
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido específico.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID do pedido para recuperar detalhes. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | O horário em que o pedido foi feito, no formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | O número de produtos exclusivos em um pedido. | integer |
| order_amount | Valor em dólares do pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica a forma de pagamento usada ao fazer o pedido. | string |
| all_product_id | Lista de IDs de produtos para todos os itens do pedido. | Lista (string) |
| all_product_name | Lista de nomes de produtos para todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_quantity | Lista de quantidades de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Get order details" (Receber detalhes do pedido) para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Receber detalhes de pedidos duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para recuperar informações detalhadas e distinguir entre
pedidos quando vários números têm os mesmos cinco últimos dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista com os cinco últimos dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de pedidos duplicados com os cinco últimos dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários de pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Get duplicate order details" (Receber detalhes de pedidos duplicados) para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes da denúncia de postagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details é usado
pelo componente para enviar um ticket de fraude ou disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | ID do pedido para enviar um tíquete. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID do produto para o qual o usuário quer abrir uma disputa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos da disputa para o produto contestado. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se o usuário selecionou "outros" como o motivo da disputa, este campo contém o motivo específico fornecido pelo usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detalhado da disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID do tíquete da disputa enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes do relatório de postagem para esse componente, expanda as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar mensagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message é
usado pelo componente para enviar detalhes de confirmação sobre a disputa a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmação da contestação enviada. | string |
| $flow.confirmation_channel | O canal específico para enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são compatíveis. |
string |
Para configurar o webhook "Enviar mensagem" desse componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele agora estão configurados e prontos para teste.