O componente pré-criado de feedback coleta feedback quantitativo e qualitativo do usuário final.
Primeiro, o componente faz uma pesquisa usando o Webhook de verificação do último feedback configurado para verificar se o usuário final específico enviou um feedback recentemente. Se não houver feedback recente, o componente vai pedir ao usuário para dar uma nota quantitativa entre um e cinco. Se o feedback for negativo, o componente poderá coletar feedback qualitativo de formato livre do usuário.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- O componente pressupõe que os números de telefone dos clientes sejam mantidos em um sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) ou outro serviço.
- Os clientes atuais que usam um número de telefone alternativo para contato não serão autenticados por esse componente.
Diálogos de exemplo
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Feedback positivo
A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente pede a pontuação de feedback do usuário, e ele fornece uma pontuação que indica uma experiência positiva.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Compartilhe sua opinião sobre o serviço que você recebeu hoje respondendo a algumas perguntas rápidas. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é o nível mais baixo de satisfação e 5 é o mais alto, qual é seu nível de satisfação com o serviço que você recebeu hoje? |
|
| 5 | |
| Ótimo, agradecemos seu feedback positivo. |
Feedback negativo
A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente pede a pontuação de feedback do usuário, e ele dá uma nota que indica uma experiência negativa. Em seguida, o agente pede feedback qualitativo ao usuário.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Compartilhe sua opinião sobre o serviço que você recebeu hoje respondendo a algumas perguntas rápidas. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é o nível mais baixo de satisfação e 5 é o mais alto, qual é seu nível de satisfação com o serviço que você recebeu hoje? |
|
| 2 | |
| Conte-nos como podemos melhorar essa experiência para você. | |
| Algumas das minhas perguntas não foram respondidas completamente. | |
| Agradecemos seu feedback. Lamentamos o inconveniente e vamos trabalhar para oferecer uma experiência melhor na próxima vez. |
Feedback recente
A resposta do webhook Check last feedback indica que o usuário final enviou feedback recentemente. Portanto, o agente não pede mais informações ao usuário.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Agradecemos por entrar em contato. |
Entrada inválida
A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente pede a pontuação de feedback do usuário, e ele fornece entradas inválidas várias vezes. O componente encerra o fluxo com falha.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Compartilhe sua opinião sobre o serviço que você recebeu hoje respondendo a algumas perguntas rápidas. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é o nível mais baixo de satisfação e 5 é o mais alto, qual é seu nível de satisfação com o serviço que você recebeu hoje? |
|
| -1 | |
| Não entendemos. Informe uma pontuação de feedback que seja 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| 100 | |
| Não entendemos. Informe uma pontuação de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| Legal | |
| Você excedeu o número máximo de tentativas. Tente novamente mais tarde. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Feedback |
| Parâmetro | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, usado para identificá-lo em solicitações de API. O número de telefone não deve incluir o código do país. | string |
| $flow.minimum_feedback_score | Esse parâmetro indica o limite para o que é considerado uma pontuação de feedback negativa ou positiva. Uma pontuação baixa (igual ou menor que o valor desse parâmetro) indica uma experiência negativa, e uma pontuação alta (maior que o valor desse parâmetro) indica uma experiência positiva. Se o usuário final der uma nota baixa, vamos pedir feedback qualitativo sobre como melhorar a experiência. O valor padrão desse parâmetro é 3. |
integer |
| $flow.feedback_max_retry_count | Esse é um parâmetro configurável que captura o número máximo de novas tentativas fornecidas a um usuário. O valor atribuído a esse parâmetro precisa ser um a menos que o número de tentativas disponíveis. O valor padrão é 2, o que significa que o autor da chamada tem três tentativas para fornecer as informações solicitadas. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique em "Página inicial" na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos depois de sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| feedback_score | Esse parâmetro captura a pontuação de feedback fornecida pelo usuário final. Os valores válidos são números inteiros entre 1 e 5, inclusive. | integer |
| feedback_comment | Esse parâmetro captura os comentários qualitativos fornecidos pelo usuário final, se houver. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso ele não tenha sido concluído. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados de não correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook estava inacessível. Consulte evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook abaixo.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.
Conferir o último feedback
O webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check é usado pelo
componente para verificar se um usuário enviou feedback recentemente. O período em que o feedback fornecido anteriormente é considerado recente é definido pelo serviço externo integrado a este webhook, que pode ser configurado pelo proprietário do serviço.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | integer |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indica se o usuário enviou feedback recentemente. true indica que um período de tempo se passou desde que o usuário enviou feedback pela última vez e que nenhum feedback recente foi encontrado. false indica que o feedback foi fornecido recentemente e que não passou tempo suficiente desde a última vez que o usuário deu feedback. |
booleano |
Para configurar o webhook "Verificar último feedback" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Atualizar feedback
O webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback é usado pelo
componente para enviar feedback coletado a um serviço externo.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| feedback_score | Esse parâmetro armazena a pontuação de feedback fornecida pelo usuário final. Os valores esperados são números inteiros entre um e cinco, inclusive. | integer |
| feedback_comment | Esse parâmetro armazena o comentário de feedback qualitativo fornecido pelo usuário final. | string |
Para configurar o webhook de feedback de atualização para esse componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele agora estão configurados e prontos para teste.