Il componente predefinito per frodi e contestazioni al dettaglio controlla il livello di autenticazione di un utente. Una volta autenticato l'utente, il componente fornisce informazioni sugli ordini più recenti o passati dell'utente. L'utente può quindi presentare una contestazione relativa a un ordine o a un prodotto. Questo componente utilizza il componente predefinito Autenticazione retail per autenticare gli utenti. Il componente utilizza anche Generatori per il riepilogo post-chiamata.
Limitazioni
Oltre alle limitazioni comuni dei componenti predefiniti, questo componente predefinito presenta le seguenti limitazioni:
- Questo componente non cripta alcun dato.
Esempi di dialoghi
Le seguenti finestre di dialogo di esempio mostrano scenari comuni gestiti da questo componente predefinito. Le finestre di dialogo di esempio mostrano il comportamento quando il componente viene chiamato tramite telefonia, il che attiva l'intent di benvenuto predefinito e la prima risposta dell'agente all'inizio della conversazione.
Contestazione per un singolo prodotto
L'utente finale non è stato autenticato in precedenza. L'agente raccoglie i dettagli degli ordini precedenti per verificare l'identità dell'utente. Una volta autenticato l'utente, l'agente raccoglie informazioni sulla contestazione, tra cui il motivo della contestazione e il prodotto specifico che l'utente vuole contestare. Dopo aver raccolto i dettagli richiesti, l'agente invia la contestazione e fornisce all'utente il numero di conferma.
| Input utente | Risposta dell'agente |
|---|---|
| Ciao John. Per verificare la tua identità, prima di presentare la richiesta di frode o contestazione, avremo bisogno dell'ID ordine, della data della transazione e dell'importo. | |
| Potresti fornirci le ultime 5 cifre del tuo ID ordine? | |
| 12345 | |
| Le ultime cinque cifre dell'ID ordine che abbiamo ricevuto sono 12345. È corretto? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo terminato la raccolta dell'ID ordine. Fornisci la data dell'ordine. Pronuncia il mese, il giorno e l'anno dell'ordine. |
|
| 2023-10-12 | |
| Ok, la data dell'ordine è il 12 ottobre 2023, è corretto? | |
| sì | |
| Ottimo, abbiamo registrato la data dell'ordine. Comunicaci l'importo in dollari del tuo ordine. Ad esempio, se l'importo della transazione dell'ordine era pari a 100,30 $, digita "100". |
|
| 97 | |
| Ok, l'importo della transazione dell'ordine è di 97 $, è corretto? | |
| sì | |
| Specifica la natura della frode o della contestazione che vuoi segnalare. Puoi dire, ad esempio, pagamenti o fatturazione, prodotto, resi e rimborsi, sicurezza dei dati o problema di privacy, consegna o spedizione, imballaggio oppure "altro". | |
| prodotto | |
| Grazie per avercelo comunicato. Per confermare, il motivo della frode o della contestazione è il prodotto. È corretto? | |
| sì | |
| Indica se il problema selezionato riguarda un intero ordine, un singolo prodotto o qualsiasi altro problema. | |
| prodotto | |
| Mi chiami in merito al tuo ordine più recente con numero che termina con 12345 contenente 2 lampade, 1 maglietta e 1 altro prodotto effettuato il 10/11/2023 alle ore 18:00? | |
| sì | |
| Abbiamo trovato alcuni prodotti nel tuo ordine. Specifica il prodotto che vuoi segnalare. Prodotto 1: lampada Google, prodotto 2: maglietta Google, prodotto 3: jeans Google. Pronuncia o inserisci il numero del prodotto che vuoi selezionare oppure di' "avanti" per visualizzare altri prodotti. |
|
| 3 | |
| Per verificare, ti interessa aprire una pratica per frode o contestazione per i jeans Google. È corretto? | |
| sì | |
| In poche parole, indica il motivo dettagliato di questa frode o contestazione. | |
| qualità scadente | |
| Per conferma, il motivo della frode o della contestazione fornito è di scarsa qualità. È corretto? | |
| sì | |
| Grazie per la conferma. Abbiamo inviato un ticket al nostro team per frodi o contestazioni. Dovresti ricevere una risposta a breve. Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi riascoltare il numero di conferma? |
|
| sì | |
| Il numero del tuo ticket è 6595513. Vuoi che ti inviamo un messaggio di conferma contenente il numero del ticket? |
|
| sì | |
| Vuoi ricevere il messaggio di conferma tramite il tuo telefono o indirizzo email registrato? | |
| telefono | |
| Giusto per confermare, vuoi ricevere il messaggio di conferma sul tuo smartphone? Rispondi "Sì" o "No". | |
| sì | |
| Grazie. Un messaggio di conferma è stato inviato al tuo numero di telefono registrato. Questa operazione potrebbe richiedere del tempo. Vuoi aprire una richiesta di contestazione o frode per un altro ordine? |
|
| no | |
| Grazie per averci chiamato. Il nostro team si occuperà del tuo ticket. |
Convenzioni di denominazione
Questo componente predefinito utilizza le seguenti convenzioni di denominazione:
| Funzionalità | Formato | Esempio |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Frodi e contestazioni |
| Tipo di entità | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parametri di input
I parametri di input sono parametri utilizzati per configurare determinati comportamenti del componente. I parametri verranno utilizzati da una o più condizioni all'interno del flusso per determinare il comportamento del componente. I parametri con ambito flusso devono essere impostati nella pagina iniziale del componente. I parametri con ambito sessione possono essere impostati da un flusso di chiamata o nella pagina iniziale di questo componente.
Questo componente predefinito accetta i seguenti parametri di input:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (facoltativo) Il numero di telefono locale dell'utente, senza il prefisso internazionale, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (facoltativo) Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati per data di inserimento dell'ordine in ordine decrescente. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha effettuato ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| $session.params.email | (facoltativo) L'email registrata con l'account. | string |
| $session.params.user_first_name | (facoltativo) Il nome dell'utente, utilizzato per salutarlo e confermare la proprietà dell'account. | string |
Questo componente predefinito consente di configurare i seguenti parametri facoltativi del comportamento del componente, inclusi i tentativi.
| Nome parametro | Descrizione | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Specifica il numero di tentativi consentiti quando si sceglie se continuare con un account alternativo. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando viene fornito un numero di telefono registrato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando vengono fornite le ultime cinque cifre di un numero d'ordine. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Specifica il numero di tentativi consentiti quando si seleziona un altro ordine per il reso nei casi in cui l'ID ordine non viene trovato o l'ordine non è idoneo per il reso. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Specifica il numero di tentativi consentiti quando viene fornito il numero d'ordine completo nei casi in cui più ordini condividono le stesse ultime cinque cifre. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare in un singolo turno. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Specifica il numero massimo di prodotti da presentare durante l'intera conversazione. Il valore predefinito è 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Specifica il numero massimo di tentativi consentiti durante la selezione di un prodotto da restituire. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Specifica il numero massimo di tentativi consentiti durante la conferma del prodotto selezionato. Il valore predefinito è 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Specifica il numero di tentativi consentiti per confermare il motivo della contestazione. Il valore predefinito è 2. |
integer |
Per configurare i parametri di input per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Crea.
- Fai clic sul componente importato nella sezione Flussi.
- Fai clic su Pagina iniziale nella sezione Pagine.
- Fai clic sulla route true nella pagina iniziale.
- Nella finestra Route, modifica i valori di Preset parametri in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Salva.
Parametri di output
I parametri di output sono parametri di sessione che rimarranno attivi dopo l'uscita dal componente. Questi parametri contengono informazioni importanti raccolte dal componente. Questo componente predefinito fornisce valori per i seguenti parametri di output:
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| all_recent_order_id | Questo parametro elenca gli ID ordine associati all'utente autenticato, ordinati per data di inserimento dell'ordine in ordine decrescente. Il primo elemento dell'array rappresenta l'ordine più recente. Se un utente non ha effettuato ordini, il valore di questo parametro è null. |
Elenco (stringa) |
| L'indirizzo email registrato con l'account. | string | |
| user_first_name | Il nome dell'utente, utilizzato per salutarlo e confermare la proprietà dell'account. | string |
| dispute_ticket_id | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
| transfer_reason | Questo parametro indica il motivo per cui il flusso è stato interrotto, se non è andato a buon fine. Il valore restituito è uno dei seguenti:agent: l'utente finale ha richiesto un operatore umano a un certo punto della conversazione.denial_of_information: l'utente finale si è rifiutato di condividere le informazioni richieste dal componente.max_no_input: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza input. Consulta gli eventi integrati senza input.max_no_match: la conversazione ha raggiunto il numero massimo di tentativi per gli eventi senza corrispondenza. Consulta eventi integrati senza corrispondenza.webhook_error: si è verificato un errore webhook. Vedi webhook.error evento integrato. webhook_not_found: un URL webhook non era raggiungibile. Vedi webhook.error.not-found evento integrato. |
string |
Generatori
Questo componente utilizza i Generatori per attivare parti specifiche della conversazione.
Riassunto
Il generatore Summarization viene utilizzato per generare un riepilogo post-chiamata che descrive
la conversazione gestita dal componente.
Impostazione di base
Per configurare questo componente predefinito:
- Importa il componente predefinito.
- Configura i webhook flessibili forniti con la configurazione che descrive i tuoi servizi esterni. Per informazioni sulla configurazione dei webhook, consulta la sezione Configurazione dei webhook.
Configurazione webhook
Per utilizzare questo componente, devi configurare i webhook flessibili inclusi per recuperare le informazioni necessarie dai tuoi servizi esterni.
Autenticazione
Se non hai configurato in precedenza i servizi esterni necessari per l'autenticazione, dovrai configurarli per abilitare l'autenticazione degli utenti per questo componente. Consulta Configurazione del webhook di verifica dei dettagli utente
per istruzioni dettagliate sulla configurazione del
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Ottieni i dettagli dell'ordine
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details viene utilizzato
dal componente per recuperare i dettagli dell'ordine per un ordine specifico.
Parametri della richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID ordine per recuperare i dettagli. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_date | Data in cui è stato effettuato l'ordine, nel formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | L'ora in cui è stato effettuato l'ordine, nel formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | Il numero di prodotti unici all'interno di un ordine. | integer |
| order_amount | Importo in dollari dell'ordine. | integer |
| order_payment_mode | Indica la modalità di pagamento utilizzata al momento dell'ordine. | string |
| all_product_id | Elenco degli ID prodotto per tutti i prodotti dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_name | Elenco dei nomi dei prodotti per tutti i prodotti all'interno dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_brand_name | Elenco dei nomi dei brand per tutti i prodotti dell'ordine. | Elenco (stringa) |
| all_product_quantity | Elenco delle quantità per tutti i prodotti all'interno dell'ordine. | Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook Ottieni dettagli ordine per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto nel menu a discesa.
- Rivedi e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono necessari al componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Ottieni i dettagli dell'ordine duplicato
Il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details viene utilizzato
dal componente per recuperare informazioni dettagliate al fine di distinguere tra
gli ordini quando più numeri d'ordine hanno le stesse ultime cinque cifre.
Parametri della richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Elenco contenente le ultime cinque cifre dei numeri d'ordine condivisi tra uno o più ordini per l'utente. | Elenco (stringa) |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| all_order_date | Elenco delle date degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate nel formato YYYY-MM-DD. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_time. |
Elenco (stringa) |
| all_order_time | Elenco degli orari degli ordini duplicati con le ultime cinque cifre specificate nel formato HH:MM. Ogni elemento di questo array corrisponde allo stesso elemento dell'array all_order_date. |
Elenco (stringa) |
Per configurare il webhook Get duplicate order details per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto nel menu a discesa.
- Rivedi e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono necessari al componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Dettagli della segnalazione del post
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details viene utilizzato
dal componente per inviare un ticket per frode o contestazione.
Parametri della richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_id | ID ordine per cui inviare un ticket. | string |
| $flow.dispute_product_id | L'ID prodotto per il quale l'utente vuole presentare una contestazione. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivi della contestazione per il prodotto contestato. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se l'utente ha selezionato "Altri" come motivo della contestazione, questo campo contiene il motivo specifico della contestazione fornito dall'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo dettagliato della contestazione. | string |
Parametri di risposta dell'API
I seguenti parametri vengono estratti dalla risposta dell'API per essere utilizzati dal componente.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID ticket per la contestazione inviata. | string |
Per configurare il webhook Dettagli report post per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto nel menu a discesa.
- Rivedi e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono necessari al componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Invia messaggio
Il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message viene
utilizzato dal componente per inviare a un utente i dettagli di conferma della contestazione.
Parametri della richiesta API
I seguenti parametri vengono forniti dal componente come input per la richiesta API.
| Nome parametro | Descrizione | Formato di input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Il numero di telefono locale dell'utente, senza il codice paese, utilizzato per identificare l'utente. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numero di conferma della contestazione inviata. | string |
| $flow.confirmation_channel | Il canale specifico a cui inviare le informazioni. I valori validi sono definiti dall'entità prebuilt_components_channel_email_phone. Per impostazione predefinita, sono supportati phone e email. |
string |
Per configurare il webhook Invia messaggio per questo componente, espandi per visualizzare le istruzioni.
- Apri la console Dialogflow CX.
- Scegli il tuo progetto Google Cloud.
- Seleziona il tuo agente.
- Seleziona la scheda Gestisci.
- Fai clic su Webhook.
- Seleziona il webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Sostituisci l'URL nel campo URL webhook di Dialogflow CX con l'endpoint del servizio con cui vuoi eseguire l'integrazione. Seleziona il Metodo corretto nel menu a discesa.
- Rivedi e aggiorna il corpo della richiesta per formare il formato di richiesta corretto per il webhook.
- Controlla e aggiorna la configurazione della risposta per estrarre campi specifici dalla risposta del webhook. Non modificare i nomi dei parametri, in quanto sono necessari al componente per accedere ai valori dei campi restituiti.
- Esamina e aggiorna le impostazioni di autenticazione in base alle esigenze.
- Fai clic su Salva.
Completa
L'agente e i relativi webhook dovrebbero ora essere configurati e pronti per il test.