Die vorgefertigte Komponente „Bestellung stornieren“ prüft das Authentifizierungsniveau eines Nutzers. Nachdem der Nutzer authentifiziert wurde, stellt die Komponente Informationen zu den letzten oder früheren Bestellungen des Nutzers bereit. Der Nutzer kann dann eine gesamte Bestellung oder bestimmte Artikel in einer Bestellung stornieren. Diese Komponente verwendet die vorgefertigte Komponente Retail authentication (Einzelhandelsauthentifizierung), um Nutzer zu authentifizieren. Die Komponente verwendet auch Generators für die Zusammenfassung nach dem Anruf.
Beschränkungen
Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:
- Diese Komponente verschlüsselt keine Daten.
Beispieldialoge
Die folgenden Beispieldialoge veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vordefinierten Komponente abgedeckt werden. Die Beispiel-Dialoge zeigen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dies löst den Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Agent-Antwort zu Beginn der Unterhaltung aus.
Einzelnes Produkt in einer aktuellen Bestellung stornieren
Der Endnutzer wurde bereits authentifiziert. Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt, welche Artikel aus der letzten Bestellung storniert werden sollen. Der Kundenservicemitarbeiter prüft die ursprüngliche Zahlungsmethode und bestätigt die Details zur Kündigung mit dem Nutzer.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| Rufen Sie wegen Ihrer letzten Bestellung mit der Nummer, die auf 12978 endet, an? Diese Bestellung enthält 5 Wasserflaschen und 1 T-Shirt und wurde am 09.11.2023 um 20:00 Uhr aufgegeben. | |
| Ja | |
| Wir haben einige berechtigte Produkte in Ihrer Bestellung gefunden. Bitte teilen Sie uns mit, welches Produkt Sie stornieren möchten. Produkt 1: Google-Trinkflasche, Produkt 2: Google-T-Shirt. Bitte nennen oder geben Sie die Produktnummer des Artikels ein, den Sie auswählen möchten, oder sagen Sie „Weiter“, um weitere Produkte aufzurufen. |
|
| Weiter | |
| Wir haben keine weiteren Artikel in unseren Daten gefunden. Bitte wähle aus der geteilten Liste aus. Produkt 1: Google-Trinkflasche, Produkt 2: Google-T-Shirt. Bitte nenne oder gib die Produktnummer des Artikels ein, den du auswählen möchtest, oder sage „Weiter“, um weitere Produkte aufzurufen. |
|
| 1 | |
| Bestätige, dass du die Google-Trinkflasche kündigen möchtest. Ist das richtig? | |
| Ja | |
| Wir sehen, dass die verfügbare Menge des von Ihnen ausgewählten Produkts 5 ist. Geben Sie bitte die Anzahl der Produkte an, die Sie stornieren möchten. | |
| 4 | |
| Geben Sie bitte den Grund für die Kündigung an. Sie können z. B. Folgendes angeben: „Ich habe es mir anders überlegt“, „Ich benötige den Artikel nicht mehr“, „Ich möchte einen anderen Artikel kaufen“, „Die Lieferung hat sich verzögert“, „Ich habe den Artikel versehentlich gekauft“, „Ich möchte die Zahlungsmethode ändern“ oder „Sonstiges“. | |
| Ich möchte einen weiteren Artikel kaufen | |
| Vielen Dank für die Information. Möchten Sie ein weiteres Produkt kündigen? |
|
| no | |
| Bei Käufen, die mit Ihrem Wallet getätigt wurden, werden Erstattungen dem Wallet oder dem Store-Guthabenkonto gutgeschrieben. Es dauert drei bis fünf Arbeitstage, bis die Erstattung in Ihrem Konto angezeigt wird. Bitte beachten Sie, dass der Erstattungsbetrag keine Versand- und Bearbeitungsgebühren enthält. |
Gesamte Bestellung stornieren
Der Endnutzer wurde bereits authentifiziert. Der Kundenservicemitarbeiter bestätigt, dass der Nutzer eine bestimmte Bestellung stornieren möchte, und erfragt dann den Grund für die Stornierung. Der Kundenservicemitarbeiter prüft die ursprüngliche Zahlungsmethode und bestätigt die Details zur Kündigung mit dem Nutzer.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| Rufen Sie wegen Ihrer letzten Bestellung mit der Bestellnummer, die auf 12345 endet, an? Die Bestellung enthält ein T-Shirt und wurde am 10.11.2023 um 18:00 Uhr aufgegeben. | |
| no | |
| Möchten Sie eine andere Bestellung stornieren? | |
| Ja | |
| Können Sie uns bitte die letzten fünf Ziffern der Bestell-ID mitteilen, die Sie verfolgen möchten? | |
| 12346 | |
| Die letzten fünf Ziffern der Bestell-ID, die wir erhalten haben, sind 12346. Stimmt das? | |
| Ja | |
| Gut, wir haben die Bestell-ID erfasst. Möchten Sie die gesamte Bestellung stornieren? |
|
| Ja | |
| Geben Sie bitte den Grund für die Kündigung an. Sie können beispielsweise Folgendes angeben: „Ich habe es mir anders überlegt“, „Ich benötige den Artikel nicht mehr“, „Ich möchte einen anderen Artikel kaufen“, „Die Lieferung hat sich verzögert“, „Ich habe den Artikel versehentlich gekauft“, „Ich möchte die Zahlungsmethode ändern“ oder „Sonstiges“. | |
| nicht mehr erforderlich | |
| Vielen Dank für Ihre Mitteilung. Ihre Kündigungsanfrage wurde generiert. |
Namenskonventionen
Für diese vorgefertigte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:
| Funktion | Format | Beispiel |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Auftrag annullieren |
| Entitätstyp | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_cancel_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details |
Eingabeparameter
Eingabeparameter werden verwendet, um bestimmte Verhaltensweisen der Komponente zu konfigurieren. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Parameter auf Flow-Ebene müssen auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter mit Sitzungsbereich können entweder durch einen aufrufenden Flow oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.
Diese vorgefertigte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Optional) Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne die Ländervorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| $session.params.all_recent_order_id | (optional) Mit diesem Parameter werden Bestell-IDs aufgeführt, die dem authentifizierten Nutzer zugeordnet sind. Sie sind nach dem Datum der Bestellung in absteigender Reihenfolge sortiert. Das erste Element des Arrays stellt die letzte Bestellung dar. Wenn ein Nutzer keine Bestellungen hat, ist der Wert dieses Parameters null. |
Liste (String) |
| $session.params.email | (Optional) Die mit dem Konto registrierte E-Mail-Adresse. | String |
| $session.params.user_first_name | (Optional) Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und zur Bestätigung der Inhaberschaft des Kontos verwendet wird. | String |
Mit dieser vorgefertigten Komponente können Sie das Verhalten der Komponente, einschließlich Wiederholungsversuchen, mit den folgenden optionalen Parametern konfigurieren.
| Parametername | Beschreibung | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn ausgewählt wird, ob mit einem alternativen Konto fortgefahren werden soll. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Gibt die Anzahl der Wiederholungsversuche an, die zulässig sind, wenn die letzten fünf Ziffern einer Bestellnummer angegeben werden. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn eine andere Bestellung ausgewählt wird, falls die Bestell-ID nicht gefunden wird oder die Bestellung nicht für die Stornierung infrage kommt. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn die vollständige Bestellnummer angegeben wird, falls mehrere Bestellungen dieselben letzten fünf Ziffern haben. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Gibt die maximale Anzahl der Produkte an, die in einem einzelnen Zug präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Gibt die maximale Anzahl der Produkte an, die während des gesamten Gesprächs präsentiert werden sollen. Der Standardwert ist 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Gibt die maximal zulässige Anzahl von Wiederholungsversuchen an, wenn ein zu kündigendes Produkt ausgewählt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_product_cancel_confirm_counter | Gibt die maximal zulässige Anzahl an Wiederholungsversuchen an, wenn das ausgewählte Produkt bestätigt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_quantity | Gibt die maximal zulässige Anzahl an Wiederholungsversuchen an, wenn die Menge des zu stornierenden Produkts ausgewählt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.order_product_cancel_reason_others | Gibt den Wert der prebuilt_components_product_cancel_reason-Entität an, der angibt, dass der Nutzer den Kündigungsgrund „Sonstiges“ ausgewählt hat. Der Standardwert ist "others". |
String |
| $flow.max_retry_cancel_reason | Gibt die Anzahl der zulässigen Wiederholungsversuche an, wenn der Grund für die Kündigung bestätigt wird. Der Standardwert ist 2. |
integer |
| $flow.order_payment_mode_COD | Gibt den Wert des Felds order_payment_mode an, das vom get_order_details-Webhook zurückgegeben wird und eine Nachnahme-Zahlungsmethode angibt. Der Standardwert ist "COD". |
String |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Gibt den Wert des Felds order_payment_mode an, das vom get_order_details-Webhook zurückgegeben wird und eine Zahlungsmethode mit Store-Guthaben angibt. Der Standardwert ist "store_credit". |
String |
Wenn Sie die Eingabeparameter für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie den Abschnitt, um die Anleitung einzublenden.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
- Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
- Klicken Sie im Bereich Seiten auf die Startseite.
- Klicken Sie auf der Startseite auf die richtige Route.
- Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für Parameter-Voreinstellungen nach Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausgabeparameter
Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Beenden der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| phone_number | Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| all_recent_order_id | Dieser Parameter enthält eine Liste der Bestell-IDs, die dem authentifizierten Nutzer zugeordnet sind, sortiert nach dem Datum der Bestellung in absteigender Reihenfolge. Das erste Element des Arrays stellt die letzte Bestellung dar. Wenn ein Nutzer keine Bestellungen hat, ist der Wert dieses Parameters null. |
Liste (String) |
| Die mit dem Konto registrierte E‑Mail-Adresse. | String | |
| user_first_name | Der Vorname des Nutzers, der zur Begrüßung und zur Bestätigung des Kontoinhabers verwendet wird. | String |
| transfer_reason | Dieser Parameter gibt den Grund für das Beenden des Ablaufs an, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert ist einer der folgenden:agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert.denial_of_information: Der Endnutzer hat abgelehnt, von der Komponente angeforderte Informationen weiterzugeben.max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für No-Input-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Eingabe.max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung.webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter webhook.error (integriertes Ereignis). webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter webhook.error.not-found (integriertes Ereignis). |
String |
Generatoren
Diese Komponente verwendet Generatoren, um bestimmte Teile des Gesprächs zu ermöglichen.
Zusammenfassung
Mit dem Summarization-Generator wird eine Zusammenfassung nach dem Anruf generiert, in der die von der Komponente behandelte Unterhaltung beschrieben wird.
Grundlegende Einrichtung
So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:
- Vordefinierte Komponente importieren
- Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit einer Konfiguration, die Ihre externen Dienste beschreibt. Weitere Informationen finden Sie unter Webhook-Einrichtung.
Webhook-Einrichtung
Um diese Komponente verwenden zu können, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abzurufen.
Authentifizierung
Wenn Sie die für die Authentifizierung erforderlichen externen Dienste noch nicht konfiguriert haben, müssen Sie dies tun, um die Authentifizierung von Nutzern für diese Komponente zu aktivieren. Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter Webhook für die Einzelhandelsauthentifizierung einrichten.
Ruf Bestellinformationen ab
Der prebuilt_components_cancel_order:get_order_details-Webhook wird von der Komponente verwendet, um Bestelldetails für eine bestimmte Bestellung abzurufen.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $flow.order_id | Bestell-ID, für die Details abgerufen werden sollen. | String |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| order_date | Das Datum, an dem die Bestellung aufgegeben wurde, im Format YYYY-MM-DD. |
String |
| order_time | Uhrzeit, zu der die Bestellung aufgegeben wurde, im Format HH:MM. |
String |
| order_product_count | Die Anzahl der eindeutigen Produkte in einer Bestellung. | integer |
| order_payment_mode | Gibt die Zahlungsart an, die bei der Bestellung verwendet wurde. | String |
| cancelable_product_id | Liste der Produkt-IDs für kündbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_name | Liste der Produktnamen für kündbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_brand_name | Liste der Markennamen für kündbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
| cancelable_product_quantity | Liste der Mengen für kündbare Produkte in der Bestellung. | Liste (String) |
Wenn Sie den Webhook „Bestelldetails abrufen“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Anleitung.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_cancel_order:get_order_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
- Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Details zu doppelten Bestellungen abrufen
Der prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details-Webhook wird von der Komponente verwendet, um detaillierte Informationen abzurufen, damit Bestellungen unterschieden werden können, wenn mehrere Bestellnummern dieselben letzten fünf Ziffern haben.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste mit den letzten fünf Ziffern der Bestellnummern, die für einen oder mehrere Bestellungen des Nutzers verwendet werden. | Liste (String) |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste der Bestelldaten für doppelte Bestellungen mit den angegebenen letzten fünf Ziffern im Format YYYY-MM-DD. Jedes Element in diesem Array entspricht dem gleichen Element im all_order_time-Array. |
Liste (String) |
| all_order_time | Liste der Bestellzeiten für doppelte Bestellungen mit den angegebenen letzten fünf Ziffern im Format HH:MM. Jedes Element in diesem Array entspricht dem gleichen Element im all_order_date-Array. |
Liste (String) |
Wenn Sie den Webhook „Get duplicate order details“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Anleitung.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
- Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Details nach der Kündigung
Der prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details-Webhook wird von der Komponente verwendet, um eine Kündigungsanfrage zu senden.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| $flow.order_id | Die Auftrags-ID, für die Sie ein Ticket einreichen möchten. | String |
| $flow.cancel_product_id_list | Liste der Produkt-IDs, die der Nutzer kündigen möchte. | Liste (String) |
| $flow.cancel_product_quantity_list | Liste der Produktmengen, die der Nutzer stornieren möchte. Sie entspricht jedem Element in $flow.cancel_product_id_list. |
Liste (String) |
| $flow.cancel_reason_list | Liste der Stornierungsgründe für jedes stornierte Produkt, die jedem Element in $flow.cancel_product_id_list entspricht. |
Liste (String) |
| $flow.order_refund_mode | Die Zahlungsart für die Erstattung. Gültige Werte werden durch die prebuilt_components_cancel_mode_of_refund-Einheit definiert. |
String |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| order_cancellation_ticket_id | Ticket-ID für die eingereichte Kündigung. | String |
Wenn Sie den Webhook für Details nach der Kündigung für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Anleitung.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_cancel_order:post_cancellation_details“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
- Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Abgeschlossen
Ihr KI‑Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet sein und können getestet werden.