Intents

Un intent permet de catégoriser l'intention exprimée par un utilisateur final durant un tour de conversation.

Un intent contient les données suivantes :

Terme Définition
Nom à afficher Nom affiché dans la console pour l'intention.
Étiquettes Libellés permettant de catégoriser les intentions. Par exemple : intention de requête générique.
Phrases d'entraînement Les expressions d'entraînement sont des exemples de phrases que les utilisateurs finaux sont susceptibles de saisir ou de prononcer, appelées entrées de l'utilisateur final. Lorsque l'entrée de l'utilisateur final ressemble à l'une de ces expressions, Dialogflow CX établit la mise en correspondance avec l'intent. Il n'est pas nécessaire de définir tous les exemples de phrases possibles, car les fonctionnalités de machine learning intégrées de Dialogflow CX se chargent d'étendre votre liste aux phrases semblables.
Paramètres Vous définissez vos expressions d'entraînement pour utiliser des paramètres afin d'extraire des valeurs de parties spécifiques de l'entrée de l'utilisateur final.
Motifs DTMF Consultez DTMF pour les intégrations de téléphonie.

Correspondance d'intent

Lorsqu'un utilisateur final saisit une entrée (texte, parole ou frappe sur le clavier téléphonique), Dialogflow CX la compare aux phrases d'entraînement de l'intent pour trouver la meilleure correspondance. Ce processus s'appelle la correspondance des intents. La correspondance des intents ne peut avoir lieu que pour les intents associés à une route d'intent (un gestionnaire d'état avec une exigence d'intent) dans la portée.

Les entrées au clavier sont mises en correspondance en fonction des schémas DTMF. Toutefois, lorsque vous recherchez un intent correspondant à un texte, Dialogflow CX évalue les correspondances potentielles avec un niveau de confiance de détection d'intents, également appelé score de confiance. Ces valeurs vont de 0.0 (complètement incertain) à 1.0 (totalement certain). Une fois que les intents sont notés, deux résultats sont possibles :

Phrases d'entraînement

Les expressions d'entraînement sont des exemples de phrases que les utilisateurs finaux sont susceptibles de saisir ou de prononcer, appelées entrées de l'utilisateur final. Pour chaque intent, vous définissez plusieurs phrases d'entraînement. Lorsqu'une entrée d'utilisateur final ressemble à l'une de ces phrases, Dialogflow CX établit la mise en correspondance avec l'intent.

Par exemple, une phrase d'entraînement "Je veux une pizza" permet à votre agent de reconnaître les saisies de l'utilisateur final, telles que "Obtenir une pizza" ou "Commander une pizza".

Il n'est pas nécessaire de définir tous les exemples possibles, car le machine learning intégré de Dialogflow CX en développe d'autres à partir de votre liste et d'autres expressions semblables. Vous devez créer au moins 10 à 20 phrases d'entraînement (selon la complexité de l'intent) pour que votre agent puisse reconnaître différentes entrées d'utilisateur final. Par exemple, si vous souhaitez que votre intent identifie une entrée d'un utilisateur final concernant sa couleur préférée, vous pouvez définir les phrases d'entraînement suivantes :

  • "J'aime le rouge"
  • "Ma couleur préférée est le jaune"
  • "noir"
  • "Le bleu est ma couleur préférée"
  • …

Générer et traduire automatiquement des expressions d'entraînement

Vous pouvez utiliser la génération d'IA pour générer automatiquement des expressions d'entraînement au lieu de les saisir manuellement. Pour utiliser cette fonction :

  1. Accédez à l'onglet Gérer, puis cliquez sur Intents. Choisissez un intent existant ou cliquez sur + Créer pour en créer un.
  2. Veillez à saisir l'objectif de l'intent dans le champ Description, par exemple "Cet intent est déclenché lorsqu'un utilisateur demande l'état de sa commande". Le générateur d'IA utilise ce champ pour générer des expressions d'entraînement plus précises.
  3. Cliquez sur le bouton radio __ nouvelles expressions générées par IA. La valeur par défaut est 3. Générer plus de 15 phrases d'entraînement à la fois peut entraîner des erreurs.
  4. Cliquez sur + Ajouter. L'IA génère le nombre de phrases d'entraînement que vous avez spécifié et les insère dans le tableau. Veillez à vérifier l'exactitude de toutes les expressions d'entraînement générées.

Pour savoir comment utiliser cette fonctionnalité afin de générer et de traduire automatiquement des données pour les langues autres que celle par défaut, consultez la documentation sur les agents multilingues.

Annoter les phrases d'entraînement

Vous pouvez contrôler l'extraction des données de l'utilisateur final en annotant des parties de vos phrases d'entraînement et en configurant les paramètres associés.

Par exemple, imaginons que vous définissiez une phrase d'entraînement comme "Quel temps fera-t-il demain à Tokyo ?". Vous devez annoter "demain" avec le paramètre date et "Tokyo" avec le paramètre location. Lorsque vous annotez des mots dans une phrase d'entraînement, Dialogflow CX reconnaît que ce ne sont que des exemples de valeurs réelles fournies par les utilisateurs finaux au moment de l'exécution. Si l'entrée d'un utilisateur final est "Quel temps est prévu pour vendredi à Sydney ?", Dialogflow CX extrait le paramètre date à partir de "vendredi" et le paramètre location à partir de "Sydney".

Vous devez annoter toutes les parties des expressions d'entraînement qui doivent être extraites en tant que paramètres. Sinon, Dialogflow n'extraira pas les valeurs.

Lorsque vous créez un agent avec la console, la plupart des annotations sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des phrases d'entraînement qui contiennent du texte pouvant être associé à un type d'entité existant. Ce texte est mis en surbrillance dans la console. Vous pouvez modifier ces annotations et ces paramètres si nécessaire.

Pour annoter manuellement une phrase d'entraînement à l'aide de la console, procédez comme suit :

  1. Sélectionnez le texte de la phrase d'entraînement que vous souhaitez annoter.
  2. Sélectionnez le type d'entité souhaité dans la liste.
  3. Un paramètre est créé pour vous dans le tableau des paramètres présenté ci-dessous.

Lorsque vous créez un agent avec l'API, vous devez annoter manuellement les parties d'une phrase d'entraînement. Consultez le type TrainingPhrase utilisé par le type Intent.

Sélectionnez un protocole et une version pour la référence de l'intent :

Protocole V3 V3beta1
REST Ressource d'intent Ressource d'intent
RPC Interface de l'intent Interface de l'intent
C++ IntentsClient Non disponible
C# IntentsClient Non disponible
Go IntentsClient Non disponible
Java IntentsClient IntentsClient
Node.js IntentsClient IntentsClient
PHP Non disponible Non disponible
Python IntentsClient IntentsClient
Ruby Non disponible Non disponible

Entités implicites créées par les expressions d'entraînement

La plupart des entités personnalisées sont définies de manière explicite en créant des types d'entités et en ajoutant des entrées d'entités. Toutefois, les entités personnalisées peuvent également contenir des valeurs implicites. Cela se produit lorsque vous annotez le texte d'une phrase d'entraînement, et que le texte annoté n'est pas une valeur définie par le type d'entité sélectionné. Le texte annoté devient une valeur de référence d'entité pour l'entrée d'entité ajoutée de manière implicite. Si le type d'entité est une entité de mappage, le texte devient également un synonyme de l'entrée d'entité.

Intent d'accueil par défaut

Lorsque vous créez un agent, un intent de bienvenue par défaut est créé pour vous. Pour certaines langues, l'intent comporte des expressions d'entraînement simples telles que "Hi" ou "Hello", qui correspondent à l'entrée initiale de l'utilisateur final. Vous pouvez modifier cet intent comme bon vous semble.

Lorsque vous utilisez l'API, vous pouvez référencer cet intent avec l'ID d'intent suivant :

00000000-0000-0000-0000-000000000000

Si votre agent lance la conversation, vous pouvez déclencher cet intent à l'aide de l'API. Utilisez la valeur projects/<PROJECT_ID>/locations/<LOCATION_ID>/agents/<AGENT_ID>/intents/00000000-0000-0000-0000-000000000000 dans le champ QueryInput.intent.intent lorsque vous appelez la méthode detectIntent ou streamingDetectIntent.

Intent négatif par défaut

Lorsque vous créez un agent, un intent négatif par défaut est créé pour vous. Vous pouvez ajouter des phrases d'entraînement à cet intent, qui agissent comme des exemples négatifs. Il peut arriver que l'entrée de l'utilisateur final ressemble légèrement à des expressions d'entraînement des intents normaux, mais vous ne voulez pas qu'elles correspondent à des intents normaux.

Par exemple, un agent de réservation de salle peut avoir une phrase d'entraînement telle que "Je souhaite réserver une chambre". Si l'utilisateur veut témoigner d'une expérience négative concernant une chambre, il pourrait dire "Je souhaite émettre des réserves sur cette chambre". Pour vous assurer que les données saisies par l'utilisateur final ne correspondent pas à votre intent, vous pouvez ajouter cette expression comme exemple négatif.

De plus, vous devez ajouter les expressions possibles qui ne sont pas dans le champ d'application de l'agent, afin qu'elles ne correspondent à aucune intention. Toutefois, évitez d'ajouter un très grand nombre de ces expressions. Par exemple, si vous définissez 10 000 expressions d'intent négatif par défaut, cela aura un impact négatif sur la correspondance des intents normaux.

Vous devez examiner régulièrement ces expressions, car certaines d'entre elles peuvent avoir été initialement hors champ pour l'agent, mais ont ensuite été ajoutées aux intentions.

L'intention négative par défaut a un impact sur toutes les correspondances d'intention. Les expressions que vous y ajoutez peuvent améliorer la correspondance pour un intent, mais la nuire pour un autre. Par exemple, vous pouvez ajouter "appels internationaux" à l'intention négative par défaut pour éviter de correspondre à une intention de voyage à l'étranger. Toutefois, cela empêchera également cette expression de correspondre à une intention d'appel international.

Lorsque vous utilisez l'API, vous pouvez référencer cet intent avec l'ID d'intent suivant :

00000000-0000-0000-0000-000000000001

Annuler des intents

Au cours d'une conversation, l'utilisateur final peut vouloir annuler le sujet de conversation actuel. Par exemple, la page actuellement active peut demander une date pour un nouveau rendez-vous, mais l'utilisateur final a décidé de ne pas créer de nouveau rendez-vous. L'utilisateur final peut dire "annuler" ou "Je ne souhaite pas prendre de nouveau rendez-vous". Pour gérer cette situation, vous pouvez créer un ou plusieurs intents d'annulation pour votre agent. Vous pouvez nommer ces intents d'annulation comme vous le souhaitez, mais il est courant d'inclure "cancel" dans le nom. Vous devez associer ces intents d'annulation aux routes d'intent incluses dans la conversation à des moments pertinents. Ces routes d'intent doivent passer à une page appropriée pour gérer l'annulation.

Les phrases d'entraînement des intents d'annulation doivent gérer des tentatives d'annulation génériques et spécifiques à un sujet. Exemple :

  • Annuler
  • Arrêter
  • J'ai changé d'avis
  • Fermer
  • Revenir à l'ancienne console
  • Retour
  • Je ne souhaite pas prendre de nouveau rendez-vous
  • Annuler un nouveau rendez-vous
  • Supprimer un nouveau rendez-vous

Créer un intent

Pour créer un intent, procédez comme suit :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Cliquez sur +Create (Créer).
  7. Saisissez les données d'intent.
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

API

Consultez la méthode create pour le type Intent.

Sélectionnez un protocole et une version pour la référence de l'intent :

Protocole V3 V3beta1
REST Ressource d'intent Ressource d'intent
RPC Interface de l'intent Interface de l'intent
C++ IntentsClient Non disponible
C# IntentsClient Non disponible
Go IntentsClient Non disponible
Java IntentsClient IntentsClient
Node.js IntentsClient IntentsClient
PHP Non disponible Non disponible
Python IntentsClient IntentsClient
Ruby Non disponible Non disponible

Supprimer un intent

Pour supprimer un intent, procédez comme suit :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Passez la souris sur l'intent que vous souhaitez supprimer.
  7. Cliquez sur le bouton de suppression .

API

Consultez la méthode delete pour le type Intent.

Sélectionnez un protocole et une version pour la référence de l'intent :

Protocole V3 V3beta1
REST Ressource d'intent Ressource d'intent
RPC Interface de l'intent Interface de l'intent
C++ IntentsClient Non disponible
C# IntentsClient Non disponible
Go IntentsClient Non disponible
Java IntentsClient IntentsClient
Node.js IntentsClient IntentsClient
PHP Non disponible Non disponible
Python IntentsClient IntentsClient
Ruby Non disponible Non disponible

Accéder aux données de l'intent

Pour accéder aux données d'intents, procédez comme suit :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Cliquez sur l'intent auquel vous souhaitez accéder.
  7. Affichez ou mettez à jour les données de l'intent
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer) pour enregistrer les modifications.

API

Consultez les méthodes get et patch/update pour le type Intent.

Sélectionnez un protocole et une version pour la référence de l'intent :

Protocole V3 V3beta1
REST Ressource d'intent Ressource d'intent
RPC Interface de l'intent Interface de l'intent
C++ IntentsClient Non disponible
C# IntentsClient Non disponible
Go IntentsClient Non disponible
Java IntentsClient IntentsClient
Node.js IntentsClient IntentsClient
PHP Non disponible Non disponible
Python IntentsClient IntentsClient
Ruby Non disponible Non disponible

Suggestions d'intent

Dialogflow analyse automatiquement les occurrences de non-correspondance lors des conversations et peut suggérer de nouveaux intents ou recommander des expressions d'entraînement supplémentaires pour les intents existants. Accepter ces suggestions peut vous aider à éviter les cas de non-correspondance à l'avenir.

Lorsque vous utilisez des suggestions, vous pouvez ajuster la taille du cluster. Des valeurs de taille de cluster plus petites suggèrent plus d'intents avec moins de phrases d'entraînement par intent. Des valeurs de taille de cluster plus élevées suggèrent moins d'intents avec plus de phrases d'entraînement par intent.

Pour accepter les suggestions d'intent :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Cliquez sur l'onglet Suggestions.
  7. Ajustez la taille du cluster comme vous le souhaitez.
  8. Sélectionnez une suggestion.
  9. Sélectionnez les phrases d'entraînement souhaitées.
  10. Pour l'intent cible, ajoutez les phrases d'entraînement à un intent existant ou à un nouvel intent.
  11. Cliquez sur Enregistrer ou Créer pour enregistrer les modifications. Lorsque vous acceptez des suggestions d'intent, l'intent reste dans la liste des suggestions.

Scinder des intentions

Vous pouvez diviser une intention en deux à l'aide de la console. L'interface vous permet de sélectionner des expressions d'entraînement à partir d'un intent source et de les déplacer vers un nouvel intent :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Sélectionnez votre projet.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Sélectionnez l'intention que vous souhaitez scinder.
  7. Cliquez sur Diviser.
  8. Sélectionnez les intents à partir de l'intent source.
  9. Cliquez sur Déplacer vers la droite.
  10. Fournissez d'autres détails pour l'intention cible.
  11. Cliquez sur Diviser.

Comparer et fusionner des intents

Vous pouvez comparer ou fusionner deux intentions en une seule à l'aide de la console :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Sélectionnez votre projet.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Sélectionnez les deux intents que vous souhaitez comparer ou fusionner.
  7. Cliquez sur Comparer.
  8. Les expressions d'entraînement sont affichées côte à côte pour comparaison.
  9. Pour fusionner les deux intentions, cliquez sur Fusionner.

Exporter et importer des intentions

Vous pouvez exporter et importer des intentions pour les partager entre les agents.

L'un des formats d'exportation est le format CSV, qui comporte les colonnes suivantes :

  • Nom à afficher de l'intention
  • Langue
  • Expression

Chaque entrée contient le nom à afficher, la langue et la première expression d'entraînement, ou simplement une expression d'entraînement pour l'intention déclarée précédemment. Dialogflow encode les annotations dans les phrases d'entraînement exportées, de sorte qu'elles sont restaurées lors de l'importation. Le format de cet encodage est le suivant :

(annotated part)[entity, parameter]

Exemple :

Intent Display Name,Language,Phrase
Shirt Selection,en,I want a (green)[@sys.color, color] shirt
,,I would like a (yellow)[@sys.color, color] shirt
Store Hours,en,When are you open?
,,What are your hours?

Lors de l'importation d'intentions, des conflits de fusion peuvent survenir lorsque le nom à afficher d'une intention dans votre agent existant correspond à celui d'une intention importée. Vous pouvez contrôler le comportement de fusion lorsque les noms à afficher des intentions correspondent en sélectionnant l'une des options suivantes :

  • Remplacer les intents existants : un intent importé écrase tout intent portant le même nom dans votre agent existant.
  • Renommer et importer en tant qu'intents : L'intent importé est renommé en ajoutant "_1" au nom à afficher.
  • Fusionner avec les intents existants : les phrases d'entraînement d'un intent importé sont ajoutées à l'intent existant. Si les mêmes expressions d'entraînement existent déjà, elles ne seront pas dupliquées.
  • Conserver les intents d'origine : l'intent existant reste inchangé et l'intent en conflit est ignoré. Les intents non conflictuels sont importés.

Pour exporter des intentions :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Sélectionnez chaque intention que vous souhaitez exporter.
  7. Cliquez sur Exporter les intentions sélectionnées.
  8. Sélectionnez le format et la destination souhaités.
  9. Cliquez sur Envoyer.

Pour importer des intents :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Cliquez sur Importer.
  7. Sélectionnez la source.
  8. En cas de conflit, une boîte de dialogue s'affiche pour vous permettre de sélectionner le comportement de fusion.
  9. Cliquez sur Envoyer.

Exporter et importer des expressions d'entraînement

Vous pouvez exporter et importer des expressions d'entraînement pour un intent existant.

Le format de fichier pour l'importation est CSV, sans en-tête de colonne et avec une seule colonne. Exemple :

"I want a pony"
"I need a pony"
"I must have a pony"

Lorsque vous importez des expressions d'entraînement, vous pouvez choisir l'un des modes d'importation suivants :

  • Importer comme nouvelles expressions d'entraînement : les expressions figurant dans les fichiers sont ajoutées à la liste des expressions existantes.
  • Remplacer les expressions d'entraînement existantes : les expressions d'entraînement existantes sont supprimées, et celles des fichiers sont ajoutées.

Par défaut, les expressions d'entraînement importées sont automatiquement annotées. Vous pouvez désactiver ce comportement en sélectionnant Ignorer l'annotation automatique.

Pour exporter les expressions d'entraînement d'un intent :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Sélectionnez un intent.
  7. Faites défiler la page jusqu'à la section Training phrases (Phrases d'entraînement).
  8. Sélectionnez les phrases d'entraînement que vous souhaitez exporter.
  9. Cliquez sur Exporter.

Pour importer des phrases d'entraînement pour un intent :

Console

  1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
  2. Choisissez votre projet Google Cloud.
  3. Sélectionnez votre agent.
  4. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
  5. Cliquez sur Intents.
  6. Sélectionnez un intent.
  7. Faites défiler la page jusqu'à la section Training phrases (Phrases d'entraînement).
  8. Si vous le souhaitez, sélectionnez Ignorer l'annotation automatique.
  9. Cliquez sur le bouton "Importer" juste au-dessus de la liste des expressions d'entraînement.
  10. Sélectionnez un fichier et un mode d'importation.
  11. Cliquez sur Envoyer.

Lorsque vous concevez des agents, il est parfois utile de considérer les intentions comme des intentions principales ou des intentions supplémentaires.

Un intent principal identifie l'objectif premier de l'utilisateur final lorsqu'il interagit avec un agent. Un intent supplémentaire identifie les questions ultérieures d'un utilisateur final qui sont liées à l'intent principal. Ces questions ultérieures peuvent fournir un contexte supplémentaire pour les besoins de l'utilisateur final ou être des questions de suivi qui l'aident à clarifier ou à mieux comprendre quelque chose.

Un intent de tête est généralement l'un des premiers intents mis en correspondance dans une conversation, et les autres questions de l'utilisateur final correspondent à des intents supplémentaires. Exemple :

Dialogue Explication
Utilisateur final : Activer un nouveau téléphone
Agent : Bien sûr, je peux vous aider. Quels sont les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone que vous souhaitez activer ?		 L'intention de requête générique est mise en correspondance
Utilisateur final : 1234
Agent : Êtes-vous prêt à activer votre téléphone maintenant ?		 Un paramètre est défini
Utilisateur final : Tous mes messages seront-ils transférés sur mon nouveau téléphone ?
Agent : …		 L'intent complémentaire est mis en correspondance
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