本指南列出了需要理解的重要术语，但不一定与任何资源相关联。
有效
在对话期间的任何给定时刻，以下任一情况都成立：
- 有且仅有一个 playbook 处于有效状态。
- 有且仅有一个页面和关联的流处于活跃状态。
Agent, human agent, 人工客服, 虚拟客服, bot, and chat bot
在本文档中，如果没有上下文，代理是指虚拟客服。当需要进行区分时，联络中心可能同时拥有人工客服（也称为在线客服）和虚拟客服。
虚拟客服、机器人和聊天机器人是同义词，但在某些情况下，聊天机器人可能意味着纯文本界面。
音频输入、语音识别和语音转文字
最终用户输入，以音频文件或在运行时发送到代理 API 的流式音频的形式。包含语音的音频通过语音识别（语音转文字）进行转写，并处理转写内容。
音频输出、语音合成和文字转语音
智能体输出，作为音频文件或在运行时发送到智能体客户端的流式音频。代理文本回答使用语音合成（文字转语音）将文本转换为音频。
后端和前端
后端是系统中负责业务逻辑的部分。这与提供界面的前端相反。
联络中心
一种软件，可让公司自动执行其客户（称为最终用户）与人工或虚拟客服之间的通信。
联络中心运营商
一个人正在使用联络中心软件解决方案运营联络中心。
对话和会话
最终用户与虚拟客服或人工客服之间的互动。 对话与会话同义。
对话轮次、最终用户输入和用户查询
对话轮次是最终用户与虚拟客服之间的一次互动。最终用户提供输入（也称为用户查询），智能体提供回答。
运行时和设计时
使用控制台或 API 构建智能体时，这是一项设计时活动。当代理与最终用户对话时，这属于运行时活动。
用户、最终用户和开发者用户
用户分为两类：
- 最终用户：与智能体对话的人。
- 开发者用户：构建智能体的开发者。
在本文档中，如果没有上下文，用户和最终用户是等效的。