In diesem Leitfaden werden Begriffe aufgeführt, die wichtig sind, aber nicht unbedingt mit einer Ressource verknüpft sind.
Aktiv
Zu jedem Zeitpunkt während einer Unterhaltung gilt eine der folgenden Aussagen:
- Es ist genau ein Playbook aktiv.
- Es ist genau eine Seite und der zugehörige Ablauf aktiv.
Agent, menschlicher Agent, Live-Agent, virtueller Agent, Bot und Chatbot
In dieser Dokumentation bezieht sich Agent ohne Kontext auf den virtuellen Agenten. Wenn eine Unterscheidung wichtig ist, kann ein Contact Center sowohl menschliche Agenten (auch Live-Agenten genannt) als auch virtuelle Agenten haben.
Virtueller Agent, Bot und Chatbot sind Synonyme. Chatbot kann in einigen Kontexten jedoch eine reine Textoberfläche implizieren.
Audioeingabe, Spracherkennung und Speech-to-Text
Endnutzereingabe als Audiodatei oder gestreamtes Audio, das zur Laufzeit an die Agent API gesendet wird. Audio mit Sprache wird durch Spracherkennung (Speech-to-Text) transkribiert und die Transkripte werden verarbeitet.
Audioausgabe, Sprachsynthese und Text-to-Speech
Agentenausgabe als Audiodatei oder gestreamtes Audio, das zur Laufzeit an den Client des Agenten gesendet wird. Bei Textantworten des Agenten wird Sprachsynthese (Text-to-Speech) verwendet, um Text in Audio umzuwandeln.
Backend und Frontend
Das Backend ist der Teil Ihres Systems, der für die Geschäftslogik verantwortlich ist. Im Gegensatz dazu bietet das Frontend, eine Benutzeroberfläche.
Contact Center
Software, mit der Unternehmen die Kommunikation zwischen ihren Kunden (als Endnutzer bezeichnet) und menschlichen oder virtuellen Agenten automatisieren können.
Contact Center-Betreiber
Eine Person, die ein Contact Center mit einer Contact Center-Softwarelösung betreibt.
Unterhaltung und Sitzung
Endnutzerinteraktion mit einem virtuellen oder menschlichen Agenten. Unterhaltung ist ein Synonym für Sitzung.
Unterhaltungsrunde, Endnutzereingabe und Nutzeranfrage
Eine Unterhaltungsrunde ist eine Interaktion zwischen einem Endnutzer und dem virtuellen Agenten. Der Endnutzer gibt eine Eingabe (auch Nutzeranfrage genannt) und der Agent gibt eine Antwort.
Laufzeit und Designzeit
Wenn Sie die Console oder die API verwenden, um einen Agenten zu erstellen, ist dies eine Designzeit-Aktivität. Wenn der Agent sich in einer Unterhaltung mit einem Endnutzer befindet, ist dies eine Laufzeit-Aktivität.
Nutzer, Endnutzer und Entwicklernutzer
Es gibt zwei Arten von Nutzern:
- Endnutzer: Personen, die Unterhaltungen mit dem Agenten führen.
- Entwicklernutzer: Entwickler, die Agenten erstellen.
In dieser Dokumentation sind Nutzer und Endnutzer ohne Kontext gleichbedeutend.