In diesem Leitfaden werden Begriffe aufgeführt, die wichtig sind, aber nicht unbedingt mit einer Ressource verknüpft sind.
Aktiv
Zu jedem Zeitpunkt während einer Unterhaltung gilt eine der folgenden Aussagen:
- Es ist genau ein Playbook aktiv.
- Es ist immer genau eine Seite und der zugehörige Ablauf aktiv.
Agent, menschlicher Kundenservicemitarbeiter, Live-Kundenservicemitarbeiter, virtueller Kundenservicemitarbeiter, Bot und Chatbot
In dieser Dokumentation bezieht sich Agent ohne Kontext auf den virtuellen Agenten. Wenn es wichtig ist, eine Unterscheidung zu treffen, kann ein Contact Center sowohl menschliche Kundenservicemitarbeiter (auch Live-Kundenservicemitarbeiter genannt) als auch virtuelle Kundenservicemitarbeiter haben.
Virtueller Agent, Bot und Chatbot sind synonym, aber Chatbot kann in einigen Kontexten eine reine Textoberfläche implizieren.
Audioeingabe, Spracherkennung und Sprache-zu-Text
Endnutzereingabe als Audiodatei oder Audiostream, die zur Laufzeit an die Agent API gesendet wird. Audioinhalte mit Sprache werden per Spracherkennung (Speech-to-Text) transkribiert und die Transkripte werden verarbeitet.
Audioausgabe, Sprachsynthese und Text-zu-Sprache
Agentenausgabe als Audiodatei oder gestreamte Audiodaten, die zur Laufzeit an den Client des Agenten gesendet werden. Bei Textantworten von Agenten wird die Sprachsynthese (Text-to-Speech) verwendet, um Text in Audio umzuwandeln.
Back-End und Front-End
Das Backend ist der Teil Ihres Systems, der für die Geschäftslogik verantwortlich ist. Im Gegensatz dazu bietet das Frontend eine Benutzeroberfläche.
Contact Center
Software, mit der Unternehmen die Kommunikation zwischen ihren Kunden (Endnutzern) und menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeitern automatisieren können.
Contact-Center-Betreiber
Eine Person, die ein Contact Center mit einer Contact Center-Softwarelösung betreibt.
Unterhaltung und Sitzung
Interaktion des Endnutzers mit einem virtuellen oder menschlichen Kundenservicemitarbeiter. Unterhaltung ist synonym mit Sitzung.
Konversationsrunde, Endnutzereingabe und Nutzeranfrage
Ein Gesprächsdurchgang ist eine Interaktion zwischen einem Endnutzer und dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Der Endnutzer gibt eine Eingabe (auch Nutzeranfrage genannt) ein und der Agent liefert eine Antwort.
Laufzeit und Designzeit
Wenn Sie die Console oder API zum Erstellen eines KI-Agenten verwenden, ist dies eine Designzeit-Aktivität. Wenn der Agent mit einem Endnutzer kommuniziert, ist dies eine Laufzeitaktivität.
Nutzer, Endnutzer und Entwickler
Es gibt zwei Arten von Nutzern:
- Endnutzer: Personen, die sich mit dem Agenten unterhalten.
- Entwickler: Entwickler, die KI-Agenten erstellen.
In dieser Dokumentation sind Nutzer und Endnutzer ohne Kontext gleichbedeutend.