Questa guida elenca i termini importanti da comprendere, ma non necessariamente associati a una risorsa.
Attivo
In qualsiasi momento durante una conversazione, è vera una delle seguenti affermazioni:
- Un solo playbook è attivo.
- Una sola pagina e il flusso associato sono attivi.
Agente, agente umano, agente live, agente virtuale, bot e chatbot
In questa documentazione, senza contesto, agente si riferisce all'agente virtuale. Quando è importante fare una distinzione, un contact center può avere sia agenti umani (chiamati anche agenti live) sia agenti virtuali.
Agente virtuale, bot e chatbot sono sinonimi, tuttavia, chatbot può implicare un'interfaccia di solo testo in alcuni contesti.
Input audio, riconoscimento vocale e conversione della voce in testo
Input utente finale sotto forma di file audio o audio in streaming inviato in fase di runtime all'API dell'agente. L'audio contenente il parlato viene trascritto tramite il riconoscimento vocale (conversione della voce in testo) e le trascrizioni vengono elaborate.
Output audio, sintesi vocale e sintesi vocale
Output dell'agente sotto forma di file audio o audio in streaming inviato in fase di runtime al client dell'agente. Le risposte di testo dell'agente utilizzano la sintesi vocale (text-to-speech) per convertire il testo in audio.
Backend e frontend
Il backend è la parte del sistema responsabile della logica di business. A differenza del front-end, che fornisce un'interfaccia utente,
Contact center
Software che consente alle aziende di automatizzare la comunicazione tra i propri clienti (noti come utenti finali) e gli agenti umani o virtuali.
Operatore di contact center
Una persona che gestisce un contact center utilizzando una soluzione software per contact center.
Conversazione e sessione
Interazione dell'utente finale con un agente virtuale o umano. Conversazione è sinonimo di sessione.
Turno di conversazione, input utente finale e query dell'utente
Un turno di conversazione è un'interazione tra un utente finale e l'agente virtuale. L'utente finale fornisce un input (chiamato anche query utente) e l'agente fornisce una risposta.
Runtime e tempo di progettazione
Quando utilizzi la console o l'API per creare un agente, si tratta di un'attività di progettazione. Quando l'agente è in una conversazione con un utente finale, si tratta di un'attività di runtime.
Utente, utente finale e utente sviluppatore
Esistono due tipi di utenti:
- Utenti finali: persone che conversano con l'agente.
- Utenti sviluppatori: sviluppatori che creano agenti.
In questa documentazione, senza contesto, utente e utente finale sono equivalenti.