Einige Produkte und Funktionen werden umbenannt. Außerdem werden die Funktionen für generative Playbooks und Flows zu einer einzigen konsolidierten Konsole migriert.

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Unterhaltungsverlauf

Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Oberfläche zum Durchsuchen und Analysieren tatsächlicher Produktionsunterhaltungen zwischen Ihrem Agenten und Endnutzern. Mit diesem Tool können Sie die funktionale Leistung Ihres Agenten bewerten oder Probleme beheben.

Mit der Ablauf- und Seitenanalyse können Sie den Traffic und die Eskalationen im Ablaufdiagramm eines Agenten nachvollziehen. Mit dieser Analyse können Sie den Trafficfluss analysieren, Problem-Hotspots erkennen (z. B. um hohe Eskalationen zu ermitteln) und die spezifischen Seiten und Intents aufrufen, die Probleme verursachen. Sie können die Ablauf- und Seitenanalyse zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwenden, um eine relevante Teilmenge des Traffics zu untersuchen.

Beschränkungen

Das Laden der Tabellen- und Diagrammansichten für die Ablaufanalyse kann bei Agenten mit großen Konfigurationen langsam sein. Wenn Sie die Ladezeiten verbessern möchten, verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.

Das System protokolliert maximal 500 Turns pro Unterhaltung.

Erforderliche Berechtigungen

Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Sie können diese Berechtigung einer benutzerdefinierten Rolle hinzufügen. Sie ist auch in der Administratorrolle und in anderen Dialogflow CX-Rollen verfügbar.

Anrufverlauf aktivieren und deaktivieren

Im Tool für den Unterhaltungsverlauf werden Unterhaltungen Ihres KI-Agenten angezeigt. Wenn Sie diese Funktion aktivieren oder deaktivieren möchten, rufen Sie die Einstellung Anrufaufzeichnung aktivieren auf.

Mit der retention_window_days-Sicherheitseinstellung können Sie auch festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.

Audiowiedergabe

Im Unterhaltungsverlauf können Sie sich Unterhaltungen anhören. Sie können diese Funktion in den allgemeinen Einstellungen aktivieren. Wenn Sie diese Funktion nicht aktivieren, bevor Sie eine Unterhaltung laden, wird in der Console eine Benachrichtigung angezeigt, dass die Audiowiedergabe nicht verfügbar ist.

Mit dieser Funktion können Sie sich die Audioaufnahmen von Unterhaltungen direkt in der Console über signierte URLs anhören. Bei der Audiowiedergabe werden signierte URLs verwendet, um authentifizierten, zeitlich begrenzten Zugriff auf Audiodateien zu gewähren, die in Ihren Cloud Storage-Buckets gespeichert sind. Dadurch ist es nicht mehr erforderlich, Nutzern direkten Zugriff auf Cloud Storage-Buckets zu gewähren.

Wenn Sie Audioinhalte wiedergeben möchten, benötigen Sie die Berechtigung zum Generieren signierter Audio-URLs. Außerdem müssen Sie Sprachunterhaltungen mit Audio-URIs, die auf Audiodateien in einem Cloud Storage-Bucket verweisen, in die Console importiert haben.

Unterhaltungsverlauf ansehen

So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:

Rufen Sie die Conversational Agents-Konsole auf.
Wählen Sie Ihr Projekt aus.
Wählen Sie den Agent aus.
Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
Sehen Sie sich die Unterhaltungen in der Tabelle an.
Optional können Sie Filter über das Steuerelement Filter über der Tabelle anwenden.
Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.

Unterhaltungsverlauf in eine CSV-Datei herunterladen

Sie können maximal 50 Unterhaltungen in eine CSV-Datei herunterladen. Verwenden Sie das Feld Unterhaltungen filtern auf der Seite Unterhaltungsverlauf, um die Unterhaltungen auszuwählen, die Sie exportieren möchten. Wenn Sie größere Batches von Unterhaltungen exportieren möchten, verwenden Sie BigQuery.

Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
Wählen Sie eine Unterhaltung aus und klicken Sie dann auf Unterhaltung im Vorschaufenster öffnen.
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird auf Ihren Computer heruntergeladen.

Unterhaltungen

Sie können sich Unterhaltungen in der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung und in der Ansicht Unterhaltungsdetails ansehen.

Ansicht „Zusammenfassung der Unterhaltung“

In der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung werden alle Unterhaltungen aufgelistet und die folgenden Metadaten für jede Unterhaltung bereitgestellt:

X	Element
Unterhaltungs-ID	Eine Kennung für die Unterhaltung.
Dauer	Die Dauer der Unterhaltung.
Drehungen	Die Anzahl der Unterhaltungsrunden.
Kanal	Entweder Chat (Text), Sprache oder unbestimmt (es wurde noch keine Endnutzereingabe für die Unterhaltung bereitgestellt).
Sprache	Die Sprache für die Unterhaltung.
Umgebung	Die Umgebung des KI-Agenten.
Beginn	Der Beginn der Unterhaltung.
Flags	Kann auf das Flag Live Agent Handoff (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet wurde), `Abandoned` (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Endnutzerbewertung erhalten hat) gesetzt werden.

Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und nach den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:

X	Element
Intent	Der angegebene Intent wurde an einer Stelle in der Unterhaltung erkannt.
Keine Zuordnung	Eine Teilmenge der Gesprächsrunden führte zu einer Intent-Nichtübereinstimmung.
Flow	Der bereitgestellte Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende eines Gesprächsabschnitts.
Seite	Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende eines Gesprächsbeitrags.
Ist Übergabe an Kundenservicemitarbeiter	Das Flag Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter ist gesetzt.
Wurde abgebrochen	Das Flag Abgebrochen ist gesetzt.
Unterhaltungs-ID	Eine bestimmte Unterhaltung wird ausgewählt.
Beginn	Ein Zeitraum ist angegeben.
Äußerung des KI-Agenten	Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der Enden des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung.
Nutzeräußerung	Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Nutzeräußerung. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der Enden des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung enthalten.
Hat „Mag ich“-Feedback	Feedback mit „Mag ich“ für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist gesetzt.
Hat „Mag ich nicht“-Feedback	Für eine Antwort in der Unterhaltung wurde „Mag ich nicht“-Feedback gegeben. Das Flag TD ist gesetzt.

Screenshot der Zusammenfassung einer Unterhaltung

Ansicht „Unterhaltungsdetails“

In der Ansicht Unterhaltungsdetails können Sie die detaillierte Routenführung einer bestimmten Unterhaltung aufrufen. Jede Runde enthält die Nachricht des Endnutzers, die Nachricht des KI-Agenten und die folgenden Metadaten:

X	Element
Intent	Ein Intent-Anzeigename, der übereinstimmt, oder keine Übereinstimmung.
Seite	Der Name der endgültigen aktiven Seite.
Flow	Der endgültige Name des aktiven Ablaufs.
Unterhaltung abspielen	Wiedergabesteuerung für Unterhaltungen, einschließlich Audio, falls verfügbar.
Parameter	Die während des Gesprächs erfassten Parameter.

Screenshot der Ansicht „Unterhaltungsdetails“

Anwendungsbeispiel

Agentenprobleme identifizieren, die zu Eskalationen an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. Wenden Sie in der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung den Filter Ist Übergabe an Kundenservicemitarbeiter auf Ja an.

Untersuchen Sie einige dieser Unterhaltungen, um gängige Muster zu finden. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass in den meisten Unterhaltungen für die Turns auf einer bestimmten Seite das Flag Keine Übereinstimmung angezeigt wird. Das bedeutet, dass Sie eine Intent-Route erstellen müssen oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Bereich ist, wenn sie es sein sollte.

Tabelle mit Flussanalyse

Auf dem Tab Flussanalyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Flüssen und auf Seiten in Tabellenform analysieren.

Die folgenden Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Workflow-Name	Der Name jedes Ablaufs in Ihrem KI-Agenten.
Relativer Traffic	Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben.
Eskalierungsrate	Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage für eine Eskalation an einen Menschen führen, von allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben.
Ausstiegsrate	Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet wurden oder von diesem Ablauf zu `SESSION_END` übergegangen sind, von allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben.