Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Schnittstelle zum Durchsuchen und Analysieren von tatsächlichen Produktionsunterhaltungen zwischen Ihrem Agent und Endnutzern. Damit können Sie die funktionale Leistung Ihres Agents bewerten oder Fehler beheben.
Mit der Flow- und Seitenanalyse können Sie Traffic und Eskalierungen über das Flussdiagramm eines Agenten nachvollziehen. So können Agentenentwickler den Traffic-Fluss analysieren (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic), Problembereiche ermitteln (z. B. um hohe Eskalierungen zu erkennen) und die spezifischen Seiten und Intents aufschlüsseln, die Probleme verursachen. Die Flow- und Seitenanalyse kann zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwendet werden, um ein relevantes Subset des Traffics zu untersuchen.
Beschränkungen
Das Laden der Tabellenansicht „Ablaufanalyse“ und der Diagrammansicht „Ablaufanalyse“ kann bei großen Agents langsam sein. Um die Ladezeiten zu verbessern, verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.
Pro Unterhaltung werden maximal 500 Züge protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Sie können diese Berechtigung einer benutzerdefinierten Rolle hinzufügen. Sie ist auch in der Administratorrolle und anderen Dialogflow CX-Rollen verfügbar.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Im Tool „Unterhaltungsverlauf“ werden Unterhaltungen Ihres Agents angezeigt. Mit der Einstellung Unterhaltungsverlauf aktivieren können Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren oder deaktivieren.
Mit der Sicherheitseinstellung retention_window_days können Sie auch festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Audiowiedergabe
Im Unterhaltungsverlauf können Sie sich Unterhaltungen anhören. Sie können diese Funktion in den allgemeinen Einstellungen aktivieren. Wenn Sie diese Funktion nicht aktivieren, bevor Sie eine Unterhaltung laden, wird in der Konsole eine Benachrichtigung angezeigt, dass die Audiowiedergabe nicht verfügbar ist.
Mit dieser Funktion können Sie sich Unterhaltungsaudio direkt in der Konsole über signierte URLs anhören. Bei der Audiowiedergabe werden signierte URLs verwendet, um authentifizierten, zeitlich begrenzten Zugriff auf Audiodateien zu ermöglichen, die in Ihren Cloud Storage-Buckets gespeichert sind. So ist es nicht erforderlich, Nutzern direkten Zugriff auf Cloud Storage-Buckets zu gewähren.
Wenn Sie Audio abspielen möchten, benötigen Sie die Berechtigung zum Generieren signierter Audio-URLs. Außerdem müssen Sie Sprachkonversationen mit Audio-URIs, die auf Audiodateien in einem Cloud Storage-Bucket verweisen, in die Console importiert haben.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Conversational Agents-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
- Sehen Sie sich die Unterhaltungen in der Tabelle an.
- Optional können Sie über das Steuerelement Filter über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.
Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen
- Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Unterhaltungsverlauf.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaufenster öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Konversationen wird auf Ihren Computer heruntergeladen.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in der Ansicht „Zusammenfassung der Unterhaltung“ und in der Ansicht „Details zur Unterhaltung“ angezeigt.
Zusammenfassungsansicht für Unterhaltungen
In der Ansicht „Zusammenfassung der Unterhaltung“ werden alle Unterhaltungen aufgeführt. Für jede Unterhaltung werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine Kennung für die Unterhaltung |
| Dauer | Die Dauer der Unterhaltung |
| Runden | Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Kanal | Entweder Chat (Text), Sprache oder nicht bestimmt (es wurde noch keine Endnutzereingabe für die Unterhaltung bereitgestellt) |
| Sprache | Die Sprache für die Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Agents |
| Beginn | Der Beginn der Unterhaltung |
| Flags | Kann auf das Flag Live Agent Handoff (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde), Abandoned (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Bewertung durch den Endnutzer erhalten hat) festgelegt werden. |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und nach den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet. |
| Keine Zuordnung | Bei einer Teilmenge der Unterhaltungsrunden wurde kein Intent zugeordnet. |
| Flow | Der bereitgestellte Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende eines Gesprächs. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende eines Konversationsabschnitts. |
| Übergabe an Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Live Agent Handoff (Übergabe an Kundenservicemitarbeiter) ist gesetzt. |
| Wurde verworfen | Das Flag Abandoned ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wird ausgewählt. |
| Beginn | Es wird ein Zeitraum angegeben. |
| Äußerung des Kundenservicemitarbeiters | Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Agent irgendwann in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder das Anfangs- oder Ende des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung. |
| Nutzeräußerung | Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Nutzeräußerung. Der Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder das Anfangs- oder Ende des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung. |
| Hat positives Feedback | Für eine Antwort in der Unterhaltung wurde Feedback in Form eines Daumen nach oben gegeben. Das Flag TU ist gesetzt. |
| Hat negatives Feedback erhalten | Für eine Antwort in der Unterhaltung wurde Feedback in Form eines Daumen nach unten gegeben. Das Flag TD ist gesetzt. |
Ansicht „Unterhaltungsdetails“
In der Ansicht „Unterhaltungsdetails“ können Sie sich die einzelnen Schritte einer bestimmten Unterhaltung ansehen. Jede Runde enthält die Endnutzernachricht, die Agentennachricht und die folgenden Metadaten:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Ein Anzeigename für einen Intent, der abgeglichen wurde, oder Keine Übereinstimmung |
| Seite | Der endgültige Name der aktiven Seite |
| Flow | Der endgültige Name des aktiven Flows |
| Unterhaltung abspielen | Steuerung der Unterhaltungswiedergabe, einschließlich Audio, sofern verfügbar |
| Parameter | Die Parameter, die während des Gesprächsbeitrags erfasst wurden |
Anwendungsbeispiel
Suchen Sie nach Agent-Problemen, die zu Eskalierungen an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. Wenden Sie in der Zusammenfassungsansicht der Unterhaltung den Filter Is Live Agent Handoff für Yes an. Untersuchen Sie einige dieser Unterhaltungen, um gemeinsame Muster zu finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass in den meisten Unterhaltungen für Turns auf einer bestimmten Seite das Flag No Match (Keine Übereinstimmung) angezeigt wird. Das bedeutet, dass Sie eine Intent-Route erstellen müssen oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Umfang enthalten ist, wenn sie es sein sollte.
Tabelle mit Flow-Analyse
Auf dem Tab Ablaufanalyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und auf Seiten in Tabellenform analysieren.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Workflow-Name | Der Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relativer Traffic | Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalierungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage zur Eskalierung an einen Kundenservicemitarbeiter führen, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet wurden oder von diesem Ablauf zu SESSION_END gewechselt sind, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Klicken Sie auf die Schaltfläche , um eine Stichprobe relevanter Unterhaltungen für die Zeile zu öffnen. Sie können sich die Stichproben ansehen, um bestimmte und differenzierte Probleme besser zu verstehen. So können Sie beispielsweise nachvollziehen, warum es zu Eskalierungen kommt. Wenn Sie die vollständigen Details einer Stichprobe aufrufen möchten, klicken Sie auf den Link Unterhaltungsdetails.
Klicken Sie für einen Ablauf auf Detaillierte Statistiken, um Statistiken zu den Ablaufübergängen für den ausgewählten Ablauf aufzurufen.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken für Übergänge vom ausgewählten Flow zu einem anderen Flow |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken für Übergänge von einem anderen Flow zum ausgewählten Flow |
Klicken Sie auf eine beliebige Zeile des Ablaufs, um die Seiten aufzurufen, aus denen der Ablauf besteht.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relativer Traffic | Anzahl der Unterhaltungen, in denen diese Seite aufgerufen wurde |
| Eskalierungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Eskalierungsanfrage führen, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, in denen diese Seite aufgerufen wurde. |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die den Ablauf oder die Sitzung (END_SESSION) direkt nach dem Besuch dieser Seite beenden, bezogen auf alle Unterhaltungen, in denen diese Seite besucht wurde |
| Rate ohne Übereinstimmung | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu keiner Übereinstimmung geführt haben, von allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
Klicken Sie für eine Seite auf Detaillierte Statistiken, um die Traffic-Statistiken aufzurufen. Dort sehen Sie Statistiken zu Seitenübergängen von und zur ausgewählten Seite.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken zu Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken für Übergänge von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Flussanalyse
Auf dem Tab Flussanalysediagramm können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und auf Seiten analysieren.
Klicken Sie auf einen beliebigen Ablauf, um die Zugriffe für die Seiten in diesem Ablauf aufzuschlüsseln.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie den Detaillierungsgrad des Diagramms anpassen. Pfade mit geringem Volumen werden bei niedrigeren Zoomstufen in der Visualisierung ausgeblendet. Auch bei höheren Einstellungen werden Pfade mit sehr geringem Volumen immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, damit Sie Probleme mit hoher Schwere leichter erkennen können.
Klicken Sie auf die Schaltfläche , um relevante Unterhaltungen aufzurufen.
Wählen Sie einen Ablauf aus, um die darin enthaltenen Seiten aufzurufen. Folgende Overlay-Messwerte sind verfügbar: relativer Traffic, Rate ohne Übereinstimmung, Eskalierungsrate und Ausstiegsrate.
Mit der API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen
Sie können mit der API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der Referenzdokumentation zu V3beta1.
Datenschutz
Wenn Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren, erhebt und speichert Google Ihre Unterhaltungsdaten für einen bestimmten Zeitraum, bevor sie endgültig gelöscht werden. Der Standardwert ist 365 Tage. Sie können diesen Zeitraum jedoch mit dem Feld retention_window_days in SecuritySettings verkürzen.
Sie behalten das vollständige Eigentum an Ihren Daten, während sie gespeichert sind. Google verwendet Ihre Daten nicht und greift nicht darauf zu, es sei denn, dies ist für den Kundensupport erforderlich.