Einige Produkte und Funktionen werden umbenannt. Außerdem werden die Funktionen für generative Playbooks und Flows zu einer einzigen konsolidierten Konsole migriert.

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Unterhaltungsverlauf

Das Tool „Unterhaltungsverlauf“ bietet eine Schnittstelle zum Durchsuchen und Analysieren von Unterhaltungen zwischen Ihrem Agent und Endnutzern in der Produktionsumgebung. Sie können dieses Tool verwenden, um die funktionale Leistung Ihres Agents zu bewerten oder Probleme zu beheben.

Mit der Flow- und Seitenanalyse können Sie Traffic und Eskalationen über das Flowdiagramm eines Agents nachvollziehen. Mit dieser Analyse können Sie den Trafficfluss analysieren, Problembereiche ermitteln (z. B. um hohe Eskalationen zu erkennen) und die spezifischen Seiten und Intents aufschlüsseln, die Probleme verursachen. Sie können die Flow- und Seitenanalyse zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwenden, um eine relevante Teilmenge des Traffics zu untersuchen.

Beschränkungen

Das Laden der Tabelle und der Diagrammansicht für die Flow-Analyse kann bei Agents mit großen Konfigurationen langsam sein. Um die Ladezeiten zu verbessern, verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.

Das System protokolliert maximal 500 Runden pro Unterhaltung.

Erforderliche Berechtigungen

Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Sie können diese Berechtigung einer benutzerdefinierten Rolle hinzufügen. Sie ist auch in der Administratorrolle und anderen Dialogflow CX-Rollen verfügbar.

Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren

Im Tool „Unterhaltungsverlauf“ werden Unterhaltungen Ihres Agents angezeigt. Wenn Sie diese Funktion aktivieren oder deaktivieren möchten, rufen Sie die Einstellung Unterhaltungsverlauf aktivieren auf.

Sie können auch mit der retention_window_days Sicherheitseinstellung festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.

Audiowiedergabe

Der Unterhaltungsverlauf bietet die Möglichkeit zur Audiowiedergabe von Unterhaltungen. Sie können diese Funktion in den allgemeinen Einstellungen aktivieren. Wenn Sie diese Funktion nicht aktivieren, bevor Sie eine Unterhaltung laden, wird in der Konsole eine Benachrichtigung angezeigt, dass die Audiowiedergabe nicht verfügbar ist.

Mit dieser Funktion können Sie sich Unterhaltungen direkt in der Konsole über signierte URLs anhören. Bei der Audiowiedergabe werden signierte URLs verwendet, um authentifizierten, zeitlich begrenzten Zugriff auf Audiodateien zu ermöglichen, die in Ihren Cloud Storage-Buckets gespeichert sind. So müssen Sie Nutzern keinen direkten Zugriff auf Cloud Storage-Buckets gewähren.

Wenn Sie Audio abspielen möchten, benötigen Sie die Berechtigung zum Generieren signierter Audio-URLs. Außerdem müssen Sie Sprachunterhaltungen mit Audio-URIs in die Console importiert haben, die auf Audiodateien in einem Cloud Storage-Bucket verweisen.

Unterhaltungsverlauf durchsuchen

So verwenden Sie das Tool „Unterhaltungsverlauf“:

Rufen Sie die Conversational Agents-Konsole auf.
Wählen Sie Ihr Projekt aus.
Wählen Sie den Agent aus.
Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
Sehen Sie sich die Unterhaltungen in der Tabelle an.
Optional können Sie über der Tabelle mit der Steuerung Filter Filter anwenden.
Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.

Unterhaltungsverlauf in eine CSV-Datei herunterladen

Sie können maximal 50 Unterhaltungen in eine CSV-Datei herunterladen. Wählen Sie auf der Seite Unterhaltungsverlauf im Feld Unterhaltungen filtern die Unterhaltungen aus, die Sie exportieren möchten. Wenn Sie größere Batches von Unterhaltungen exportieren möchten, verwenden Sie BigQuery.

Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen.
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird auf Ihren Computer heruntergeladen.

Unterhaltungen

Sie können Unterhaltungen in der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung und in der Ansicht Unterhaltungsdetails ansehen.

Ansicht „Zusammenfassung der Unterhaltung“

In der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung werden alle Unterhaltungen aufgelistet und die folgenden Metadaten für jede Unterhaltung bereitgestellt:

X	Element
Unterhaltungs-ID	Eine ID für die Unterhaltung.
Dauer	Die Dauer der Unterhaltung.
Runden	Die Anzahl der Unterhaltungsrunden.
Kanal	Entweder Chat (Text), Sprache oder nicht festgelegt (es wurde noch keine Endnutzereingabe für die Unterhaltung bereitgestellt).
Sprache	Die Sprache für die Unterhaltung.
Umgebung	Die Umgebung des Agents.
Beginn	Der Beginn der Unterhaltung.
Flags	Kann auf das Flag Übergabe an Kundenservicemitarbeiter gesetzt werden (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde), auf `Abandoned` (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder auf das Flag TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Bewertung durch den Endnutzer erhalten hat).

Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und nach den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:

X	Element
Intent	Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet.
Keine Zuordnung	Bei einer Teilmenge der Unterhaltungsrunden wurde kein Intent zugeordnet.
Flow	Der angegebene Flow ist der endgültige aktive Flow am Ende einer Unterhaltungsrunde.
Seite	Die angegebene Seite ist die endgültige aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde.
Übergabe an Kundenservicemitarbeiter	Das Flag Übergabe an Kundenservicemitarbeiter ist gesetzt.
Verworfen	Das Flag Verworfen ist gesetzt.
Unterhaltungs-ID	Eine bestimmte Unterhaltung wurde ausgewählt.
Beginn	Ein Zeitraum wurde angegeben.
Äußerung des Agents	Der angegebene Text ist eine Teilfolge einer Äußerung, die der Agent irgendwann in der Unterhaltung verwendet hat. Die Teilfolge muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der beiden Enden des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung.
Äußerung des Nutzers	Der angegebene Text ist eine Teilfolge einer Äußerung des Nutzers. Die Teilfolge muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der beiden Enden des Strings begrenzt sind, wie in der Äußerung.
Positives Feedback	Positives Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist gesetzt.
Negatives Feedback	Negatives Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TD ist gesetzt.

Screenshot der Ansicht der Zusammenfassung der Unterhaltung

Ansicht „Unterhaltungsdetails“

In der Ansicht Unterhaltungsdetails können Sie die Runde-für-Runde-Ansicht einer bestimmten Unterhaltung durchsuchen. Für jede Runde werden die Endnutzernachricht, die Agentnachricht und die folgenden Metadaten bereitgestellt:

X	Element
Intent	Ein Anzeigename für einen zugeordneten Intent oder „Keine Zuordnung“.
Seite	Der Name der endgültigen aktiven Seite.
Flow	Der Name des endgültigen aktiven Flows.
Unterhaltung abspielen	Steuerung für die Unterhaltungswiedergabe, einschließlich Audio, falls verfügbar.
Parameter	Die Parameter, die während der Unterhaltungsrunde erfasst wurden.

Screenshot der Ansicht mit den Unterhaltungsdetails

Anwendungsbeispiel

Identifizieren Sie Agentprobleme, die zu Eskalationen an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. Wenden Sie in der Ansicht Zusammenfassung der Unterhaltung den Filter Übergabe an Kundenservicemitarbeiter für Ja an.

Untersuchen Sie einige dieser Unterhaltungen, um gemeinsame Muster zu finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass in den meisten Unterhaltungen das Flag Keine Zuordnung für Runden auf einer bestimmten Seite angezeigt wird. Das bedeutet, dass Sie eine Intent-Route erstellen müssen oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Umfang enthalten ist, wenn sie es sein sollte.

Tabelle für die Flow-Analyse

Auf dem Tab Flow-Analyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Flows und auf Seiten in Tabellenform analysieren.

Folgende Messwerte werden angezeigt:

X	Element
Workflow-Name	Der Flow-Name für jeden Flow in Ihrem Agent.
Relativer Traffic	Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Flow durchlaufen haben.
Eskalierungsrate	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage zur Eskalation an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Flow durchlaufen haben.
Ausstiegsrate	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Flow beendet wurden oder von diesem Flow zu `SESSION_END` übergegangen sind, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Flow durchlaufen haben.