Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Schnittstelle zum Durchsuchen und Analysieren von Unterhaltungen zwischen Ihrem Agent und Endnutzern in der Produktionsumgebung. Sie können damit die funktionale Leistung Ihres Agents bewerten oder Fehler beheben.
Mit der Ablauf- und Seitenanalyse können Sie Traffic und Eskalationen anhand des Ablaufdiagramms eines Agents nachvollziehen. So können Agent-Entwickler den Trafficfluss analysieren (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic), Problembereiche ermitteln (z. B. um hohe Eskalationen zu erkennen) und die spezifischen Seiten und Intents aufschlüsseln, die Probleme verursachen. Die Ablauf- und Seitenanalyse kann zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwendet werden, um maximale Flexibilität bei der Untersuchung einer relevanten Teilmenge des Traffics zu bieten.
Beschränkungen
Das Laden der Tabelle und der Diagrammansicht der Ablaufanalyse kann bei großen Agents langsam sein. Verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche, um die Ladezeiten zu verbessern.
Für jede Unterhaltung werden maximal 500 Runden protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Sie können diese Berechtigung einer benutzerdefinierten Rolle hinzufügen. Sie ist auch
in der Administratorrolle
und anderen Dialogflow CX-Rollen verfügbar.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Im Tool für den Unterhaltungsverlauf werden Unterhaltungen von Ihrem Agent angezeigt. Mit der Einstellung Unterhaltungsverlauf aktivieren können Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren oder deaktivieren.
Mit der Sicherheitseinstellung retention_window_days
security setting können Sie auch festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Audiowiedergabe
Der Unterhaltungsverlauf bietet die Audiowiedergabe von Unterhaltungen. Sie können diese Funktion in den allgemeinen Einstellungen aktivieren. Wenn Sie diese Funktion nicht aktivieren, bevor Sie eine Unterhaltung laden, wird in der Console eine Benachrichtigung angezeigt, dass die Audiowiedergabe nicht verfügbar ist.
Mit dieser Funktion können Sie sich Unterhaltungen direkt in der Console über signierte URLs anhören. Bei der Audiowiedergabe werden signierte URLs verwendet, um authentifizierten, zeitlich begrenzten Zugriff auf Audiodateien zu ermöglichen, die in Ihren Cloud Storage-Buckets gespeichert sind. So müssen Sie Nutzern keinen direkten Zugriff auf Cloud Storage-Buckets gewähren.
Um Audio abzuspielen, benötigen Sie die Berechtigung zum Generieren signierter Audio-URLs und Sie müssen Sprachunterhaltungen mit Audio-URIs, die auf Audiodateien in einem Cloud Storage-Bucket verweisen, in die Console importiert haben.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Conversational Agents-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie im Navigationsmenü Unterhaltungsverlauf aus.
- Sehen Sie sich die Unterhaltungen in der Tabelle an.
- Optional können Sie über der Tabelle mit der Steuerung Filter Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.
Unterhaltungsverlauf in eine CSV-Datei herunterladen
- Rufen Sie im linken Navigationsbereich Unterhaltungsverlauf auf.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird auf Ihren Computer heruntergeladen.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in der Unterhaltungszusammenfassung und in der Unterhaltungsdetailansicht angezeigt.
Unterhaltungszusammenfassung
In der Unterhaltungszusammenfassung werden alle Unterhaltungen aufgelistet. Für jede Unterhaltung werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine ID für die Unterhaltung |
| Dauer | Die Dauer der Unterhaltung |
| Runden | Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Kanal | Entweder Chat (Text), Sprache oder nicht bestimmt (es wurde noch keine Endnutzereingabe für die Unterhaltung bereitgestellt) |
| Sprache | Die Sprache der Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Agents |
| Beginn | Der Beginn der Unterhaltung |
| Flags | Kann auf das Flag Übergabe an Kundenservicemitarbeiter gesetzt werden (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde), auf Abandoned (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder auf das Flag TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Endnutzerbewertung erhalten hat) |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und nach den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet. |
| Keine Zuordnung | Bei einer Teilmenge der Unterhaltungsrunden wurde kein Intent zugeordnet. |
| Ablauf | Der angegebene Ablauf ist der endgültige aktive Ablauf am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die endgültige aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Übergabe an Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Übergabe an Kundenservicemitarbeiter ist gesetzt. |
| Verworfen | Das Flag Verworfen ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wurde ausgewählt. |
| Beginn | Ein Zeitraum wurde angegeben. |
| Äußerung des Agents | Der angegebene Text ist eine Teilstring einer Äußerung, die der Agent irgendwann in der Unterhaltung verwendet hat. Die Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der beiden Enden der String begrenzt sind, wie in der Äußerung. |
| Äußerung des Nutzers | Der angegebene Text ist eine Teilstring einer Nutzeräußerung. Die Teilstring muss vollständige Wörter enthalten, die durch Leerzeichen oder eines der beiden Enden der String begrenzt sind, wie in der Äußerung. |
| Positives Feedback | Positives Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist gesetzt. |
| Negatives Feedback | Negatives Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TD ist gesetzt. |
Unterhaltungsdetails
In der Unterhaltungsdetailansicht können Sie die Unterhaltung Runde für Runde durchgehen. Für jede Runde werden die Endnutzernachricht, die Agentnachricht und die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Ein Anzeigename für einen zugeordneten Intent oder Keine Zuordnung |
| Seite | Der Name der endgültigen aktiven Seite |
| Ablauf | Der Name des endgültigen aktiven Ablaufs |
| Unterhaltung abspielen | Steuerung der Unterhaltungswiedergabe, einschließlich Audio, falls verfügbar |
| Parameter | Die Parameter, die während der Unterhaltungsrunde erfasst wurden |
Anwendungsbeispiel
Identifizieren Sie Agentprobleme, die zu Eskalationen an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. Wenden Sie in der Unterhaltungszusammenfassung den Filter Übergabe an Kundenservicemitarbeiter für Ja an. Untersuchen Sie einige dieser Unterhaltungen, um gemeinsame Muster zu finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass in den meisten Unterhaltungen für Runden auf einer bestimmten Seite das Flag Keine Zuordnung angezeigt wird. Das bedeutet, dass Sie eine Intent-Route erstellen müssen oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Umfang enthalten ist, wenn sie es sein sollte.
Tabelle mit Ablaufanalyse
Auf dem Tab Ablaufanalyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und auf Seiten in Tabellenform analysieren.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Der Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relativer Traffic | Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalierungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage zur Eskalation an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet wurden oder von diesem Ablauf zu SESSION_END übergegangen sind, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Liste“ , um ein Beispiel für relevante Unterhaltungen für die Zeile zu öffnen. Sie können die Beispiele durchlesen, um bestimmte und differenzierte Probleme besser zu verstehen. Sie können beispielsweise untersuchen, warum Eskalationen auftreten. Wenn Sie die vollständigen Details eines Beispiels aufrufen möchten, klicken Sie auf den Link Unterhaltungsdetails.
Klicken Sie für einen Ablauf auf Detaillierte Statistiken , um die Statistiken zur Ablaufübergabe für den ausgewählten Ablauf aufzurufen.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken für Übergänge vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen Ablauf |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken für Übergänge von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Klicken Sie auf eine beliebige Ablaufzeile, um die Seiten aufzuschlüsseln, aus denen dieser Ablauf besteht.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relativer Traffic | Anzahl der Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Eskalierungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage zur Eskalation an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die den Ablauf verlassen oder die Sitzung (END_SESSION) direkt nach dem Besuch dieser Seite beenden, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Rate ohne Zuordnung | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen keine Zuordnung erfolgte, im Verhältnis zu allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
Klicken Sie für eine Seite auf Detaillierte Statistiken , um die Trafficstatistiken aufzurufen, die Statistiken zur Seitenübergabe von und zur ausgewählten Seite enthalten.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken für Intent-Zuordnungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken für Übergänge von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Ablaufanalyse
Auf dem Tab Diagramm zur Ablaufanalyse können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und auf Seiten analysieren.
Klicken Sie auf einen beliebigen Ablauf, um den Traffic für die Seiten in diesem Ablauf aufzuschlüsseln.
Verwenden Sie den Zoom-Schieberegler, um den Detaillierungsgrad im Diagramm zu ändern. Pfade mit geringem Traffic werden bei niedrigeren Zoomstufen in der Visualisierung ausgeblendet. Auch bei höheren Einstellungen werden Pfade mit sehr geringem Traffic immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, damit Sie Probleme mit hoher Schwere leichter erkennen können.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Liste“ , um Ihnen relevante Unterhaltungen aufzurufen.
Wählen Sie einen Ablauf aus, um die Seiten in diesem Ablauf aufzurufen. Die folgenden Overlay-Messwerte sind verfügbar: relativer Traffic, Rate ohne Zuordnung, Eskalierungsrate und Ausstiegsrate.
Über die API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen
Sie können über die API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der Referenzdokumentation zu V3beta1.
Datenschutz
Wenn Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren, erfasst und speichert Google Ihre Unterhaltungsdaten für einen bestimmten Zeitraum, bevor sie endgültig gelöscht werden. Standardmäßig sind das 365 Tage. Sie können diesen Zeitraum jedoch mit dem
retention_window_days Feld in
SecuritySettings verkürzen.
Sie behalten während der Speicherung das vollständige Eigentum an Ihren Daten. Google verwendet Ihre Daten nicht und greift nicht darauf zu, außer für den Kundensupport.