Customer Experience Insights est compatible avec les données de conversation audio en plus des données de conversation par chat. Cela est possible grâce à un point de terminaison SIPREC, un protocole que vous pouvez utiliser pour établir des sessions d'enregistrement et générer des métadonnées. SIPREC est une fonctionnalité GA privée compatible avec tous les produits CCAI.
SIPREC fonctionne en combinaison avec Cloud Speech-to-Text pour générer des transcriptions de vos données audio avant qu'elles ne puissent être analysées par CX Insights. SIPREC peut également être utilisé en combinaison avec Agent Assist (pour fournir des suggestions aux agents) et Cloud Storage (pour stocker les données audio et les transcriptions) en fonction des besoins de votre entreprise.
Présentation de SIPREC
Le protocole SIPREC est utilisé entre un client d'enregistrement de session (SRC) et un serveur d'enregistrement de session (SRS).
Un agent utilisateur SIP agit comme source des métadonnées et des médias enregistrés, et les envoie au point de terminaison du service d'enregistrement. Le SRC peut être un appareil personnel (par exemple, un téléphone SIP), un serveur d'application, un serveur multimédia, une passerelle multimédia SIP (MG) ou un contrôleur de bordure de session (SBC).
Les systèmes téléphoniques SBC et PBX sont des SRC courants dans de nombreux centres d'appels. Il existe de nombreux systèmes SBC et PBX différents sur le marché qui sont compatibles avec SIPREC. Voici quelques exemples courants, mais de nombreux autres systèmes sont également compatibles.
- SBC : Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Systèmes PBX : Broadworks, Metaswitch.
Chaque solution SRC envoie les métadonnées contenues dans l'en-tête SIP (identifiant de l'appelant, numéro de poste, etc.). Les différents fabricants choisissent différents types de métadonnées à envoyer.
Implémenter SIPREC
L'intégration de SIPREC doit généralement être conçue sur mesure pour chaque client. Il s'agit donc d'un processus long qui peut prendre plusieurs mois. Si vous souhaitez implémenter cette fonctionnalité, contactez votre représentant Google.