Customer Experience Insights permet d'utiliser les données de conversations audio en plus des données de conversations par chat. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un point de terminaison SIPREC, un protocole qui vous permet d'établir des sessions d'enregistrement et de générer des rapports de métadonnées. SIPREC est une fonctionnalité GA privée compatible avec tous les produits CCAI.
SIPREC fonctionne en combinaison avec Cloud Speech-to-Text pour générer des transcriptions de vos données audio avant qu'elles puissent être analysées par CX Insights. Vous pouvez également utiliser SIPREC en combinaison avec Agent Assist (pour fournir des suggestions aux agents) et Cloud Storage (pour stocker les données audio et les transcriptions) en fonction des besoins de votre entreprise.
Présentation de SIPREC
Le protocole SIPREC est utilisé entre un client d'enregistrement de session (SRC) et un serveur d'enregistrement de session (SRS).
Un agent utilisateur SIP sert de source pour les métadonnées et les contenus multimédias enregistrés, et les envoie au point de terminaison du service d'enregistrement. Le SRC peut être un appareil personnel (par exemple, un téléphone SIP), un serveur d'application, un serveur multimédia, une passerelle multimédia SIP (MG) ou un contrôleur de session en périphérie (SBC).
Les systèmes téléphoniques SBC et PBX sont des SRC courants dans de nombreux centres d'appels. Il existe de nombreux systèmes SBC et PBX sur le marché qui sont compatibles avec SIPREC. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples populaires, mais de nombreux autres systèmes sont également compatibles.
- SBC : Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Systèmes PBX : Broadworks, Metaswitch.
Chaque solution SRC envoie les métadonnées contenues dans l'en-tête SIP (numéro de l'appelant, numéro de poste, etc.). Différents fabricants choisissent différents types de métadonnées à envoyer.
Implémenter SIPREC
L'intégration SIPREC doit généralement être conçue sur mesure pour chaque client. Il s'agit donc d'un processus long qui peut prendre plusieurs mois. Si vous souhaitez implémenter cette fonctionnalité, contactez votre représentant Google.