Regole di campionamento

Quality AI offre ai contact center la possibilità di valutare automaticamente milioni di conversazioni in modo istantaneo. Tuttavia, molti contact center richiedono ancora la supervisione umana delle valutazioni automatizzate per verificare quando gli agenti umani soddisfano gli standard di servizio clienti e conformità e quando gli agenti virtuali seguono le istruzioni per fornire un servizio di qualità.

Le regole di campionamento semplificano la procedura di revisione umana. Con queste regole, puoi definire i criteri in base ai quali Quality AI seleziona un sottoinsieme di conversazioni per la valutazione manuale. In questo modo, i manager o gli analisti della qualità possono esaminare manualmente solo questa parte delle conversazioni, risparmiando tempo e risorse durante le valutazioni.

Crea una regola

Definisci la regola di campionamento in base a come vuoi campionare le conversazioni. Ad esempio, puoi scegliere di campionare le conversazioni in base ai loro attributi, come durata e CSAT, o agli agenti che le hanno gestite.

Puoi impostare regole di campionamento per l'intero progetto.

Console

  1. Accedi alla console Customer Experience Insights, quindi seleziona il progetto e la posizione.

    Console CX Insights

  2. Fai clic su Impostazioni > scheda Regole di campionamento > + Nuova regola.

  3. Compila il modulo. Per indicazioni, consulta i dettagli della regola nella sezione successiva.

  4. Fai clic su Salva.

API REST

Utilizza il comando CreateAssessmentRule. 

  curl -X POST 

  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)"  

  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 

  -d "{ display_name: 'test_assessment_rule', active: true,sample_rule: {sample_row: 10},schedule_info: { schedule: 'every 1440 hours', time_zone: 'UTC'}}" 

  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

Dettagli regola

Le regole di campionamento sono costituite dai seguenti dettagli.

  • Nome regola. Inserisci un nome per identificare la regola.
  • Stato. Attiva o disattiva.
  • Filtra. (Facoltativo) Seleziona uno o più dei seguenti criteri per la scelta delle conversazioni. Per scoprire di più, consulta la pagina Filtrare le conversazioni.
    • ID agente
    • Tipo di agente
    • Stato dell'analisi
    • Canale di conversazione
    • Ora di importazione della conversazione
    • Etichetta conversione
    • Lingua della conversazione
    • Ora di inizio della conversazione
    • Ora di aggiornamento della conversazione
    • Punteggio CSAT
    • Evidenziazione personalizzata
    • Origine dati Dialogflow
    • Durata
    • Data/ora ultima analisi
    • Trasferimento a un operatore
    • ID playbook
    • Nome playbook
    • Nome dell'argomento principale
    • Punteggio di qualità dell'attività
    • Punteggio di conformità alla qualità
    • Punteggio di qualità del cliente
    • Punteggio di qualità
    • Scheda punteggi
    • Sentiment
    • Tempo di silenzio
    • Evidenziazione intelligente
    • Modello vocale
    • Riepilogo
    • Stato del riepilogo
    • Team
    • ID strumento
    • Nome dello strumento
    • Trascrizione
    • Lingua alternativa della trascrizione
    • Lingua trascrizione
    • Numero di svolte
    • Utilizza la trascrizione intermedia Pub/Sub
    • Utilizza l'adattamento vocale
  • Quantità. Seleziona il numero di conversazioni da scegliere che soddisfano i criteri di filtro. Puoi inserire un numero o una percentuale per una delle seguenti categorie:
    • In tutte le conversazioni
    • Ogni agente
  • Programmazione. Inserisci la data e l'ora di inizio del campionamento e seleziona la frequenza di ripetizione. Le opzioni di ripetizione includono:
    • Ogni 24 ore
    • Ogni 7 giorni
    • Ogni 30 giorni
    • Ogni 90 giorni

Pianifica

L'AI per la qualità seleziona conversazioni di esempio in base alla pianificazione che definisci. L'AI per la qualità seleziona prima le conversazioni di esempio nella data di inizio che scegli, poi seleziona altre conversazioni di esempio nell'intervallo di tempo che scegli.

Ad esempio, puoi scegliere la data di inizio 7 aprile alle 8:00 e la pianificazione ogni 7 giorni. In questo caso, Quality AI seleziona alcune conversazioni di esempio avvenute il 7 aprile, poi seleziona altre conversazioni di esempio avvenute il 14 aprile alle 8:00.

Comandi API

Puoi anche utilizzare i seguenti comandi API con le regole di campionamento:

  • Trova la regola di campionamento con GetAssessmentRule. 

    curl -X GET -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"

  • Elenca tutte le regole di campionamento con ListAssessmentRule. 

    curl -X GET 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules"

  • Aggiorna o attiva la regola di campionamento con UpdateAssessmentRule. 

    curl -X PATCH -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" -d '{active: true}' "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/${PROJECT_ID}/locations/${LOCATION_ID}/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID?updateMask=active"

  • Elimina una regola di campionamento con DeleteAssessmentRule. 

    curl -X DELETE 
    
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" 
    
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/assessmentRules/ASSESSMENT_RULE_ID"