Une vue centralisée des données de conversation et d'analyse peut vous aider à effectuer des recherches et à suivre les données CX Insights. Le tableau de bord Analytics comporte des graphiques qui vous aident à visualiser vos données et à identifier les tendances. Commencez par une vue d'ensemble de votre organisation, puis explorez des métriques spécifiques et des exemples de transcriptions de conversations.
Vous pouvez également utiliser le tableau de bord Analytics pour créer des rapports personnalisés et les partager avec votre équipe.
Avant de commencer
Pour afficher les analyses CX Insights, procédez comme suit :
- Accédez à la console CX Insights.
- Si vous y êtes invité, connectez-vous avec votre compte Google.
- Saisissez l'ID de votre projet.
- Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Données analytiques.
Afficher et filtrer les données
Une fois les conversations ingérées et analysées dans CX Insights, les analyses de données s'affichent dans le tableau de bord.
Valeurs par défaut
Par défaut, les données du dernier mois s'affichent et le dernier modèle de thème déployé est sélectionné. Lorsque les données d'analyse du tableau de bord sont actualisées, la date de dernière mise à jour est synchronisée périodiquement, en fonction de l'intervalle prédéfini.
Filtrage
- Pour filtrer les données dans la vue du tableau de bord, sélectionnez une période.
- Sélectionnez un modèle de thème spécifique dans le tableau de bord pour filtrer les résultats des thèmes.
Effectuer un tri
Vous pouvez trier toutes les métriques en cliquant sur les en-têtes de colonne.
Métriques
Outre le nom du thème, les métriques suivantes s'affichent, liées au filtre de période sélectionné.
- Volume : nombre total de conversations portant sur le thème associé.
- Pourcentage du total : volume divisé par le nombre total de conversations pour tous les thèmes.
- Tendance du volume : volume de conversations sur une période précédente, égale à la période actuelle.
- Temps de traitement moyen (en minutes) : temps de traitement moyen en minutes, pour toutes les conversations. Ce temps correspond à la différence entre les horodatages du premier et du dernier mot de la conversation.
- Pourcentage de silence : pourcentage moyen de temps de silence dans une conversation, pour toutes les conversations.
- Tours : nombre moyen de tours, pour toutes les conversations. Un tour correspond au changement de locuteur entre les parties de la conversation.
- Sentiment : sentiment moyen du client de 0 à 1 dans une conversation, pour toutes les conversations.
Topic details
Pour en savoir plus sur un thème, y compris sur les métriques associées au cours de la période sélectionnée, cliquez sur une ligne de thème. Des exemples d'extraits, qui représentent des énoncés aléatoires de conversations sur le thème développé, s'affichent à côté des données de séries temporelles.
- Accédez à l'écran de configuration du modèle de thème sélectionné en cliquant sur Gérer ce thème.
- Recherchez des conversations spécifiques contenant le thème sélectionné en cliquant sur Afficher les conversations. Vous remarquerez peut-être que moins de conversations s'affichent dans le Hub de conversations, car si plusieurs thèmes sont attribués, le Hub de conversations filtre par thème principal, tandis que les conversations dans la vue Analytics sont comptabilisées pour tous les thèmes attribués.