Une vue centralisée des données de conversation et d'analyse peut vous aider à rechercher et à suivre les données CX Insights. Le tableau de bord des données analytiques comprend des graphiques qui vous aident à visualiser vos données et à identifier les tendances. Commencez par une vue d'ensemble de votre organisation, puis examinez en détail des métriques spécifiques et des exemples de transcriptions de conversations.
Vous pouvez également utiliser le tableau de bord des données analytiques pour créer des rapports personnalisés et les partager avec votre équipe.
Avant de commencer
Pour afficher les données analytiques de CX Insights, procédez comme suit :
- Accédez à la console CX Insights.
- Si vous y êtes invité, connectez-vous à votre compte Google.
- Saisissez l'ID de votre projet.
- Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Données analytiques.
Afficher et filtrer les données
Une fois les conversations ingérées et analysées dans CX Insights, les analyses de données s'affichent dans le tableau de bord.
Valeurs par défaut
Par défaut, les données du dernier mois s'affichent et le dernier modèle thématique déployé est sélectionné. À mesure que les données analytiques du tableau de bord sont actualisées, la date de la dernière mise à jour est synchronisée périodiquement, en fonction de l'intervalle prédéfini.
Filtrage
- Pour filtrer les données dans la vue du tableau de bord, sélectionnez une période.
- Sélectionnez un modèle thématique spécifique dans le tableau de bord pour filtrer les résultats thématiques.
Effectuer un tri
Vous pouvez trier toutes les métriques en cliquant sur les en-têtes de colonne.
Métriques
En plus du nom du sujet, les métriques suivantes sont affichées, liées au filtre de sélection de la période.
- Volume : nombre total de conversations sur le thème associé.
- Pourcentage (%) du total : volume divisé par le nombre total de conversations pour tous les thèmes.
- Tendance du volume : volume de conversations au cours d'une période précédente de même durée que la période actuelle.
- AHT (min) : temps de traitement moyen en minutes pour l'ensemble des conversations. Cette durée correspond à la différence entre les codes temporels du premier et du dernier mot de la conversation.
- Pourcentage (%) de silence : pourcentage moyen de temps de silence dans une conversation, pour l'ensemble des conversations.
- Tours : nombre moyen de tours dans les conversations. Un tour de parole consiste à passer d'un interlocuteur à un autre.
- Sentiment : sentiment moyen des clients (de 0 à 1) dans une conversation ou dans plusieurs conversations.
Topic details
Pour en savoir plus sur un thème, y compris sur les métriques associées au cours de la période sélectionnée, cliquez sur la ligne correspondante. Des extraits d'exemples, qui représentent des énoncés aléatoires issus de conversations sur le thème élargi, s'affichent à côté des données de séries temporelles.
- Accédez à l'écran de configuration du modèle thématique sélectionné en cliquant sur Gérer ce thème.
- Pour trouver les conversations spécifiques contenant le thème sélectionné, cliquez sur Afficher les conversations. Vous remarquerez peut-être que moins de conversations s'affichent dans le Hub de conversations. En effet, si plusieurs thèmes sont attribués, le Hub de conversations filtre par thème principal, tandis que les conversations dans la vue "Analytics" sont comptabilisées pour tous les thèmes attribués.