Mengonfigurasi aturan analisis

Aturan analisis dirancang untuk memberikan analisis otomatis yang lebih fleksibel dan mudah digunakan atas percakapan pusat kontak Anda. Dengan menentukan aturan, Anda dapat menentukan percakapan mana yang akan dianalisis dan jenis analisis yang akan dilakukan. Customer Experience Insights mengadopsi spesifikasi Anda secara otomatis saat menyerap percakapan, sehingga Anda dapat mengontrol anggaran dan berfokus pada percakapan penting untuk dianalisis.

Kemampuan aturan analisis

Aturan analisis menyediakan kemampuan penyesuaian berikut di satu tempat:

  • Gunakan filter untuk memilih percakapan yang akan dianalisis.
  • Tentukan persentase set data percakapan Anda yang akan dianalisis oleh CX Insights.
  • Tentukan berbagai jenis analisis untuk setiap bagian set data Anda.

Setelan konfigurasi analisis yang ada memungkinkan Anda menentukan persentase percakapan yang akan dianalisis dan menetapkan jenis analisis yang akan digunakan pada set data percakapan lengkap Anda. Namun, dengan aturan analisis, Anda juga dapat memfilter percakapan, lalu menentukan persentase dan jenis analisis yang akan digunakan untuk set data yang difilter. Aturan analisis menggantikan setelan konfigurasi analisis.

Analisis sesuai permintaan

CX Insights menggunakan aturan analisis untuk menentukan analisis yang akan dilakukan pada percakapan, kecuali jika pengguna secara eksplisit menentukan jenis analisis yang akan digunakan.

Perhatikan detail berikut untuk menggunakan aturan analisis dengan API.

  • CreateAnalysis API selalu menganalisis percakapan saat diminta dan mengabaikan persentase yang ditentukan dalam aturan analisis yang cocok.
  • API BulkAnalyzeConversations menggunakan persentase yang ditentukan dalam permintaan BulkAnalyzeConversations daripada persentase dalam aturan analisis.

Analisis otomatis

Setelah Anda mengonfigurasi aturan analisis aktif, perubahan berikut akan terjadi:

  1. CX Insights mencocokkan percakapan dengan semua aturan analisis aktif untuk memutuskan analisis yang akan dilakukan untuk percakapan tersebut.
  2. Jika percakapan tidak sesuai dengan aturan apa pun, CX Insights tidak akan otomatis menganalisis percakapan tersebut.

CX Insights mendukung analisis otomatis untuk percakapan yang diupload dengan konsol atau salah satu metode API berikut:

CX Insights tidak mendukung analisis otomatis untuk percakapan yang diupload dengan metode berikut:

Untuk menganalisis percakapan ini, Anda dapat menggunakan BulkAnalyzeConversations API.

Buat aturan

Saat membuat aturan analisis, Anda dapat menggunakan hal berikut:

  • Filter: Filter percakapan memungkinkan Anda mempersempit set data percakapan dan menganalisis sejumlah kecil percakapan terkait. Aturan analisis menawarkan kemampuan untuk memfilter set data percakapan Anda sebelum menjalankan analisis apa pun. Yang penting, kriteria pemfilteran tidak boleh bergantung pada hasil analisis. Misalnya, percakapan tunggal dengan sorotan kustom tertentu tidak dapat menjadi filter percakapan.
  • Persentase percakapan: Dengan aturan analisis, Anda juga dapat mengonfigurasi persentase percakapan yang akan dianalisis secara otomatis oleh CX Insights. Jika percakapan yang diupload lulus filter aturan, CX Insights akan memutuskan apakah percakapan tersebut harus dianalisis atau tidak berdasarkan persentase yang ditentukan dalam aturan.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat aturan analisis.

Konsol

  1. Buka konsol CX Insights, lalu login dengan Akun Google Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Masukkan project ID Anda.

  3. Klik > Aturan analisis > + Buat.

  4. Beri nama aturan di Nama Aturan.

    • Nama dapat berisi maksimum 100 karakter.

  5. Tetapkan Status ke aktif.

  6. Pilih jenis percakapan dari menu Filter.

  7. Untuk Persentase analisis, masukkan persentase set data percakapan yang ingin Anda analisis dengan CX Insights.

  8. Pilih jenis analisis yang ingin Anda jalankan untuk Pemilih anotator dan pilih salah satu opsi yang diperlukan. Untuk mengetahui detail tambahan, lihat bagian berikut.

  9. Klik Simpan.

API

Dengan AnalysisRules API, Anda dapat membuat aturan analisis dengan perintah CreateAnalysisRule. Anda dapat menentukan setiap aspek aturan dengan nilai parameter. Misalnya, Anda harus memberi nama setiap aturan menggunakan parameter Display_name dengan nilai string yang tidak kosong dan kurang dari 64 karakter. Anda juga dapat memutuskan apakah akan menggunakan aturan untuk analisis percakapan atau tidak dengan menetapkan parameter Active dengan nilai boolean.

Kode berikut menggambarkan cara membuat aturan dengan CreateAnalysisRule:

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

Berikut adalah contoh representasi JSON dari aturan analisis:

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

Memfilter percakapan

Gunakan parameter Conversation_filter. Nilai harus berupa string alfanumerik. Jika nilai kosong, aturan akan berlaku untuk semua percakapan Anda.

Persentase percakapan

Gunakan parameter Analysis_percentage. Nilai harus berupa angka antara 0 dan 1, dengan 1 berarti 100%. Anda hanya dapat menggunakan parameter ini dalam aturan untuk mengonfigurasi analisis otomatis. Dengan kata lain, persentase ini tidak berlaku untuk perintah CreateAnalysis atau BulkAnalysis.

Jenis analisis

Gunakan parameter Annotator_selector. Nilai harus berupa objek AnnotatorSelector. Konfigurasi ini menentukan anotator mana yang akan dijalankan untuk kumpulan percakapan tertentu. Aturan analisis aktif yang valid harus berisi setidaknya satu anotator yang diaktifkan.

Anda juga dapat membuat beberapa aturan analisis di CX Insights. Jika percakapan cocok dengan beberapa aturan, CX Insights akan menerapkan kombinasi semua persyaratan yang ditentukan dalam semua aturan yang cocok. Namun, jika percakapan cocok dengan aturan yang bertentangan, CX Insights tidak akan menganalisis percakapan tersebut.

Jenis analisis

Customer Experience Insights menawarkan berbagai jenis analisis untuk membantu Anda lebih memahami data percakapan. Dengan aturan analisis, Anda dapat menerapkan berbagai jenis analisis ke setiap bagian dari set data percakapan yang difilter atau tidak difilter.

CX Insights menawarkan jenis analisis berikut:

  • Sorotan kustom dan smart
  • Ekstraksi entity
  • Ekstraksi maksud (Intent extraction)
  • Gangguan
  • Sentimen
  • Senyapkan
  • Quality AI
  • Ringkasan
  • Pemodelan topik

Membuat analisis lanjutan

Anda dapat mengonfigurasi analisis lanjutan yang bergantung pada hasil analisis sebelumnya. Misalnya, jika Anda memiliki aturan terpisah yang menganalisis grup percakapan A, Anda kemudian dapat menganalisis grup percakapan B berdasarkan salah satu hasil dari grup A. Persentase percakapan untuk analisis lanjutan otomatis ditetapkan sebesar 100%. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat analisis lanjutan.

  1. Buka konsol CX Insights, lalu login dengan Akun Google Anda.

    Konsol CX Insights

  2. Masukkan project ID Anda.

  3. Klik setelan > Aturan analisis > + Buat.

  4. Beri nama aturan di Nama Aturan.

    • Nama dapat berisi maksimum 100 karakter.

  5. Tetapkan Status ke aktif.

  6. Untuk Jenis aturan, pilih Analisis lanjutan.

  7. Masukkan filter yang menggunakan hasil analisis sebelumnya.

  8. Pilih jenis analisis yang ingin Anda jalankan untuk Pemilih anotator dan pilih salah satu opsi yang diperlukan.

  9. Klik Simpan.

Operasi tambahan

Anda dapat menggunakan perintah API tambahan berikut dengan aturan analisis:

  • Temukan aturan yang digunakan untuk percakapan tertentu dengan GetAnalysisRule.

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"

  • Mencantumkan semua aturan Anda dengan ListAnalysisRules.

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

  • Edit aturan dengan UpdateAnalysisRule.

    curl -X PATCH \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"

  • Hapus aturan dengan DeleteAnalysisRule.

    curl -X DELETE \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"