服務專員參與平台

服務專員參與度平台是 Quality AI 的一項功能，可管理客服中心服務專員的績效。這個平台會提供服務專員績效的簡要摘要，減少客服中心擁有者和管理員的資訊量，並協助真人服務專員瞭解自己的績效。

在客服人員參與度平台中，您可以查看客服人員的歷來成效資料和對話評估結果。顯示這項資訊也能大幅縮短客服中心經理準備服務專員輔導課程的時間。

查看平台

如要查看服務專員參與平台，請按照下列步驟操作。

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用 Google 帳戶登入，然後選取專案。

    CX Insights 主控台

  2. 依序點選「Quality AI」 >「Agents」 >「Human agent」。

  3. 選取代理程式。

服務專員識別

代理商參與平台會根據代理商的個人資料識別代理商，其中包含下列詳細資料。

  • 顯示名稱：顯示代理程式的名稱。
  • 服務專員 ID：識別服務專員。
  • 團隊：代理程式所屬團隊的名稱。

服務專員績效

代理商參與平台提供代理商成效的摘要和詳細資料。

整體摘要

品質 AI 會使用大型語言模型 (LLM)，根據服務專員的整體評量表分數，以及業務、客戶和法規遵循類別的分數，提供服務專員績效的 AI 生成摘要。摘要著重於下列比較：

  • 自我比較 (目前與先前)：摘要會比較目前和先前的時間範圍，方法是從每個指標的先前分數中減去目前分數。如果目前的分數高於先前的分數，表示有所進步。如果目前分數較低，表示分數有所下滑。
  • 類別層級成效 (目前期間)：摘要會分析您指定目前時間範圍內各類別的分數。比較各類別的分數，找出優勢和可改進之處。

代理商成效摘要也會提供實用洞察資料，協助代理商改善特定領域的成效。

個別指標

在您選擇的時間範圍內，客服人員參與平台會顯示所有評量表的客服人員成效資料。Quality AI 會使用自己的指標評估成效資料。專員成效資料分為下列兩類：

  • 評量表 (品質相關) 指標
  • 營運指標

對於每張評分表上的每個問題，客服人員參與平台會顯示下列客服人員成效資料：

  • 平均品質分數
  • 比較所選授權檢視畫面中，所選代理商和其他代理商的平均品質分數
  • 比較目前和先前時間範圍的平均品質分數

營運指標

代理商參與平台也會顯示個別圖表，說明您所選時間範圍內下列各項指標的變化。每個圖表也會顯示所選授權檢視中所有服務專員的平均指標。您可以利用這個平均值，比較所選代理程式與其他代理程式的成效。

  • 通話音量
  • 平均 CSAT
  • 平均處理時間
  • 平均無聲百分比 (適用於語音服務專員)

專業知識和指導機會

服務專員參與平台有助於找出服務專員表現優於同儕的領域，以及需要改進的部分。平台會根據主題建模或評量表問題，判斷主題的專業知識和輔導機會。平台會使用 Quality AI 分數評估服務專員的成效，並與相同授權檢視畫面中的其他服務專員分數進行比較。

  • 專業知識：主題或評分表問題，其中專員的平均品質分數或平均問題分數，分別在相同授權檢視畫面中所有專員的分數中，排名前 30%。
  • 輔導機會：主題或評分表問題，其中專員的平均品質分數或平均問題分數，在相同授權檢視畫面中列出的所有專員中，分別處於最低的 30 百分位數。

舉例來說，如要判斷主題方面的專業知識或教練機會，平台會執行下列操作：

  1. 計算指派給該主題的對話，在所有評分表問題中的平均品質分數。
  2. 根據分數在授權檢視表中為服務專員排名。
  3. 檢查您查看的代理人頁面是否位於代理人清單的前 30% 或後 30%。 - 如果沒有，就不會顯示任何項目。 - 如果是，該主題和服務專員在該主題的分數會顯示為專業知識或輔導機會。

代理商參與平台會使用相同的程序，計算評分表問題的專業知識和輔導機會。

範例

假設授權檢視畫面有五位服務專員的資料，每位專員有兩個主題的平均品質分數。

代理 主題 1：帳單問題 主題 2：顧客退貨
Alice 80% 30%
Bob 70% 40%
Charlie 60% 50%
丹文 50% 60%
Eve 40% 70%

查看 Alice 的服務專員參與平台頁面，發現她在「帳單問題」方面排名前 30%，因此系統會將帳單問題列為她的專業領域。由於她在「顧客退貨」方面處於後 30% 的百分位數，因此該主題會列為她的輔導機會。

評量

最後，服務專員參與平台會顯示服務專員的對話評估清單。