對話評估

Quality AI 會提供評量表，內含問題可供評估客服中心服務專員在對話期間的表現。真人可以根據這些問題評估服務專員，或由 Quality AI 執行自動評估。對話評估功能可協助人員評估客服中心服務專員的成效，並提供意見回饋。

人工評估人員可對對話評估執行下列操作。

  • 編輯自動產生的評量表結果。
  • 建立附註並附加至評估、對話回合或評分表問題結果。
  • 在控制台中查看評估結果，包括所有評分表和附註。

評估狀態

對話評估狀態會指出評估程序。對話評估可能處於下列其中一種狀態：

  • 草稿：評估人員正在進行評估時，評估結果會處於草稿狀態。
  • 共用：評估人員可以選擇與有權存取相同授權檢視畫面的使用者共用評估結果。按一下「共用」後，評估狀態會變更，但這項動作不會將評估結果傳送給任何人。
  • 已申訴：如果使用者不同意評估結果，可以提出申訴，要求重新審查評估。
  • 最終：評估的最終狀態表示評估已完成。評估作業處於最終狀態時，您無法新增、刪除或更新附註。

查看對話評估和狀態

請按照下列步驟操作：

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用 Google 帳戶登入，然後選取專案。

    CX Insights 主控台

  2. 依序點選「品質 AI」 >「你的工作」。

篩選會話群組

您可以透過篩選器，只查看特定服務專員參與的對話。您可以根據對象代理人和評估狀態，篩選會話評估。

查看對話並新增篩選條件

請按照下列步驟操作：

  1. 前往 Customer Experience Insights 控制台，使用 Google 帳戶登入，然後選取專案。

    CX Insights 主控台

  2. 依序點選「對話」 >「篩選對話」，然後輸入篩選參數。

API

您也可以使用下列 API 建立評估和附註。

API 名稱 說明
CreateNote 僅限未完成的評估。
UpdateNote 只有記事建立者可以更新記事內容欄位。
DeleteNote 只有附註建立者可以查看。如果評估結果為 FINALIZED，則會遭到拒絕。
ListNotes 支援列出特定評估的附註。
CreateAssessment 建立對話評估。
GetAssessment 擷取評估。
ListAssessments 支援地點中所有對話的房源評估。
PublishAssessment 將 DRAFT 或 APPEALED 評估結果設為 PUBLISHED 狀態。
AppealAssessment 將 PUBLISHED 評估設為 APPEALED 狀態。
FinalizeAssessment 評估結果可以在任何狀態下完成。
DeleteAssessment 如果 force 設為 true，則會刪除評估及其附註。