상담사 참여 플랫폼은 고객센터 상담사의 실적을 관리하는 Quality AI의 기능입니다. 이 플랫폼은 고객센터 소유자와 관리자의 정보 과부하를 줄이고 인간 상담사가 자신의 실적을 이해할 수 있도록 상담사의 실적을 간결하게 요약합니다.
상담사 참여 플랫폼에서 이전 상담사 실적 데이터와 대화 평가를 확인할 수 있습니다. 이 정보를 표시하면 고객센터 관리자가 상담사 코칭 세션을 준비하는 데 걸리는 시간도 크게 줄어듭니다.
플랫폼 보기
다음 단계에 따라 상담사 참여 플랫폼을 확인하세요.
Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.
Quality AI > Agents > Human agent를 클릭합니다.
에이전트를 선택합니다.
에이전트 식별
상담사 참여 플랫폼은 다음 세부정보가 포함된 개별 프로필 내에서 상담사를 식별합니다.
- 표시 이름: 에이전트의 이름을 표시합니다.
- 상담사 ID: 상담사를 식별합니다.
- 팀: 에이전트가 속한 팀의 이름을 지정합니다.
상담사 성과
상담사 참여 플랫폼은 상담사의 실적에 관한 요약 및 세부 데이터를 제공합니다.
전체 요약
Quality AI는 대규모 언어 모델 (LLM)을 사용하여 에이전트의 전반적인 스코어카드 점수와 비즈니스, 고객, 규정 준수 카테고리의 카테고리 점수를 기반으로 에이전트 실적에 대한 AI 생성 요약을 제공합니다. 요약에서는 다음 비교에 중점을 둡니다.
- 자체 비교 (현재 vs. 이전): 요약에서는 각 측정항목의 이전 점수에서 현재 점수를 빼 현재 기간과 이전 기간을 비교합니다. 현재 점수가 이전 점수보다 높으면 개선되었음을 나타냅니다. 현재 점수가 낮을수록 감소를 나타냅니다.
- 카테고리 수준 실적 (현재 기간): 요약에서는 지정한 현재 기간의 각 카테고리 점수를 분석합니다. 카테고리별 점수를 비교하면 강점과 상담사가 개선할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다.
상담사 실적 요약은 특정 영역에서 상담사의 실적을 개선하기 위한 실행 가능한 유용한 정보도 제공합니다.
개별 측정항목
상담사 참여 플랫폼에는 선택한 기간 동안의 모든 스코어카드에 대한 상담사 실적 데이터가 표시됩니다. Quality AI는 자체 측정항목을 사용하여 실적 데이터를 측정합니다. 상담사 실적 데이터는 다음 두 가지 카테고리로 구분됩니다.
- 스코어카드 (품질 관련) 측정항목
- 운영 측정항목
스코어카드 (품질 관련) 측정항목
각 스코어카드의 각 질문에 대해 상담사 참여 플랫폼은 상담사 실적에 관한 다음 데이터를 표시합니다.
- 평균 품질평가점수
- 선택한 상담사와 선택한 승인된 뷰의 다른 상담사 간 평균 품질 점수 비교
- 현재 기간과 이전 기간의 평균 품질 점수 비교
운영 측정항목
상담사 참여 플랫폼에는 선택한 기간 동안 다음 측정항목의 변화를 보여주는 별도의 그래프도 표시됩니다. 각 그래프에는 선택한 승인된 뷰의 모든 상담사의 평균이 적용된 다음 측정항목도 표시됩니다. 이 평균을 사용하여 선택한 상담사의 실적을 다른 상담사의 실적과 비교할 수 있습니다.
- 통화량
- Average CSAT(평균 고객만족도)
- 평균 처리 시간
- 평균 무음 비율 (음성 상담사에 적용)
전문성 및 코칭 기회
상담사 참여 플랫폼은 상담사가 동료와 비교해 실적이 좋은 영역과 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 플랫폼은 주제 모델링 또는 스코어카드 질문으로 식별된 주제와 관련하여 전문성과 코칭 기회를 모두 파악합니다. 플랫폼은 품질 AI 점수를 사용하여 상담사의 실적을 평가하고 동일한 승인된 뷰에 있는 다른 상담사의 점수와 비교합니다.
- 전문성: 상담사의 평균 품질 점수 또는 평균 질문 점수가 동일한 승인된 뷰에 나열된 모든 상담사 중 상위 30%에 해당하는 주제 또는 스코어카드 질문입니다.
- 코칭 기회: 상담사의 평균 품질 점수 또는 평균 질문 점수가 동일한 승인된 보기에 나열된 모든 상담사 중 하위 30%에 해당하는 주제 또는 스코어카드 질문입니다.
예를 들어 주제와 관련해 전문성 또는 코칭 기회를 파악하기 위해 플랫폼은 다음을 실행합니다.
- 해당 주제에 할당된 대화의 모든 스코어카드 질문에 대한 평균 품질 점수를 계산합니다.
- 점수를 기준으로 승인된 뷰에서 상담사의 순위를 지정합니다.
- 페이지를 보고 있는 상담사가 상담사 목록에서 상위 또는 하위 30번째 백분위수에 속하는지 확인합니다. - 그렇지 않으면 항목이 표시되지 않습니다. - 그렇다면 해당 주제와 해당 주제에 대한 상담사의 점수가 전문성 또는 코칭 기회로 표시됩니다.
상담사 참여 플랫폼은 동일한 프로세스를 사용하여 스코어카드 질문에 대한 전문성과 코칭 기회를 계산합니다.
예
권한이 부여된 뷰에 5명의 상담사에 대한 데이터가 있고 각 상담사에게는 두 주제에 대한 평균 품질 점수가 있다고 가정해 보겠습니다.
| 에이전트 | 주제 1: 결제 문제 | 주제 2: 고객 반품 |
|---|---|---|
| 앨리스 | 80% | 30% |
| Bob | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| 단어 | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
청구 문제에서 상위 30%에 속하는 Alice의 상담사 참여 플랫폼 페이지를 보면 청구 문제가 전문 분야로 표시됩니다. 고객 반품이 하위 30%에 속하므로 해당 주제가 코칭 기회로 표시됩니다.
평가
마지막으로 상담사 참여 플랫폼에 상담사의 대화 평가 목록이 표시됩니다.