대화 평가

Quality AI는 대화 중에 고객센터 상담사 성과를 평가하는 질문이 포함된 스코어카드를 제공합니다. 사람이 이러한 질문을 사용하여 상담사를 평가하거나 Quality AI가 자동 평가를 실행할 수 있습니다. 대화 평가를 통해 사람이 고객센터 상담사의 실적을 평가하고 피드백을 제공할 수 있습니다.

인적 평가자는 대화 평가를 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

자동 스코어카드 결과를 수정합니다.
평가, 대화 턴 또는 스코어카드 질문 결과에 메모를 만들어 첨부합니다.
콘솔에서 모든 스코어카드와 메모가 포함된 평가를 확인합니다.

평가 상태

대화 평가 상태는 평가 프로세스를 식별합니다. 대화 평가는 다음 상태 중 하나일 수 있습니다.

초안: 평가자가 평가 작업을 진행하는 동안 평가의 상태는 초안입니다.
공유됨: 평가자는 동일한 승인된 뷰에 액세스할 수 있는 다른 사용자와 평가를 공유할 수 있습니다. 공유를 클릭하면 평가 상태가 변경되지만 이 작업으로 인해 평가가 누구에게도 전송되지는 않습니다.
이의신청됨: 평가 결과에 동의하지 않는 경우 평가를 다시 검토해 달라고 이의신청을 제출할 수 있습니다.
최종: 평가의 최종 상태는 평가가 완료되었음을 나타냅니다. 최종 상태의 평가에는 메모를 추가, 삭제 또는 업데이트할 수 없습니다.

대화 평가 및 상태 보기

다음 단계를 따릅니다.

Customer Experience Insights 콘솔로 이동하여 Google 계정으로 로그인하고 프로젝트를 선택합니다.

CX Insights 콘솔
Quality AI > 내 작업을 클릭합니다.

대화 필터링하기

필터를 사용하여 특정 상담사가 참여한 대화만 볼 수 있습니다. 상담사를 기준으로 대화 평가를 필터링할 수 있으며, 평가 상태를 기준으로도 필터링할 수 있습니다.

대화 보기 및 필터 추가