La plataforma de participación de agentes es una función de la IA de calidad que permite administrar el rendimiento de los agentes del centro de contacto. La plataforma proporciona un resumen conciso del rendimiento de un agente para reducir la sobrecarga de información de los propietarios y administradores de centros de contacto, y ayudar a los agentes humanos a comprender su propio rendimiento.
En la plataforma de participación de agentes, puedes ver datos históricos de rendimiento de los agentes y evaluaciones de conversaciones. Mostrar esta información también reduce significativamente el tiempo que les lleva a los administradores del centro de contacto prepararse para las sesiones de capacitación de los agentes.
Ver plataforma
Sigue estos pasos para ver la plataforma de participación de los agentes.
Ve a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Calidad de la IA > Agentes > Agente humano.
Selecciona un agente.
Identificación del agente
La plataforma de participación de agentes identifica a un agente dentro de su perfil individual, que incluye los siguientes detalles.
- Nombre visible: Muestra el nombre de un agente.
- ID de agente: Identifica a un agente.
- Equipo: Indica el nombre del equipo al que pertenece el agente.
Rendimiento de los agentes
La plataforma de participación de agentes proporciona un resumen y datos detallados sobre el rendimiento de un agente.
Resumen general
La IA de calidad usa un modelo de lenguaje grande (LLM) para proporcionar un resumen generado por IA del rendimiento del agente en función de las puntuaciones generales del cuadro de evaluación y las puntuaciones de las categorías de la empresa, el cliente y el cumplimiento. El resumen se enfoca en las siguientes comparaciones:
- Comparación propia (actual vs. anterior): El resumen compara los períodos actual y anterior restando las puntuaciones actuales de las anteriores para cada métrica. Si la puntuación actual es más alta que la anterior, indica una mejora. Una puntuación actual más baja indica una disminución.
- Rendimiento a nivel de la categoría (período actual): El resumen analiza las puntuaciones de cada categoría en el período actual que especifiques. Comparar las puntuaciones entre las categorías permite identificar las áreas de fortaleza y las áreas en las que un agente podría mejorar.
El resumen del rendimiento del agente también proporciona estadísticas prácticas para mejorar el rendimiento de un agente en áreas específicas.
Métricas individuales
La plataforma de participación de los agentes muestra los datos de rendimiento de los agentes en todos los cuadros de evaluación para el período que elijas. La IA de calidad usa sus propias métricas para medir los datos de rendimiento. Los datos de rendimiento del agente se dividen en las siguientes dos categorías:
- Métricas del cuadro de evaluación (relacionadas con la calidad)
- Métricas operativas
Métricas del cuadro de evaluación (relacionadas con la calidad)
Para cada pregunta de cada cuadro de mando, la plataforma de participación del agente muestra los siguientes datos sobre el rendimiento del agente:
- Nivel de calidad promedio
- Comparación de las calificaciones de calidad promedio entre el agente seleccionado y otros agentes en la vista autorizada seleccionada
- Comparación de la puntuación de calidad promedio entre el período actual y el anterior
Métricas operativas
La plataforma de participación de los agentes también muestra un gráfico independiente de los cambios para cada una de las siguientes métricas durante el período que elijas. Cada gráfico también muestra las siguientes métricas, cuyo promedio se calcula para todos los agentes de la vista autorizada seleccionada. Puedes usar este promedio para comparar el rendimiento del agente seleccionado con el de otros agentes.
- Volumen de llamadas
- CSAT promedio
- Tiempo promedio de operación
- Porcentaje promedio de silencio (aplicable a los agentes de voz)
Oportunidades de capacitación y experiencia
La plataforma de participación de los agentes ayuda a identificar las áreas en las que los agentes tienen un buen rendimiento en comparación con sus colegas y las áreas en las que necesitan mejorar. La plataforma determina tanto la experiencia como las oportunidades de entrenamiento en términos de temas identificados con el modelado de temas o las preguntas de la tarjeta de evaluación. La plataforma usa las puntuaciones de la IA de calidad para evaluar el rendimiento de un agente y compararlas con las puntuaciones de otros agentes en la misma vista autorizada.
- Experiencia: Son los temas o las preguntas de la tarjeta de puntuación para los que la puntuación de calidad promedio del agente o la puntuación promedio de la pregunta, respectivamente, se ubicaron en el percentil 30 superior de esas puntuaciones entre todos los agentes que aparecen en la misma vista autorizada.
- Oportunidades de capacitación: Son los temas o las preguntas de la tarjeta de evaluación para los que la puntuación de calidad promedio del agente o la puntuación promedio de las preguntas, respectivamente, se ubicaron en el percentil 30 inferior entre todos los agentes que figuran en la misma vista autorizada.
Por ejemplo, para determinar las oportunidades de capacitación o experiencia en términos de temas, la plataforma hace lo siguiente:
- Calcula la puntuación de calidad promedio en todas las preguntas del cuadro de evaluación para las conversaciones asignadas a ese tema.
- Clasifica a los agentes en una vista autorizada según sus puntuaciones.
- Verifica si el agente cuya página estás viendo se encuentra en el percentil 30 superior o inferior de la lista de agentes. - De lo contrario, no se mostrarán entradas. - Si es así, el tema y la puntuación del agente para ese tema aparecen como una oportunidad de capacitación o de brindar coaching.
La plataforma de participación de los agentes usa el mismo proceso para calcular la experiencia y las oportunidades de entrenamiento para las preguntas de la tarjeta de evaluación.
Ejemplo
Supongamos que una vista autorizada tiene datos sobre cinco agentes, cada uno con una puntuación de calidad promedio para dos temas.
| Agente | Tema 1: Problemas de facturación | Tema 2: Devoluciones de clientes |
|---|---|---|
| Alicia | 80% | 30% |
| Roberto | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Daniel | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
En la página de la plataforma de participación de agentes de Alice, que se encuentra en el percentil 30 superior en Problemas de facturación, se revelan los problemas de facturación como su área de especialización. Como se encuentra en el percentil 30 inferior para Devoluciones de clientes, ese tema se indica como su oportunidad de capacitación.
Evaluaciones
Por último, la plataforma de participación del agente muestra una lista de las evaluaciones de conversación del agente.