La IA de calidad utiliza un modelo de IA para analizar automáticamente las conversaciones de atención al cliente o las interacciones entre los agentes del centro de contacto y los usuarios. El modelo de IA analiza las transcripciones de chat o de voz.
Puedes realizar las siguientes operaciones en las etiquetas personalizadas cuando edites un cuadro de evaluación.
- Agregar etiquetas a preguntas existentes
- Quita etiquetas de las preguntas existentes.
Detalles de la conversación
Las conversaciones contienen los siguientes detalles. Estos detalles incluyen identificadores y métricas para el análisis.
- ID del agente: Es un número único asignado a cada agente que identifica las conversaciones que manejó.
- Puntuación total del agente: Es la puntuación promedio del rendimiento de un agente en todas sus conversaciones.
- AHT: Tiempo promedio de atención, la duración promedio de las conversaciones de un agente en un período específico.
- Puntuación promedio del agente: Es el promedio de las puntuaciones totales de todos tus agentes. (Consulta Puntuación total del agente).
- Puntuación promedio de calidad del agente: Es el promedio de las puntuaciones de calidad que se obtienen de las conversaciones de un solo agente durante un período específico. (Consulta Nivel de calidad).
- Puntuación promedio de la conversación: Es la puntuación promedio de todas las conversaciones.
- Nivel de calidad promedio: Es el promedio del nivel de calidad durante un período específico. (Consulta Nivel de calidad).
- Canal: Es el medio de conversación entre un cliente y un agente. El canal tiene uno de los dos valores siguientes: voz o chat.
- ID de conversación: Es un número único asignado para identificar cada conversación de atención al cliente.
- Puntuación total de la conversación: Es la suma de las puntuaciones de las preguntas en una sola conversación.
- CSAT: Calificación de satisfacción del cliente, que generalmente varía de 1 a 5.
- Duración: Es el tiempo que abarca la conversación, desde el inicio hasta el final.
- Tema principal: Es la inquietud que se analiza durante una conversación, determinada por el modelado de temas. La IA de calidad solo muestra un tema principal si usaste el modelado de temas en esa conversación.
- Nivel de calidad: Es la puntuación general que se asigna a un cuadro de evaluación.
- Pregunta: Se usa para evaluar el rendimiento de un agente en una conversación. Ingresas tus preguntas en Calidad con IA y, luego, se califica al agente según si satisfizo los criterios de cada pregunta.
- Sentimiento: Es el principal estado emocional que transmite la conversación. La opinión tiene uno de los tres valores: positiva, neutra o negativa. La IA de calidad muestra una opinión solo si usaste el análisis de opiniones en la conversación.
- Silencio: Es el tiempo durante el que ni el cliente ni el agente hablaron o escribieron.
- Fecha de inicio: Es la fecha en la que comenzó la conversación.
- Hora de inicio: Es la hora en la que comenzó la conversación.
- Volumen total: Es la cantidad total de conversaciones que un solo agente manejó en un período específico.
Cuadros de evaluación
El cuadro de evaluación es un marco estructurado que se usa para evaluar la calidad de las conversaciones y el rendimiento de los agentes del centro de contacto durante las conversaciones. Cada centro de contacto tiene sus propios cuadros de evaluación.
Cada cuadro de evaluación incluye la siguiente información:
- Pregunta (ejemplo: ¿El agente hizo un cumplido apropiado sobre el producto?).
- Opcional: Etiqueta para agrupar las preguntas en categorías.
- Instrucciones para interpretar la pregunta y definir cada opción de respuesta.
- Tipo de respuesta (puede ser texto, números o sí/no).
- Opciones de respuesta que definen las respuestas posibles según el tipo de respuesta (por ejemplo, sí y no, una lista de números o algunas respuestas de texto).
- Puntuación para establecer los puntos obtenidos por cada opción de respuesta. La puntuación máxima para una sola pregunta se determina según la puntuación más alta entre todas las opciones de respuesta.
Puedes crear varios cuadros de evaluación en un solo proyecto de Google Cloud . Si cada cuadro de evaluación contiene preguntas diferentes, puedes ver varias puntuaciones de calidad para las mismas conversaciones. Luego, cada puntuación se basa en diferentes criterios.
Preguntas predefinidas
Puedes usar preguntas predefinidas en tu cuadro de evaluación con preguntas y opciones de respuesta que no puedes editar. Customer Experience Insights define las instrucciones y las opciones de respuesta. Estas preguntas tienen un ID que indica su versión. Puedes agregar preguntas predefinidas a cualquier cuadro de evaluación para usarlas en el análisis de Calidad con IA.
Las preguntas predefinidas identifican las siguientes métricas de resultado de la conversación:
- Resultado de la conversación
- Iniciador del escalamiento
- Utilidad del agente
- Satisfacción de los usuarios
Resultado de la conversación
Los resultados de la conversación identifican el resultado de la conversación en el contexto de la tarea del usuario.
- Abandonada: El usuario dejó de responder o abandonó la conversación antes de que se completara alguna de sus tareas y sin que se derivara a un agente humano.
- Resuelta parcialmente: El agente comprendió la intención del usuario y completó algunas, pero no todas, las tareas del usuario. La conversación finalizó antes de que se completaran todas las tareas del usuario.
- Derivada: La conversación se transfirió a un agente humano a solicitud del usuario.
- Redirigida: Conversación transferida a un agente humano, iniciada por el agente.
- Resuelta correctamente: El agente comprendió la intención del usuario, completó sus tareas y recibió una confirmación explícita del usuario al final de la conversación.
Iniciador del escalamiento
El iniciador de la derivación identifica si hay una derivación a un agente humano y quién inició ese proceso.
- Usuario: El usuario inició una derivación a un agente humano.
- Agente: El agente inició una derivación a un agente humano.
- Sin transferencia: La conversación no se derivó a un agente humano. Esto incluye los casos en los que el agente redireccionó al usuario a un recurso diferente para resolver su solicitud, pero no derivó el caso a un agente humano.
Utilidad del agente
La utilidad del agente identifica si la respuesta del agente fue útil o no desde la perspectiva del usuario. Esta métrica se basa en la conversación completa.
- Útil: El agente proporcionó información útil al usuario, ya sea que resolvió o cumplió parcialmente su intención, o lo redireccionó a un recurso adecuado para resolver su solicitud.
- No útil: El agente no proporcionó información útil al usuario y no cumplió con su intención. Esto incluye los casos en los que el agente malinterpretó la solicitud del usuario o proporcionó información incorrecta para la tarea.
Satisfacción de los usuarios
La satisfacción del usuario identifica si el usuario expresó insatisfacción o rechazó la solución final, se enojó o se volvió abusivo.
- Insatisfecho: El usuario expresó insatisfacción con la respuesta del agente, rechazó explícitamente la solución o se molestó.
- No está claro o satisfecho: El usuario no expresó ninguna insatisfacción o enojo con la respuesta principal del agente y no la rechazó.
Etiquetas personalizadas
Usa etiquetas para agrupar las preguntas en categorías en un cuadro de evaluación determinado. Cada proyecto incluye etiquetas predeterminadas de BUSINESS, COMPLIANCE y CUSTOMER. Además de estas tres etiquetas, puedes usar Customer Experience Insights para crear tus propias etiquetas personalizadas. Las etiquetas personalizadas se limitan a 10 por proyecto Google Cloud . Si necesitas más de 10 etiquetas, comunícate con tu punto de contacto de Customer Experience Insights.
Puntuaciones de conversación
La IA de calidad evalúa automáticamente las conversaciones en función de las tarjetas de evaluación que proporcionas. Para cada pregunta, haz lo siguiente:
- Define el tipo de respuesta.
- Enumera las posibles opciones de respuesta.
- Establece la puntuación para cada opción de respuesta.
Un cuadro de evaluación
La puntuación de la conversación consiste en la puntuación total recibida dividida por la puntuación máxima posible para esa conversación. La puntuación total recibida es la suma de todos los puntos obtenidos de las opciones de respuesta asignadas para cada pregunta. La puntuación máxima posible es la suma de las puntuaciones máximas de cada pregunta. Las preguntas a las que se les asigna una respuesta N/A se quitan del cálculo de la puntuación de la conversación. La puntuación de la conversación se muestra como un porcentaje.
Varios cuadros de evaluación
Una conversación puede recibir varias puntuaciones. Cada puntuación de conversación refleja el rendimiento del agente durante esa conversación según las preguntas de un solo cuadro de evaluación. Cuando cada cuadro de evaluación contiene un grupo diferente de preguntas, puedes evaluar una sola conversación en función de varios tipos de preguntas.
Actualizaciones manuales
Después de analizar una conversación, puedes actualizar manualmente la respuesta a cualquier pregunta. Cuando actualizas manualmente una respuesta, la IA de calidad ajusta automáticamente la puntuación de esa pregunta y la puntuación de conversación correspondiente. Además, la consola de IA de calidad marca esa pregunta y conversación con un ícono visual para indicar que la respuesta se actualizó de forma manual. Por último, la IA de calidad agrega automáticamente cualquier respuesta actualizada de forma manual como ejemplo de conversación para mejorar el modelo de IA.
Menú de fuentes
En la consola de Customer Experience Insights, cada página de la sección Calidad de la IA incluye un menú Fuente. En este menú, se enumeran tus cuadros de mando para que puedas elegir qué información mostrar.
Por ejemplo, en la página Conversaciones, puedes ver las puntuaciones de cada conversación. Esas puntuaciones dependen del cuadro de evaluación con el que la IA de calidad evaluó las conversaciones. Por lo tanto, si seleccionas un cuadro de evaluación diferente en el menú Fuente, es posible que cambien las puntuaciones de las mismas conversaciones.
Ejemplos
En los siguientes ejemplos, se ilustra cómo se calcula una puntuación de conversación.
Ejemplo 1
Si se cumple la siguiente condición:
- Un cuadro de evaluación tiene 10 preguntas
- Cada pregunta es del tipo sí o no.
- La respuesta Sí recibe una puntuación de 1 y la respuesta No recibe una puntuación de 0.
- Una conversación recibió todas las respuestas “Sí”.
Entonces, la puntuación de la conversación es del 100%.
Ejemplo 2
Si se cumple la siguiente condición:
- Un cuadro de evaluación tiene 10 preguntas
- Cada pregunta es del tipo sí o no.
- La respuesta Sí recibe una puntuación de 1 y la respuesta No recibe una puntuación de 0.
- Una conversación recibe 7 respuestas de "Sí", 2 de "No" y 1 de "N/A".
Luego, se quita la pregunta "N/A", por lo que hay 9 puntos posibles en total. La conversación recibió 7 de los 9 puntos posibles. La puntuación de la conversación se redondea y se muestra como un 78%.