La IA de calidad proporciona cuadros de evaluación con preguntas para evaluar el rendimiento de los agentes del centro de contacto durante una conversación. Un humano puede usar esas preguntas para evaluar un agente, o bien la IA de calidad puede realizar evaluaciones automáticas. Las evaluaciones de conversaciones ayudan a las personas a evaluar el rendimiento de un agente del centro de contacto y a proporcionar comentarios.
Los evaluadores humanos pueden realizar las siguientes acciones con las evaluaciones de conversaciones.
- Editar los resultados automáticos del cuadro de evaluación
- Crea y adjunta notas a una evaluación, un turno de conversación o el resultado de una pregunta de la tarjeta de evaluación.
- Consulta las evaluaciones con todas las tarjetas de puntuación y las notas en la consola.
Estado de la evaluación
El estado de una evaluación de conversación identifica el proceso de evaluación. Las evaluaciones de conversaciones pueden tener uno de los siguientes estados posibles:
- Borrador: Mientras un evaluador trabaja en una evaluación, la evaluación tiene el estado de borrador.
- Compartida: Los evaluadores pueden optar por compartir una evaluación con otra persona que tenga acceso a la misma vista autorizada. Cuando haces clic en Compartir, cambia el estado de la evaluación, pero esta acción no envía la evaluación a nadie.
- Apelada: Si alguien no está de acuerdo con los resultados de una evaluación, puede enviar una apelación para que se vuelva a revisar.
- Final: El estado final de una evaluación indica que la evaluación se completó. No puedes agregar, borrar ni actualizar notas en una evaluación en el estado final.
Cómo ver las evaluaciones y los estados de las conversaciones
Sigue estos pasos:
Ve a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Calidad con IA > Tus tareas.
Cómo filtrar conversaciones
Puedes usar filtros para ver solo las conversaciones en las que participó un agente en particular. Puedes filtrar las evaluaciones de conversaciones según el agente al que se dirigen y el estado de la evaluación.
Cómo ver conversaciones y agregar filtros
Sigue estos pasos:
Ve a la consola de Customer Experience Insights, accede con tu Cuenta de Google y selecciona tu proyecto.
Haz clic en Conversaciones > Filtrar conversaciones y, luego, ingresa los parámetros del filtro.
API
También puedes usar las siguientes APIs para crear evaluaciones y notas.
| Nombre de la API | Descripción |
|---|---|
CreateNote |
Se restringe a las evaluaciones no finalizadas. |
UpdateNote |
Solo el creador de la nota puede actualizar el campo de contenido de la nota. |
DeleteNote |
Solo el creador de la nota puede verla. Se rechaza si la evaluación es FINALIZED. |
ListNotes |
Permite enumerar las notas de una evaluación específica. |
CreateAssessment |
Crea una evaluación de una conversación. |
GetAssessment |
Recupera una evaluación. |
ListAssessments |
Admite evaluaciones de fichas en todas las conversaciones de una ubicación. |
PublishAssessment |
Coloca una evaluación de DRAFT o APPEALED en el estado PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Coloca una evaluación de PUBLISHED en el estado APPEALED. |
FinalizeAssessment |
Las evaluaciones se pueden finalizar en cualquier estado. |
DeleteAssessment |
Borra una evaluación y sus notas si force se establece como verdadero. |