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Integración de voz de Salesforce con Twilio Flex

Esta integración de voz usa la integración de Open CTI de Twilio para incorporar un centro de llamadas de Twilio Flex a tu instancia de Salesforce.

Agent Assist usa la transmisión de medios de la llamada de Twilio Flex para proporcionar sugerencias a tus agentes en la consola de servicio de Salesforce Lightning.

Antes de comenzar

Para integrar los módulos de la IU de Agent Assist con Salesforce, necesitas acceso a los siguientes recursos:

Node.js

Sigue las instrucciones de instalación recomendadas para tu sistema operativo.
CLI de Salesforce

Sigue las instrucciones de instalación recomendadas para tu sistema operativo.
Google Cloud CLI

Instala el comando gcloud según las instrucciones y autentícate con gcloud auth login.
Salesforce
1. Accede a la URL de tu instancia o a la página de acceso de Salesforce y ten en cuenta lo siguiente:
2. La URL de Mi dominio de Salesforce. Sigue estos pasos para encontrar la URL de Mi dominio:
  1. Navega a la barra de menú > menú Configuración.
  2. Haz clic en Configuración.
  3. En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Mi dominio. El nombre del dominio tiene el siguiente formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
3. Es el ID de tu organización de Salesforce. Sigue estos pasos para encontrar el ID de la organización:
  1. Navega a la barra de menú > menú Configuración.
  2. Haz clic en Configuración.
  3. En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Información de la empresa. Nota: Estos pasos de integración solo se probaron con Salesforce Developer Edition. Si usas otra edición, es posible que surjan diferencias en las licencias de las funciones y en la interfaz de Salesforce.
Backend de integración de Agent Assist
1. Sigue las instrucciones para configurar la integración.
2. Antes de ejecutar la secuencia de comandos de implementación, configura las siguientes variables de entorno con deploy.sh o en un archivo .env en la raíz del proyecto:
3. AUTH_OPTION: Configura esto como SalesforceLWC.
4. SALESFORCE_DOMAIN: Es un nombre de dominio similar a YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Anotaste este valor en el requisito previo de Salesforce. Ten en cuenta que no debes incluir https://.
5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Anotaste este valor en el requisito previo de Salesforce.
6. APP_AUTH_OPTION: Configura esto como Twilio.
7. TWILIO_ACCOUNT_SID: Configura esto en tu SID de la cuenta de Twilio.

Paso 1: Configura Twilio Flex

Twilio Flex funciona como teléfono de software en esta integración. Puedes acceder a la consola de Twilio para configurar una cuenta de Flex. Visita la página de configuración de Twilio para obtener instrucciones detalladas sobre cómo crear una cuenta de Flex.

Instala el complemento del conector de SIPREC

El complemento del conector de SIPREC permite que tu cuenta de Twilio Flex cree bifurcaciones de SIPREC de transmisiones de medios de llamadas de voz para el Asistente de agente. Sigue estos pasos para instalar el complemento del conector de SIPREC.

Navega a Twilio Home > Marketplace > Catalog > Twilio > Siprec Connector.
Haz clic en Instalar > la casilla de verificación de aceptación de los Términos y Condiciones > Instalar.
En la pestaña Configurar, configura el complemento de la siguiente manera:
1. Nombre único: SipRec1
2. Servidor de grabación de sesiones:
```
sip:+<GTP-provisioned-phone-number>@216.239.36.145:5672;transport=tls;secure=true;edge=umatilla
```
3. Consulta la documentación sobre la integración de telefonía para obtener más detalles sobre el aprovisionamiento de un número de GTP. Puedes ignorar los pasos de configuración y validación del SBC, ya que se completaron para el conector de Siprec de Twilio.
Navega a Twilio Home > Functions and Assets.
- Si Functions and Assets no está visible en la barra lateral, fíjalo desde Explorar productos.
Haz clic en Crear servicio.
Asigna el nombre ui-connector-auth al servicio nuevo.
En el editor que aparece, haz clic en Agregar + > Agregar función.
Asigna el nombre conversation-name a la función.
Haz clic en y cambia la visibilidad de la función a Pública.
Copia y pega todo el contenido de ui-connector-auth.js del repositorio de GitHub en el editor.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Implementar todo.

Configura el IVR con Flex Studio

El IVR consiste en configurar un flujo de llamadas programático con Studio de Twilio para bifurcar el flujo de medios de SIPREC a Agent Assist. También realiza una publicación HTTP para compartir el número de teléfono y el ID de conversación con Agent Assist. Sigue estos pasos para configurar el IVR con Flex Studio.

Navega a la consola de Twilio.
Haz clic en Develop > Phone Numbers > Manage > Active Numbers. Debe haber una fila en la tabla con el número de Twilio predeterminado aprovisionado para tu cuenta de Flex.
En la sección Voz - Flujo de trabajo de Studio, haz clic en IVR de voz.
Arrastra un widget Make HTTP Request al flujo.
Desconecta Incoming Call de la entrada del widget SendCallToAgent.
Conecta Incoming Call a la entrada del widget Make HTTP Request.
Configura el widget Make HTTP Request con los siguientes detalles:
- Nombre del widget: register_twilio
- Método de solicitud: POST
- URL de la solicitud: <your-ui-connector-cloud-run-url>.run.app/register-app
- Tipo de contenido: application/JSON
- Cuerpo de la solicitud:
```
{
"accountSid": "<yourTwilioAccountSid>",
"authToken": "<yourTwilioAccountAuthToken>"
}
```
Arrastra un widget de Run Function al flujo.
Conecta las salidas Success y Fail del widget register_twilio a la entrada del widget Run Function.
Crea un widget con los siguientes detalles:
- Nombre del widget: conversation_name
- Service (Servicio): ui-connector-auth
- Entorno: ui
- Función: conversation-name
- Parámetros de la función:
  - token:
```
{{ widgets.register_twilio.parsed.token }}
```
  - endpoint: <your-ui-connector-cloud-run-url>.run.app/conversation-name
  - phone:
```
{{ trigger.call.From | replace_first:'+','' }}
```
  - conversationName:
```
projects/<project>/locations/<location>/conversations/TW-{{ trigger.call.From | replace_first:'+','' }}-{{ trigger.call.CallSid }}
```
Arrastra un widget Fork Stream desde la barra lateral hacia el flujo.
Conecta las salidas Success and Fail del widget Make HTTP Request a la entrada del widget Fork Stream.
Conecta el nodo Siguiente del widget Bifurcar flujo al widget SendCallToAgent.
Configura el widget Fork Stream de la siguiente manera:
- Acción de transmisión: Iniciar
- Tipo de transmisión: Siprec
- Nombre del conector: Siprec1
- Pistas: Ambas pistas
- Parámetros de transmisión:
  - Key: conversation
  - Valor:
```
projects/<gcp-project-id>/conversations/TW-{{trigger.call.From | replace_first:'+','' }}-{{trigger.call.CallSid}}
```
Haz clic en Guardar > Publicar.

Detalles de la cuenta

Sigue este paso para recopilar los detalles de tu cuenta de Twilio Flex. Necesitarás esta información para configurar la CTI de Flex en Salesforce más adelante.

Navega a Twilio Home > Panel de la cuenta y anota la siguiente información:
- SID de la cuenta
- Mi número de teléfono de Twilio

Paso 2: Configura tu proyecto de desarrollo

Para comenzar a integrar los módulos de la IU de Agent Assist, sigue estos pasos.

Ejecuta el siguiente código para clonar el repositorio de integración de Agent Assist y abrir tu proyecto:
```
git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
```
Ejecuta los siguientes comandos para descargar los archivos JavaScript de los módulos de la IU que implementarás más adelante como recursos estáticos. Salesforce requiere que los recursos estáticos carguen JavaScript de terceros.
```
npm run generate-static-resources
npm install
```

Paso 3: Configura tu entorno de Salesforce

Puedes integrar módulos de la IU de Agent Assist en un entorno específico, como el de producción o el de desarrollo. Salesforce llama a estos entornos organizaciones (orgs).

Configura tu organización con la CLI de Salesforce

Sigue estos pasos para usar la CLI de Salesforce y configurar tu organización para la integración de Agent Assist.

Ejecuta el siguiente código y autentica la CLI con login details de Salesforce que usas normalmente.
```
npm run login
```
Ejecuta el siguiente código para implementar el LWC en la organización.
```
npm run deploy
```

Paso 4: Crea una app cliente externa

El LWC de Salesforce usa el flujo de credenciales de cliente de OAuth 2.0 para autenticarte. Una app cliente externa habilita el flujo de credenciales de cliente. Usa la clave y el secreto del consumidor de la app para configurar el LWC de Salesforce y autenticar a los usuarios con Salesforce.

Navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración. En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Administrador de la aplicación cliente externa.
1. Haz clic en External Client App Manager > New External Client App > Create y, luego, ingresa la siguiente información.
2. Nombre de la app del cliente externa: lwc auth
3. Nombre de la API: lwc_auth
4. Correo electrónico de contacto: your_email@example.com
5. API (Enable OAuth Settings) > Enable OAuth: Seleccionado
6. API (Enable OAuth Settings) > URL de devolución de llamada: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
7. API (Enable OAuth Settings) > Selected OAuth Scopes: Accede al servicio de URL de identidad.
8. API (Enable OAuth Settings) > Enable Client Credentials Flow: Seleccionado
9. Haz clic en Crear.
Navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración. En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Administrador de la aplicación cliente externa.
1. Haz clic en el nombre de tu app cliente externa > Editar.
2. Navega a OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements.
3. Asegúrate de que esté seleccionada la opción Habilitar el flujo de credenciales del cliente.
4. En Ejecutar como, ingresa tu nombre de usuario de acceso.
5. Haz clic en Guardar.
Navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración. En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Administrador de la aplicación cliente externa.
1. Haz clic en el nombre de tu app cliente externa > Editar.
2. Navega a Configuración de OAuth > Configuración de la app > Clave y secreto del consumidor.
3. Ingresa el código de verificación que se envió a tu correo electrónico.
4. Copia la clave de consumidor y el secreto de consumidor en un lugar seguro. Los necesitarás para un paso posterior.

Establece políticas de seguridad del contenido y de CORS

Navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa CORS y, luego, haz clic en Editar.
1. Selecciona Habilita CORS para los extremos de OAuth.
2. Haz clic en Guardar.
Navega a la barra de menú > menú Configuración y, luego, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, ingresa URLs de confianza y, luego, haz clic en Nueva URL de confianza.
Ingresa el nombre de la API: ui_connector.
1. Ingresa la URL del extremo del servicio de Cloud Run del conector de la IU que implementaste con tu backend de integración de Agent Assist. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Por ejemplo: https://<var>UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN</var>.<var>GCP_REGION</var>.run.app.
2. Selecciona todas las casillas de verificación en Directivas de CSP.
3. Haz clic en Guardar y crear otro.
Ingresa el nombre de la API: ui_connector_wss.
1. Ingresa la URL del extremo del servicio de Cloud Run del conector de la IU que implementaste con tu backend de integración de Agent Assist. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Cambia el protocolo a wss para el tráfico de WebSockets. Por ejemplo: wss://<var>UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN</var>.<var>GCP_REGION</var>.run.app.
2. Selecciona todas las casillas de verificación en Directivas de CSP.
3. Haz clic en Guardar y crear otro.
Ingresa el nombre de la API: salesforce_domain.
1. Ingresa la URL de tu dominio de Salesforce con el siguiente formato: https://<var>YOUR_SUBDOMAIN</var>.my.salesforce.com.
2. Selecciona todas las casillas de verificación en Directivas de CSP.
3. Haz clic en Guardar.

Paso 5: Instala el complemento de CTI de Twilio Flex

Salesforce proporciona Salesforce Open CTI para permitir la integración de softphones de terceros con tu instancia de Salesforce.

Twilio Flex CTI usa Open CTI de Salesforce para permitirte usar Flex directamente en tu instancia de Salesforce. Sigue las instrucciones de Twilio para configurar la CTI de Twilio Flex en tu instancia de Salesforce.

Paso 6: Instala el componente web de Salesforce Lightning

Sigue estos pasos para usar el Editor de Lightning Experience y agregar el componente web de Salesforce Lightning a la página de contacto en la que se abre tu CTI de Twilio Flex cuando entra una llamada nueva.

Navega a la consola de servicio y selecciona Contactos.
Selecciona un registro de contacto.
Haz clic en el menú Configuración > Editar página.
Haz clic en Plantilla > Cambiar.
1. Selecciona Encabezado y Dos regiones iguales.
2. Haz clic en Siguiente.
3. Asigna cada región a una región nueva.
4. Haz clic en Listo.
En la barra lateral Components, mueve el elemento agentAssistContainerModule a la barra lateral. Nota: El comando npm deploy proporcionó este componente.
Haz clic en el componente que colocaste en el paso anterior y completa los campos del formulario de la siguiente manera para agregar detalles de configuración.
- endpoint: Es la URL del conector de la IU de tu backend de integración. Por ejemplo, una URL de la consola de Cloud Run, como https://<var>UI_CONNECTOR_ENDPOINT</var>.<var>GCP_REGION</var>.run.app.
- features: Funciones de Agent Assist que se incluirán. Estas deben estar habilitadas en tu perfil de conversación. Algunas funciones disponibles incluyen CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2 y AGENT_COACHING. Ten en cuenta que algunas funciones, como SMART_REPLY, no están disponibles para voice.
- channel: Indica que la integración es para voice.
- plataforma: Indica que la plataforma es twilio.
- conversationProfile: Es el nombre del recurso de tu perfil de conversación de Agent Assist. Por ejemplo: projects/<var>GCP_PROJECT_ID</var>/locations/<var>GCP_REGION</var>/conversationProfiles/<var>CONVERSATION_PROFILE_ID</var>
- consumerKey: Es la clave de consumidor del cliente externo del paso 3.
- consumerSecret: Es el secreto del cliente externo de la app del paso 3.

Paso 7: Prueba la integración

Puedes probar la integración de voz con una llamada de prueba al centro de llamadas de Salesforce.

Accede a Twilio Flex desde tu Consola de servicios.
Llama a tu número de Twilio Flex. Tomaste nota de esto en el paso 1.
En la Consola de servicios, acepta la llamada. En la pantalla, se debería abrir una página de contacto nueva o existente para el número que llamó.
Si es una página de contacto nueva, guarda el contacto. Cuando se cargue la página de contacto, el componente web de Salesforce Lightning debería cargarse en la barra lateral.
Prueba ambos lados de la conversación y asegúrate de que las funciones de Agent Assist funcionen según la configuración que estableciste.

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