Integrasi suara Salesforce dengan NiCE CXone

Arsitektur untuk integrasi Agent Assist dan NiCE CXone dengan Salesforce

Integrasi suara ini menggunakan Aplikasi Salesforce NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) untuk memungkinkan agen Anda menerima panggilan NiCE CXone di Salesforce Service Cloud Voice.

Agent Assist menggunakan aliran panggilan suara dari NiCE CXone Agent Assist Hub untuk memberikan saran kepada agen Anda di Konsol Layanan Salesforce Lightning.

Sebelum memulai

Untuk mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce, Anda memerlukan akses ke resource berikut:

  • Node.js: Ikuti petunjuk penginstalan yang direkomendasikan untuk sistem operasi Anda.

  • Salesforce CLI: Ikuti petunjuk penginstalan yang direkomendasikan untuk sistem operasi Anda.

  • Google Cloud CLI: Instal perintah gcloud seperti yang diinstruksikan dan lakukan autentikasi menggunakan gcloud auth login.

  • Salesforce: Login di URL instance Anda atau halaman login Salesforce dan catat hal berikut:

    • URL Domain Saya Salesforce Anda. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menemukan Domain Saya URL:
      1. Buka menu bar > menu Penyiapan.
      2. Klik Penyiapan.
      3. Di kotak Quick Find, masukkan My Domain. Nama domain dalam format berikut: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
    • ID organisasi Salesforce Anda. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menemukan ID organisasi:
      1. Buka menu bar > menu Penyiapan.
      2. Klik Penyiapan.
      3. Di kotak Quick Find, masukkan Company Information. Catatan: Langkah-langkah integrasi ini hanya diuji dengan Salesforce Developer Edition. Perbedaan dalam lisensi fitur dan antarmuka Salesforce mungkin muncul jika Anda menggunakan edisi lain.

  • Backend integrasi Agent Assist

    1. Ikuti petunjuk untuk menyiapkan integrasi.
    2. Sebelum menjalankan skrip deployment, konfigurasikan variabel lingkungan berikut dengan deploy.sh, atau dalam file .env di root project:
      • AUTH_OPTION: Tetapkan nilai ini ke SalesforceLWC.
      • SALESFORCE_DOMAIN: Nama domain yang mirip dengan YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Anda mencatat nilai ini dalam prasyarat Salesforce. Jangan sertakan https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Anda mencatat nilai ini dalam prasyarat Salesforce.

  • Instance NiCE CXone

  • Lisensi add-on NiCE CXone Agent Assist Hub: Add-on NiCE CXone Agent Assist Hub memungkinkan instance NiCE CXone Anda mengirimkan aliran media panggilan suara ke Agent Assist Google Cloud. NiCE CXone adalah produk berlisensi. Detail selengkapnya tersedia dalam dokumentasi NiCE CXone Agent Assist Hub.

Langkah 1: Mengonfigurasi NiCE CXone Studio dan NiCE CXone Agent Assist Hub

Langkah ini menjelaskan semua konfigurasi yang diperlukan di instance NiCE CXone Anda.

Mengonfigurasi alur panggilan dengan NiCE CXone Studio

Pada langkah ini, Anda akan mengonfigurasi alur panggilan terprogram dengan NiCE CXone Studio untuk merutekan panggilan masuk ke agen Anda dan mengirimkan aliran media panggilan ke Agent Assist. Konfigurasikan alur panggilan ini dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut, dalam urutan ini:

  1. Login ke konsol NiCE CXone.
  2. Buka menu Aplikasi ().
  3. Buka Perutean Omnichannel > Studio.
  4. Di halaman Studio, buat Skrip Baru.

Konfigurasikan alur panggilan ini dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut:

  1. Mulai: Pemicu ini diaktifkan saat panggilan masuk ke nomor telepon NiCE Point of Contact (POC) Anda.
  2. Reqagent: Tindakan ini mengirimkan panggilan ke keterampilan tertentu. Pilih keterampilan yang terkait dengan agen yang ingin Anda terima panggilan.
  3. Musik: Tindakan ini memutar musik tunggu.
  4. Wait: Tindakan ini menangguhkan alur hingga pemicu lain diaktifkan.

Secara terpisah, tetapi dalam alur Studio yang sama, konfigurasikan apa yang terjadi saat agen menjawab panggilan masuk.

  1. Onanswer: Pemicu ini diaktifkan saat agen dalam keterampilan.
  2. Ziptone: Tindakan ini memutar bunyi bip saat agen menjawab telepon di desktop agen NiCE CXone (seperti softphone NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)).
  3. Agent Assist: Tindakan ini bertanggung jawab untuk membuat percakapan dan mengirimkan aliran media panggilan masuk ke Dialogflow, sehingga modul UI Agent Assist LWC dapat merender transkrip dan saran Agent Assist (seperti PGKA, GKA, AI Coaching) di Salesforce. Lihat dokumentasi integrasi ini untuk mengetahui detail konfigurasi. Catatan: Langkah ini memerlukan profil percakapan yang telah dikonfigurasi sebelumnya .

Anda juga dapat mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan keluar. Integrasi ini mengharuskan pemicuan tindakan Agent Assist saat panggilan keluar dijawab oleh pihak jarak jauh. Meskipun penerapan yang tepat bergantung pada konfigurasi Anda, hal ini biasanya dapat dicapai dalam skrip Anda dengan menggunakan tindakan Placecall untuk memulai panggilan, dan menghubungkan tindakan Agent Assist ke cabang OnAnswer dari Placecall. Lihat dokumentasi bantuan NiCE CXone Studio untuk Placecall, Onanswer, dan Agent Assist guna mengetahui informasi selengkapnya.

Mencatat detail akun NiCE CXone

Ikuti langkah ini untuk mengumpulkan detail akun NiCE CXone Anda. Anda memerlukan informasi ini untuk mengonfigurasi NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) di Salesforce nanti.

  • Catat nomor Unit Bisnis NiCE Anda dari konsol NiCE CXone. Di project Salesforce Anda (yang akan Anda clone pada langkah mendatang), di ServiceCloudVoicePlatformService.js, perbarui CONFIG.niceBusNo untuk mencerminkan nomor Unit Bisnis NiCE Anda. Hal ini akan memungkinkan modul UI Agent Assist LWC menentukan conversationName yang dibuat NiCE CXone Agent Assist Hub (lihat metode generateNiCEConversationName di file yang sama untuk mengetahui detailnya).
  • Catat nomor telepon NiCE Point of Contact (POC) Anda dari konsol NiCE CXone. Ini adalah nomor yang akan digunakan pelanggan Anda untuk menghubungi agen Anda, dan yang akan Anda gunakan untuk menguji integrasi Agent Assist ini.

Langkah 2: Menyiapkan project pengembangan Salesforce Anda

Untuk mulai mengintegrasikan modul UI Agent Assist, ikuti langkah-langkah berikut.

  1. Jalankan kode berikut untuk meng-clone repositori integrasi Agent Assist dan membuka project Anda:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Jalankan perintah berikut untuk mendownload file JavaScript modul UI yang akan Anda deploy nanti sebagai Resource Statis. Salesforce memerlukan resource statis untuk memuat JavaScript pihak ketiga.

    npm run generate-static-resources
npm install

  3. Perbarui ServiceCloudVoicePlatformService.js dengan nomor Unit Bisnis NiCE yang Anda catat pada langkah sebelumnya:

    const CONFIG = {
// For this.platform = "servicecloudvoice-nice", the NiCE Business Unit Number
// https://help.nicecxone.com/content/acd/businessunits/managebusinessunit.htm
niceBusNo: 1234567 // Make sure this matches your NiCE CXone Business Unit Number.
};

Langkah 3: Menyiapkan lingkungan Salesforce Anda

Anda dapat mengintegrasikan modul UI Agent Assist di lingkungan tertentu, seperti produksi atau pengembangan. Salesforce menyebut lingkungan ini sebagai organisasi (org).

Mengonfigurasi organisasi Anda dengan Salesforce CLI

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menggunakan Salesforce CLI guna mengonfigurasi organisasi Anda untuk integrasi Agent Assist.

  1. Jalankan kode berikut dan autentikasi CLI menggunakan detail login Salesforce yang biasanya Anda gunakan.

    npm run login

  2. Jalankan kode berikut untuk men-deploy LWC ke organisasi.

    npm run deploy

Langkah 4: Membuat aplikasi klien eksternal

Salesforce LWC menggunakan alur OAuth 2.0 kredensial klien untuk mengautentikasi Anda. Aplikasi klien eksternal memungkinkan alur kredensial klien. Gunakan kunci pengguna dan rahasia pengguna aplikasi untuk mengonfigurasi Salesforce LWC guna mengautentikasi pengguna dengan Salesforce.

  1. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  2. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  3. Klik External Client App Manager > New External Client App > Create, lalu masukkan informasi berikut.
    • External Client App Name: lwc auth
    • API Name: lwc_auth
    • Contact Email: your_email@example.com
    • API (Enable OAuth Settings) > Enable OAuth: Dipilih
    • API (Enable OAuth Settings) > Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
    • API (Enable OAuth Settings) > Selected OAuth Scopes: Access the identity URL service
    • API (Enable OAuth Settings) > Enable Client Credentials Flow: Dipilih
  4. Klik Buat.
  5. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  6. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  7. Klik nama aplikasi klien eksternal Anda > Edit.
  8. Buka OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements.
  9. Pastikan Enable Client Credentials Flow dipilih.
  10. Untuk Run As, masukkan nama pengguna login Anda.
  11. Klik Simpan.
  12. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  13. Klik nama aplikasi klien eksternal Anda > Edit.
  14. Buka OAuth Settings > App Settings > Consumer Key and Secret.
  15. Masukkan kode verifikasi yang dikirim ke email Anda.
  16. Salin kunci pengguna dan rahasia pengguna ke tempat yang aman. Anda akan memerlukannya untuk langkah selanjutnya.

Menetapkan kebijakan keamanan konten dan CORS

  1. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  2. Di kotak Quick Find, masukkan CORS, lalu klik Edit.
    1. Pilih Enable CORS for OAuth endpoints.
    2. Klik Simpan.
  3. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  4. Di kotak Quick Find, masukkan Trusted URLs, lalu klik New Trusted URL.
  5. Masukkan informasi berikut:
    • API Name: ui_connector
    • URL: Masukkan URL endpoint Layanan Cloud Run UI Connector yang Anda deploy dengan Backend Integrasi Agent Assist. Anda dapat menemukan URL ini di konsol Cloud Run. Misalnya: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    • CSP Directives: Pilih semua kotak centang.
    • Klik Save &New.
  6. Masukkan informasi berikut:
    • API Name: ui_connector_wss
    • URL: Masukkan URL endpoint Layanan Cloud Run UI Connector yang Anda deploy dengan Backend Integrasi Agent Assist. Anda dapat menemukan URL ini di konsol Cloud Run. Ubah protokol menjadi wss, untuk traffic WebSockets. Misalnya: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    • CSP Directives: Pilih semua kotak centang.
    • Klik Save &New.
  7. Masukkan informasi berikut:
    • API Name: salesforce_domain
    • URL: Masukkan URL Domain Salesforce Anda dengan format berikut: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    • CSP Directives: Pilih semua kotak centang.
    • Klik Simpan.

Langkah 5: Menginstal NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce menyediakan lisensi add-on Service Cloud Voice, yang memungkinkan integrasi softphone pihak ketiga dengan instance Salesforce Anda. NiCE CXone menyediakan add-on Service Cloud Voice yang disebut NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Ikuti dokumentasi NiCE untuk menyiapkan NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) di instance Salesforce yang mendukung SCV.

Langkah 6: Menginstal Komponen Web Lightning Salesforce

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menggunakan Lightning Experience Editor guna menambahkan Komponen Web Lightning Salesforce ke halaman kontak tempat NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) dibuka saat panggilan baru masuk.

  1. Buka Konsol Layanan.
  2. Login ke NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) di panel utilitas.
  3. Hubungi nomor POC NiCE yang terkait dengan akun NiCE yang Anda gunakan untuk login.
  4. Terima panggilan masuk. Tindakan ini akan membuka tab rekaman Panggilan Suara baru.
  5. Klik menu Penyiapan > Edit Halaman.
  6. Klik Template > Ubah.
    1. Pilih Header dan Two Equal Regions.
    2. Klik Berikutnya.
    3. Petakan setiap wilayah ke wilayah baru.
    4. Klik Selesai.
  7. Dari sidebar Komponen, pindahkan agentAssistContainerModule ke sidebar. Catatan: Perintah npm deploy menyediakan komponen ini.
  8. Klik komponen yang Anda tempatkan pada langkah sebelumnya dan isi kolom formulir sebagai berikut untuk menambahkan detail konfigurasi.
    • endpoint: URL UI connector Backend Integrasi Agen Anda, seperti URL dari konsol Cloud Run, seperti: https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app
    • channel: Menunjukkan bahwa integrasi adalah voice.
    • platform: Menunjukkan bahwa platform adalah servicecloudvoice-nice.
    • conversationProfile: Nama resource profil percakapan Agent Assist Anda (contoh:projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID)
    • consumerKey: Kunci pengguna aplikasi klien eksternal dari Langkah 4.
    • consumerSecret: Rahasia pengguna aplikasi klien eksternal dari Langkah 4.
    • containerHeight: Tinggi penampung Agent Assist.

Langkah 7: Menguji integrasi

Anda dapat menguji integrasi suara dengan panggilan pengujian ke pusat panggilan Salesforce.

  1. Login ke NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) dari widget Omni-Channel di panel utilitas Konsol Layanan.
  2. Hubungi nomor POC NiCE CXone Anda. Anda dapat menemukannya di konsol NiCE CXone.
  3. Di Konsol Layanan, terima panggilan masuk. Layar akan membuka rekaman Panggilan Suara baru.
  4. Di rekaman Panggilan Suara, Komponen Web Lightning Salesforce akan dimuat di sidebar.
  5. Uji kedua sisi percakapan, pastikan Agent Assist transkripsi dan fitur berfungsi seperti yang telah Anda konfigurasi di profil percakapan di konsol Agent Assist.