Integrasi suara Salesforce dengan NiCE CXone

Arsitektur untuk integrasi Agent Assist dan NiCE CXone dengan Salesforce

Integrasi suara ini menggunakan Aplikasi Salesforce NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) untuk memungkinkan agen Anda menerima panggilan NiCE CXone di Salesforce Service Cloud Voice.

Agent Assist menggunakan aliran panggilan suara dari NiCE CXone Agent Assist Hub untuk memberikan saran kepada agen Anda di Salesforce Lightning Service Console.

Sebelum memulai

Untuk mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce, Anda memerlukan akses ke resource berikut:

  • Node.js

    Ikuti petunjuk penginstalan yang direkomendasikan untuk sistem operasi Anda.

  • Salesforce CLI

    Ikuti petunjuk penginstalan yang direkomendasikan untuk sistem operasi Anda.

  • Google Cloud CLI

    Instal perintah gcloud seperti yang diinstruksikan dan lakukan autentikasi menggunakan gcloud auth login.

  • UI Salesforce

    1. Login di URL instance Anda atau halaman login Salesforce dan perhatikan hal berikut:
    2. URL My Domain Salesforce Anda. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menemukan URL Domain Saya:
    3. Buka panel menu > menu Penyiapan.
    4. Klik Penyiapan.
    5. Di kotak Quick Find, masukkan My Domain. Nama domain dalam format berikut: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
    6. ID organisasi Salesforce Anda. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menemukan ID organisasi:
    7. Buka panel menu > menu Penyiapan.
    8. Klik Penyiapan.
    9. Di kotak Quick Find, masukkan Company Information.

  • Backend integrasi Agent Assist

    1. Ikuti petunjuk untuk menyiapkan integrasi.
    2. Sebelum menjalankan skrip deployment, konfigurasikan variabel lingkungan berikut dengan deploy.sh, atau dalam file .env di root project:
    3. AUTH_OPTION: Tetapkan ini ke SalesforceLWC.
    4. SALESFORCE_DOMAIN: Nama domain yang mirip dengan YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Anda mencatat nilai ini dalam prasyarat UI Salesforce. Perhatikan bahwa Anda tidak boleh menyertakan https://.
    5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Anda mencatat nilai ini dalam prasyarat UI Salesforce.

  • Instance NiCE CXone

  • Lisensi add-on NiCE CXone Agent Assist Hub

    Add-on NiCE CXone Agent Assist Hub memungkinkan instance NiCE CXone Anda mengirimkan aliran media panggilan suara ke Agent Assist Google Cloud. NiCE CXone adalah produk berlisensi. Detail selengkapnya tersedia di dokumentasi NiCE CXone Agent Assist Hub.

Langkah 1: Konfigurasi NiCE CXone Studio dan NiCE CXone Agent Assist Hub

Langkah ini menjelaskan semua konfigurasi yang diperlukan di instance NiCE CXone Anda.

Mengonfigurasi alur panggilan dengan NiCE CXone Studio

Pada langkah ini, Anda akan mengonfigurasi alur panggilan terprogram dengan NiCE CXone Studio untuk merutekan panggilan masuk ke agen dan mengirimkan aliran media panggilan ke Agent Assist. Konfigurasi alur panggilan ini dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut, dalam urutan ini:

  1. Login ke konsol NiCE CXone.
  2. Buka menu Aplikasi ().
  3. Buka Omnichannel Routing > Studio.
  4. Di halaman Studio, buat Skrip Baru.

Konfigurasi alur panggilan ini dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut:

  1. Mulai: Pemicu ini diaktifkan saat panggilan masuk ke nomor telepon Kontak (POC) NiCE Anda.
  2. Reqagent: Tindakan ini mengirimkan panggilan ke skill tertentu. Pilih keahlian yang terkait dengan agen yang ingin Anda beri tugas untuk menerima panggilan.
  3. Musik: Tindakan ini memutar musik tunggu.
  4. Tunggu: Tindakan ini menangguhkan alur kerja hingga pemicu lain diaktifkan.

Secara terpisah, tetapi dalam alur Studio yang sama, konfigurasikan apa yang terjadi saat agen menjawab panggilan masuk.

  1. Onanswer: Pemicu ini diaktifkan saat agen dalam skill.
  2. Ziptone: Memutar bunyi bip saat agen mengangkat telepon di desktop agen NiCE CXone (seperti softphone NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)).
  3. Agent Assist: Tindakan ini bertanggung jawab untuk membuat percakapan dan mengirimkan aliran media panggilan masuk ke Dialogflow, sehingga modul LWC UI Agent Assist dapat merender transkrip dan saran Agent Assist (seperti PGKA, GKA, Pembinaan AI) di Salesforce. Lihat dokumentasi integrasi ini untuk mengetahui detail konfigurasi. Catatan: langkah ini memerlukan profil percakapan yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Anda juga dapat mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan keluar. Integrasi ini memerlukan pemicuan tindakan Agent Assist saat panggilan keluar dijawab oleh pihak jarak jauh. Meskipun penerapan yang tepat bergantung pada konfigurasi Anda, hal ini biasanya dapat dilakukan dalam skrip Anda dengan menggunakan tindakan Placecall untuk memulai panggilan, dan menghubungkan tindakan Agent Assist ke cabang OnAnswer dari Placecall. Lihat dokumentasi bantuan NiCE CXone Studio untuk Placecall, Onanswer, dan Agent Assist untuk mengetahui informasi selengkapnya.

Catatan detail akun NiCE CXone

Ikuti langkah ini untuk mengumpulkan detail akun NiCE CXone Anda. Anda akan memerlukan informasi ini untuk mengonfigurasi Agen NiCE CXone untuk Service Cloud Voice (BYOT) di Salesforce nanti.

  • Catat nomor NiCE Business Unit Anda dari konsol NiCE CXone. Di project Salesforce Anda (yang akan Anda clone di langkah berikutnya), di ServiceCloudVoicePlatformService.js, perbarui CONFIG.niceBusNo untuk mencerminkan nomor Unit Bisnis NiCE Anda. Hal ini akan memungkinkan modul LWC UI Agent Assist Anda menentukan conversationName yang dibuat oleh NiCE CXone Agent Assist Hub (lihat metode generateNiCEConversationName dalam file yang sama untuk mengetahui detailnya).
  • Catat nomor telepon Kontak (POC) NiCE Anda dari konsol NiCE CXone. Ini adalah nomor yang akan dihubungi pelanggan untuk berbicara dengan agen Anda, dan yang akan Anda gunakan untuk menguji integrasi Agent Assist ini.

Langkah 2: Siapkan project pengembangan Salesforce Anda

Untuk mulai mengintegrasikan modul UI Agent Assist, ikuti langkah-langkah berikut.

  1. Jalankan kode berikut untuk meng-clone repositori integrasi Agent Assist dan membuka project Anda:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Jalankan perintah berikut untuk mendownload file JavaScript modul UI yang akan Anda deploy nanti sebagai Sumber Daya Statis. Salesforce memerlukan resource statis untuk memuat JavaScript pihak ketiga.

    npm run generate-static-resources
npm install

  3. Perbarui ServiceCloudVoicePlatformService.js dengan nomor Unit Bisnis NiCE yang Anda catat di langkah sebelumnya:

    const CONFIG = {
// For this.platform = "servicecloudvoice-nice", the NiCE Business Unit Number
// https://help.nicecxone.com/content/acd/businessunits/managebusinessunit.htm
niceBusNo: 1234567 // Make sure this matches your NiCE CXone Business Unit Number.
};

Langkah 3: Siapkan lingkungan Salesforce Anda

Anda dapat mengintegrasikan modul UI Agent Assist di lingkungan tertentu, seperti produksi atau pengembangan. Salesforce menyebut lingkungan ini sebagai organisasi (org).

Mengonfigurasi org Anda dengan Salesforce CLI

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menggunakan Salesforce CLI guna mengonfigurasi org Anda untuk integrasi Agent Assist.

  1. Jalankan kode berikut dan autentikasi CLI menggunakan detail login Salesforce yang biasa Anda gunakan.

    npm run login

  2. Jalankan kode berikut untuk men-deploy LWC ke org.

    npm run deploy

Langkah 4: Buat aplikasi klien eksternal

LWC Salesforce menggunakan alur OAuth 2.0 kredensial klien untuk mengautentikasi Anda. Aplikasi klien eksternal memungkinkan alur kredensial klien. Gunakan kunci konsumen dan rahasia konsumen aplikasi untuk mengonfigurasi LWC Salesforce guna mengautentikasi pengguna dengan Salesforce.

  1. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  2. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  3. Klik External Client App Manager > New External Client App > Create, lalu masukkan informasi berikut.
  4. Nama Aplikasi Klien Eksternal: lwc auth
  5. Nama API: lwc_auth
  6. Email Kontak: your_email@example.com
  7. API (Aktifkan Setelan OAuth) > Aktifkan OAuth: Dipilih
  8. API (Enable OAuth Settings) > Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  9. API (Enable OAuth Settings) > Selected OAuth Scopes: Mengakses layanan URL identitas
  10. API (Aktifkan Setelan OAuth) > Aktifkan Alur Kredensial Klien: Dipilih
  11. Klik Buat.
  12. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  13. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  14. Klik nama aplikasi klien eksternal Anda > Edit.
  15. Buka OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements.
  16. Pastikan Enable Client Credentials Flow dipilih.
  17. Untuk Run As, masukkan nama pengguna login Anda.
  18. Klik Simpan.
  19. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan. Di kotak Quick Find, masukkan External Client App Manager.
  20. Klik nama aplikasi klien eksternal Anda > Edit.
  21. Buka OAuth Settings > App Settings > Consumer Key and Secret.
  22. Masukkan kode verifikasi yang dikirim ke email Anda.
  23. Salin kunci konsumen dan rahasia konsumen ke tempat yang aman. Anda akan memerlukannya untuk langkah selanjutnya.

Menetapkan kebijakan keamanan konten dan CORS

  1. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  2. Di kotak Quick Find, masukkan CORS, lalu klik Edit.
    1. Pilih Aktifkan CORS untuk endpoint OAuth.
    2. Klik Simpan.
  3. Buka menu bar > menu Penyiapan, lalu klik Penyiapan.
  4. Di kotak Quick Find, masukkan Trusted URLs, lalu klik New Trusted URL.
  5. Masukkan informasi berikut:
    1. Nama API: ui_connector
    2. URL: Masukkan URL endpoint Layanan Cloud Run UI Connector yang Anda deploy dengan Backend Integrasi Agent Assist. Anda dapat menemukan URL ini di konsol Cloud Run. Misalnya: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app
    3. Perintah CSP: Pilih semua kotak centang.
    4. Klik Simpan & Baru.
  6. Masukkan informasi berikut:
    1. API Name: ui_connector_wss
    2. URL: Masukkan URL endpoint Layanan Cloud Run konektor UI yang Anda deploy dengan Backend Integrasi Agent Assist. Anda dapat menemukan URL ini di konsol Cloud Run. Ubah protokol menjadi wss, untuk traffic WebSockets. Misalnya: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app
    3. Perintah CSP: Pilih semua kotak centang.
    4. Klik Simpan & Baru.
  7. Masukkan informasi berikut:
    1. API Name: salesforce_domain
    2. URL: Masukkan URL Domain Salesforce Anda dengan format berikut: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    3. Perintah CSP: Pilih semua kotak centang.
    4. Klik Simpan.

Langkah 5: Instal NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce menyediakan lisensi add-on Service Cloud Voice, yang memungkinkan integrasi softphone pihak ketiga dengan instance Salesforce Anda. NiCE CXone menyediakan add-on Service Cloud Voice yang disebut NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Ikuti dokumentasi NiCE untuk menyiapkan NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) di instance Salesforce yang mendukung SCV.

Langkah 6: Instal Komponen Web Lightning Salesforce

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menggunakan Lightning Experience Editor guna menambahkan Komponen Web Lightning Salesforce ke halaman kontak tempat NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) terbuka saat ada panggilan baru masuk.

  1. Buka Konsol Layanan.
  2. Login ke NiCE CXone Agent untuk Service Cloud Voice (BYOT) di panel utilitas.
  3. Hubungi nomor POC NiCE yang terkait dengan akun NiCE yang Anda gunakan untuk login.
  4. Terima panggilan masuk. Tindakan ini akan membuka tab rekaman Panggilan Voice baru.
  5. Klik menu Penyiapan > Edit Halaman.
  6. Klik Template > Ubah.
    1. Pilih Header dan Dua Wilayah yang Sama.
    2. Klik Berikutnya.
    3. Petakan setiap wilayah ke wilayah baru.
    4. Klik Done.
  7. Dari sidebar Komponen, pindahkan agentAssistContainerModule ke sidebar. Catatan: Perintah npm deploy menyediakan komponen ini.
  8. Klik komponen yang Anda tempatkan di langkah sebelumnya dan isi kolom formulir sebagai berikut untuk menambahkan detail konfigurasi.
    • endpoint: URL konektor UI backend integrasi' Anda. Misalnya, URL dari konsol Cloud Run, seperti: https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app.
    • fitur: Fitur Agent Assist yang akan disertakan. Fitur ini harus diaktifkan di profil percakapan Anda. Beberapa fitur yang tersedia meliputi CONVERSATION_SUMMARIZATION,KNOWLEDGE_ASSIST_V2, dan AGENT_COACHING. Perhatikan bahwa beberapa fitur, seperti SMART_REPLY, tidak tersedia untuk voice.
    • channel: Menunjukkan bahwa integrasi adalah voice.
    • platform: Menunjukkan bahwa platformnya adalah servicecloudvoice-nice.
    • conversationProfile: Nama resource profil percakapan Agent Assist Anda. Misalnya, projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID.
    • consumerKey: Kunci konsumen aplikasi klien eksternal dari langkah 4.
    • consumerSecret: Rahasia pengguna aplikasi klien eksternal dari langkah 4.

Langkah 7: Uji integrasi

Anda dapat menguji integrasi suara dengan melakukan panggilan uji ke pusat panggilan Salesforce.

  1. Login ke NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) dari widget Omni-Channel di panel utilitas Service Console.
  2. Hubungi nomor POC NiCE CXone Anda. Anda dapat menemukannya di konsol NiCE CXone.
  3. Di Konsol Layanan, terima panggilan masuk. Layar akan membuka rekaman Panggilan Suara baru.
  4. Di rekaman Panggilan Suara, Komponen Web Lightning Salesforce akan dimuat di sidebar.
  5. Uji kedua sisi percakapan, pastikan transkripsi dan fitur Agent Assist berfungsi seperti yang telah Anda konfigurasi di profil percakapan di konsol Agent Assist.