Integración de voz de Salesforce con NiCE CXone

Arquitectura de la integración de Agent Assist y NiCE CXone con Salesforce

Esta integración de voz usa la aplicación de Salesforce NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) para permitir que tus agentes acepten llamadas de NiCE CXone en Salesforce Service Cloud Voice.

Asistencia de agente usa el flujo de llamadas de voz de NiCE CXone Agent Assist Hub para proporcionar sugerencias a tus agentes en la consola de servicio de Salesforce Lightning.

Antes de empezar

Para integrar los módulos de la interfaz de usuario de Asistente con agente en Salesforce, necesitas acceder a los siguientes recursos:

Node.js

Sigue las instrucciones de instalación recomendadas para tu sistema operativo.
CLI de Salesforce

Sigue las instrucciones de instalación recomendadas para tu sistema operativo.
Google Cloud CLI

Instala el comando gcloud siguiendo las instrucciones y autentícate con gcloud auth login.
Interfaz de usuario de Salesforce
1. Inicia sesión en la URL de tu instancia o en la página de inicio de sesión de Salesforce y anota lo siguiente:
2. La URL Mi dominio de Salesforce. Sigue estos pasos para encontrar la URL de Mi dominio:
3. Ve a la barra de menú > menú Configuración.
4. Haz clic en Configurar.
5. En el cuadro Búsqueda rápida, introduce Mi dominio. El nombre de dominio tiene el siguiente formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
6. Tu ID de organización de Salesforce. Sigue estos pasos para encontrar el ID de la organización:
7. Ve a la barra de menú > menú Configuración.
8. Haz clic en Configurar.
9. En el cuadro Búsqueda rápida, introduce Información de la empresa.
Backend de la integración de Agent Assist
1. Sigue las instrucciones para configurar la integración.
2. Antes de ejecutar la secuencia de comandos de implementación, configura las siguientes variables de entorno con deploy.sh o en un archivo .env en la raíz del proyecto:
3. AUTH_OPTION: asigna el valor SalesforceLWC.
4. SALESFORCE_DOMAIN: un nombre de dominio similar a YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Has anotado este valor en el requisito previo de la interfaz de usuario de Salesforce. Ten en cuenta que no debes incluir https://.
5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Has anotado este valor en el requisito previo de la interfaz de usuario de Salesforce.
Una instancia de NICE CXone
Una licencia del complemento NiCE CXone Agent Assist Hub

El complemento NiCE CXone Agent Assist Hub permite que tu instancia de NiCE CXone envíe flujos multimedia de llamadas de voz a Agent Assist de Google Cloud. NiCE CXone es un producto con licencia. Para obtener más información, consulta la documentación del centro de asistencia de agentes de NiCE CXone.

Paso 1: Configura NiCE CXone Studio y NiCE CXone Agent Assist Hub

En este paso se describe toda la configuración necesaria en tu instancia de NiCE CXone.

Configurar el flujo de llamadas con NiCE CXone Studio

En este paso, configurarás un flujo de llamadas programático con NiCE CXone Studio para dirigir las llamadas entrantes a tus agentes y enviar los flujos multimedia de las llamadas a Agent Assist. Configure este flujo de llamadas con los siguientes activadores y acciones de NiCE CXone Studio, en este orden:

Inicia sesión en la consola de NiCE CXone.
Abre el menú Aplicaciones ().
Abre Enrutamiento omnicanal > Studio.
En la página de Studio, crea una nueva secuencia de comandos.

Configure este flujo de llamadas con los siguientes activadores y acciones de NiCE CXone Studio:

Inicio: este activador se activa cuando se recibe una llamada en tu número de teléfono de NiCE Point of Contact (POC).
Reqagent: esta acción envía la llamada a una skill específica. Selecciona la habilidad asociada a los agentes que quieras que reciban llamadas.
Música: esta acción reproduce música de espera.
Esperar: esta acción suspende el flujo hasta que se activa otro activador.

Por otra parte, pero en el mismo flujo de Studio, configura qué ocurre cuando un agente responde a la llamada entrante.

Onanswer: este activador se activa cuando un agente de la skill
Ziptone: reproduce un pitido cuando un agente coge el teléfono en un escritorio de agente de NiCE CXone (como el softphone NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice [BYOT]).
Asistencia del agente: esta acción se encarga de crear una conversación y enviar los flujos multimedia de una llamada entrante a Dialogflow para que los módulos LWC de la interfaz de usuario de Asistencia del agente puedan renderizar la transcripción y las sugerencias de Asistencia del agente (como PGKA, GKA y Asesoramiento con IA) en Salesforce. Consulta la documentación de esta integración para obtener información sobre la configuración. Nota: Para completar este paso, debes tener un perfil de conversación preconfigurado.

También puedes configurar Asistente para llamadas para las llamadas salientes. La integración requiere que se active la acción Agent Assist cuando la otra parte responda a una llamada saliente. Aunque la implementación exacta depende de tu configuración, normalmente puedes hacerlo en tu secuencia de comandos usando la acción Placecall para iniciar la llamada y conectando la acción Asistencia del agente a la rama OnAnswer de Placecall. Para obtener más información, consulta la documentación de ayuda de NiCE CXone Studio sobre Placecall, Onanswer y Agent Assist.

Anota los detalles de la cuenta de NICE CXone

Sigue este paso para obtener los detalles de tu cuenta de NiCE CXone. Necesitará esta información para configurar NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) en Salesforce más adelante.

Anota el número de tu unidad de negocio de NiCE en la consola de NiCE CXone. En tu proyecto de Salesforce (que clonarás en un paso posterior), en ServiceCloudVoicePlatformService.js, actualiza CONFIG.niceBusNo para que refleje tu número de unidad de negocio de NiCE. De esta forma, los módulos LWC de la interfaz de usuario de Agent Assist podrán determinar el nombre de la conversación que crea NiCE CXone Agent Assist Hub (consulta el método generateNiCEConversationName en el mismo archivo para obtener más información).
Anota el número de teléfono de tu persona de contacto de NiCE (POC) en la consola de NiCE CXone. Este es el número al que llamarán tus clientes para hablar con tus agentes y que usarás para probar esta integración de Asistente.

Paso 2: Configura tu proyecto de desarrollo de Salesforce

Para empezar a integrar los módulos de la interfaz de usuario de Asistente, sigue estos pasos.

Ejecuta el siguiente código para clonar el repositorio de integración de Agent Assist y abrir tu proyecto:
```
git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
```
Ejecuta los siguientes comandos para descargar los archivos JavaScript de los módulos de la interfaz de usuario, que implementarás más adelante como recursos estáticos. Salesforce requiere que los recursos estáticos carguen JavaScript de terceros.
```
npm run generate-static-resources
npm install
```

Sustituye ServiceCloudVoicePlatformService.js por el número de unidad de negocio de NiCE que has anotado en un paso anterior:

const CONFIG = {
// For this.platform = "servicecloudvoice-nice", the NiCE Business Unit Number
// https://help.nicecxone.com/content/acd/businessunits/managebusinessunit.htm
niceBusNo: 1234567 // Make sure this matches your NiCE CXone Business Unit Number.
};

Paso 3: Configura tu entorno de Salesforce

Puedes integrar módulos de la interfaz de usuario de Asistente en un entorno específico, como el de producción o el de desarrollo. Salesforce llama organizaciones a estos entornos.

Configurar tu organización con la CLI de Salesforce

Sigue estos pasos para usar la CLI de Salesforce y configurar tu organización para la integración de Asistente.

Ejecuta el siguiente código y autentica la CLI con las credenciales de inicio de sesión de Salesforce que usas normalmente.
```
npm run login
```
Ejecuta el siguiente código para implementar el LWC en la organización.
```
npm run deploy
```

Paso 4: Crea una aplicación cliente externa

El LWC de Salesforce usa el flujo de credenciales de cliente de OAuth 2.0 para autenticarte. Una aplicación cliente externa habilita el flujo de credenciales de cliente. Usa la clave de consumidor y el secreto de consumidor de la aplicación para configurar el componente web ligero (LWC) de Salesforce y autenticar a los usuarios con Salesforce.

Ve a la barra de menú > menú Configuración y, a continuación, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, introduce Gestor de aplicaciones cliente externas.
Haga clic en Gestor de aplicaciones de cliente externas > Nueva aplicación de cliente externa > Crear y, a continuación, introduzca la siguiente información.
Nombre de la aplicación cliente externa: lwc auth
Nombre de la API: lwc_auth
Correo de contacto: your_email@example.com
API (Habilitar ajustes de OAuth) > Habilitar OAuth: seleccionado
API (Enable OAuth Settings) > Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
API (Habilitar ajustes de OAuth) > Permisos de OAuth seleccionados: acceder al servicio de URL de identidad
API (Enable OAuth Settings) > Enable Client Credentials Flow: seleccionado
Haz clic en Crear.
Ve a la barra de menú > menú Configuración y, a continuación, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, introduce Gestor de aplicaciones cliente externas.
Haz clic en el nombre de tu aplicación cliente externa > Editar.
Ve a OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements (Políticas de OAuth > Mejoras de flujos de OAuth y aplicaciones cliente externas).
Asegúrate de que la opción Habilitar flujo de credenciales de cliente esté seleccionada.
En Ejecutar como, introduce tu nombre de usuario de inicio de sesión.
Haz clic en Guardar.
Ve a la barra de menú > menú Configuración y, a continuación, haz clic en Configuración. En el cuadro Búsqueda rápida, introduce Gestor de aplicaciones cliente externas.
Haz clic en el nombre de tu aplicación cliente externa > Editar.
Ve a Configuración de OAuth > Configuración de la aplicación > Clave y secreto del consumidor.
Introduce el código de verificación que se ha enviado a tu correo.
Copia la clave y el secreto del consumidor en un lugar seguro. Los necesitarás en un paso posterior.

Establecer políticas de seguridad de contenido y CORS

Ve a la barra de menú > menú Configuración y, a continuación, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, introduce CORS y, a continuación, haz clic en Editar.
1. Selecciona Habilitar CORS para los endpoints de OAuth.
2. Haz clic en Guardar.
Ve a la barra de menú > menú Configuración y, a continuación, haz clic en Configuración.
En el cuadro Búsqueda rápida, introduce URLs de confianza y, a continuación, haz clic en Nueva URL de confianza.
Introduzca la siguiente información:
1. Nombre de la API: ui_connector
2. URL: introduce la URL del endpoint del servicio Cloud Run de UI Connector que has desplegado con tu backend de integración de Asistente. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Por ejemplo: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
3. Directivas CSP: selecciona todas las casillas.
4. Haz clic en Guardar y crear.
Introduzca la siguiente información:
1. Nombre de la API: ui_connector_wss
2. URL: introduce la URL del endpoint del servicio Cloud Run del conector de interfaz de usuario que has desplegado con tu backend de integración de Asistente. Puedes encontrar esta URL en la consola de Cloud Run. Cambia el protocolo a wss para el tráfico de WebSockets. Por ejemplo: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
3. Directivas CSP: selecciona todas las casillas.
4. Haz clic en Guardar y crear.
Introduzca la siguiente información:
1. Nombre de la API: salesforce_domain
2. URL: introduce la URL de tu dominio de Salesforce con el siguiente formato: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
3. Directivas CSP: selecciona todas las casillas.
4. Haz clic en Guardar.

Paso 5: Instala NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce ofrece la licencia del complemento Service Cloud Voice, que permite integrar softphones de terceros con tu instancia de Salesforce. NiCE CXone ofrece un complemento de Service Cloud Voice llamado NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Sigue la documentación de NiCE para configurar NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) en tu instancia de Salesforce con SCV habilitado.

Paso 6: Instala el componente web Lightning de Salesforce

Sigue estos pasos para usar el Editor de Lightning Experience y añadir el componente web de Salesforce Lightning a la página de contacto en la que se abre NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) cuando entra una llamada nueva.

Ve a la consola de servicios.
Inicia sesión en NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) en la barra de utilidades.
Llama al número de contacto de NiCE asociado a la cuenta de NiCE con la que has iniciado sesión.
Acepta la llamada entrante. Debería abrirse una nueva pestaña de registro de llamadas de Voice.
Haz clic en el menú Configuración > Editar página.
Haz clic en Plantilla > Cambiar.
1. Selecciona Encabezado y Dos regiones iguales.
2. Haz clic en Siguiente.
3. Asigna cada región a una nueva.
4. Haz clic en Listo.
En la barra lateral Componentes, mueva el agentAssistContainerModule a la barra lateral. Nota: El comando npm deploy ha proporcionado este componente.
Haga clic en el componente que ha colocado en el paso anterior y rellene los campos del formulario de la siguiente manera para añadir los detalles de configuración.
- endpoint: la URL del conector de interfaz de usuario de tu backend de integración. Por ejemplo, una URL de la consola de Cloud Run, como https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app.
- Funciones: funciones de Asistente del agente que se van a incluir. Deben estar habilitadas en tu perfil de conversación. Entre las funciones disponibles se incluyen CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2 y AGENT_COACHING. Ten en cuenta que algunas funciones, como SMART_REPLY, no están disponibles para voice.
- channel: indica que la integración es voice.
- Plataforma: indica que la plataforma es servicecloudvoice-nice.
- conversationProfile nombre del recurso de tu perfil de conversación de Agent Assist. Por ejemplo, projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID.
- consumerKey la clave de consumidor de la aplicación cliente externa del paso 4.
- consumerSecret el secreto de consumidor de la aplicación cliente externa del paso 4.

Paso 7: Prueba la integración

Puedes probar la integración de voz con una llamada de prueba al centro de llamadas de Salesforce.

Inicia sesión en NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) desde el widget Omni-Channel de la barra de utilidades de la consola de servicio.
Llama al número de tu POC de NiCE CXone. Puedes encontrarlo en la consola de NiCE CXone.
En tu consola de servicio, acepta la llamada entrante. En la pantalla se debería abrir un nuevo registro de llamada de voz.
En el registro de llamadas de Voice, el componente web Lightning de Salesforce debería cargarse en la barra lateral.
Prueba ambas partes de la conversación y asegúrate de que la transcripción y las funciones de Asistente para agentes funcionan tal como las has configurado en tu perfil de conversación en la consola de Asistente para agentes.

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