Salesforce-Sprachintegration mit NiCE CXone

Architektur für die Integration von Agent Assist und NiCE CXone in Salesforce

Bei dieser Sprachintegration wird die NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)-Salesforce-App verwendet, damit Ihre Kundenservicemitarbeiter NiCE CXone-Anrufe in Salesforce Service Cloud Voice annehmen können.

Agent Assist verwendet den Sprachanruf-Stream von NiCE CXone Agent Assist Hub, um Ihren Kundenservicemitarbeitern Vorschläge in der Salesforce Lightning Service Console zu machen.

Hinweise

Um Agent Assist-UI-Module in Salesforce einzubinden, benötigen Sie Zugriff auf die folgenden Ressourcen:

  • Node.js

    Folgen Sie der empfohlenen Installationsanleitung für Ihr Betriebssystem.

  • Salesforce-Befehlszeile

    Folgen Sie der empfohlenen Installationsanleitung für Ihr Betriebssystem.

  • Google Cloud CLI

    Installieren Sie den gcloud-Befehl wie beschrieben und authentifizieren Sie sich mit gcloud auth login.

  • Salesforce-Benutzeroberfläche

    1. Melden Sie sich über Ihre Instanz-URL oder die Salesforce-Anmeldeseite an und beachten Sie Folgendes:
    2. Ihre Salesforce-Meine Domain-URL. So finden Sie die URL „Meine Domäne“:
    3. Gehen Sie zur Menüleiste > Menü Einrichtung.
    4. Klicken Sie auf Einrichten.
    5. Geben Sie im Feld Schnellsuche Meine Domain ein. Der Domainname hat das folgende Format: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
    6. Ihre Salesforce-Organisations-ID. So finden Sie die Organisations-ID:
    7. Gehen Sie zur Menüleiste > Menü Einrichtung.
    8. Klicken Sie auf Einrichten.
    9. Geben Sie im Feld Schnellsuche Unternehmensinformationen ein.

  • Back-End für die Agent Assist-Integration

    1. Folgen Sie der Anleitung, um die Integration einzurichten.
    2. Konfigurieren Sie vor dem Ausführen des Bereitstellungsskripts die folgenden Umgebungsvariablen mit deploy.sh oder in einer .env-Datei im Projektstammverzeichnis:
    3. AUTH_OPTION: Setzen Sie dies auf SalesforceLWC.
    4. SALESFORCE_DOMAIN: Ein Domainname, der YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com ähnelt. Diesen Wert haben Sie in der Salesforce-Benutzeroberfläche notiert. https:// darf nicht enthalten sein.
    5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: Diesen Wert haben Sie in der Salesforce-Benutzeroberfläche notiert.

  • Eine NiCE CXone-Instanz

  • Eine NiCE CXone Agent Assist Hub-Add-on-Lizenz

    Mit dem NiCE CXone Agent Assist Hub-Add-on kann Ihre NiCE CXone-Instanz Media-Streams von Sprachanrufen an Agent Assist von Google Cloud senden. NiCE CXone ist ein lizenziertes Produkt. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum NiCE CXone Agent Assist Hub.

Schritt 1: NiCE CXone Studio und NiCE CXone Agent Assist Hub konfigurieren

In diesem Schritt wird die gesamte Konfiguration beschrieben, die in Ihrer NiCE CXone-Instanz erforderlich ist.

Anrufablauf mit NiCE CXone Studio konfigurieren

In diesem Schritt konfigurieren Sie einen programmatischen Anrufablauf mit NiCE CXone Studio, um eingehende Anrufe an Ihre Kundenservicemitarbeiter weiterzuleiten und die Anruf-Media-Streams an Agent Assist zu senden. Konfigurieren Sie diesen Anrufablauf mit den folgenden NiCE CXone Studio-Triggern und ‑Aktionen in dieser Reihenfolge:

  1. Melden Sie sich in der NiCE CXone Console an.
  2. Öffnen Sie das Menü Anwendungen ().
  3. Öffnen Sie Omni-Channel-Routing > Studio.
  4. Erstellen Sie auf der Studio-Seite ein New Script (Neues Skript).

Konfigurieren Sie diesen Anrufablauf mit den folgenden NiCE CXone Studio-Triggern und ‑Aktionen:

  1. Beginn: Dieser Trigger wird aktiviert, wenn ein Anruf auf der Telefonnummer Ihres NiCE-Ansprechpartners eingeht.
  2. Reqagent: Mit dieser Aktion wird der Aufruf an einen bestimmten Skill gesendet. Wählen Sie die Skill-Gruppe aus, die den Agenten zugewiesen ist, die Anrufe entgegennehmen sollen.
  3. Musik: Bei dieser Aktion wird Warteschleifenmusik abgespielt.
  4. Warten: Mit dieser Aktion wird der Ablauf angehalten, bis ein anderer Trigger aktiviert wird.

Konfigurieren Sie separat, aber im selben Studio-Ablauf, was passiert, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den eingehenden Anruf entgegennimmt.

  1. Onanswer: Dieser Trigger wird aktiviert, wenn ein Agent im Skill
  2. Ziptone: Ein Signalton wird abgespielt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter das Telefon in einem NiCE CXone-Kundenservicemitarbeiter-Desktop (z. B. dem NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)-Softphone) abnimmt.
  3. Agent Assist: Diese Aktion ist dafür verantwortlich, eine Unterhaltung zu erstellen und die Media-Streams eines eingehenden Anrufs an Dialogflow zu senden, damit die LWC-UI-Module von Agent Assist das Transkript und die Vorschläge von Agent Assist (z. B. PGKA, GKA, AI Coaching) in Salesforce rendern können. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie in der Dokumentation zu dieser Integration. Hinweis: Für diesen Schritt ist ein vorkonfiguriertes Unterhaltungsprofil erforderlich.

Sie können Agent Assist auch für ausgehende Anrufe konfigurieren. Für die Integration muss die Aktion Agent Assist ausgelöst werden, wenn ein ausgehender Anruf von der Gegenstelle angenommen wird. Die genaue Implementierung hängt von Ihrer Konfiguration ab. In der Regel können Sie dies in Ihrem Script erreichen, indem Sie die Aktion Placecall verwenden, um den Anruf zu starten, und die Aktion Agent Assist mit dem OnAnswer-Zweig von Placecall verbinden. Weitere Informationen finden Sie in der NiCE CXone Studio-Hilfe zu Placecall, Onanswer und Agent Assist.

NiCE CXone-Kontodetails

In diesem Schritt erfahren Sie, wie Sie die Details Ihres NiCE CXone-Kontos abrufen. Sie benötigen diese Informationen später, um den NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) in Salesforce zu konfigurieren.

  • Notieren Sie sich die Nummer Ihrer NiCE Business Unit aus der NiCE CXone-Konsole. Aktualisieren Sie in Ihrem Salesforce-Projekt (das Sie in einem der nächsten Schritte klonen) in ServiceCloudVoicePlatformService.js CONFIG.niceBusNo, sodass es Ihre NiCE-Geschäftsbereichsnummer widerspiegelt. So können die LWC-Module der Agent Assist-Benutzeroberfläche den von NiCE CXone Agent Assist Hub erstellten conversationName ermitteln (siehe die Methode generateNiCEConversationName in derselben Datei).
  • Notieren Sie sich die Telefonnummer Ihres NiCE-Ansprechpartners in der NiCE CXone-Konsole. Das ist die Nummer, die Ihre Kunden anrufen, um mit Ihren Kundenservicemitarbeitern zu sprechen, und die Sie zum Testen dieser Agent Assist-Integration verwenden.

Schritt 2: Salesforce-Entwicklungsprojekt einrichten

So beginnen Sie mit der Integration von Agent Assist-UI-Modulen:

  1. Führen Sie den folgenden Code aus, um das Agent Assist-Integrationsrepository zu klonen und Ihr Projekt zu öffnen:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Führen Sie die folgenden Befehle aus, um die JavaScript-Dateien für UI-Module herunterzuladen, die Sie später als statische Ressourcen bereitstellen. Salesforce erfordert, dass die statischen Ressourcen JavaScript von Drittanbietern laden.

    npm run generate-static-resources
npm install

  3. Ersetzen Sie ServiceCloudVoicePlatformService.js durch die NiCE-Geschäftsbereichsnummer, die Sie in einem vorherigen Schritt notiert haben:

    const CONFIG = {
// For this.platform = "servicecloudvoice-nice", the NiCE Business Unit Number
// https://help.nicecxone.com/content/acd/businessunits/managebusinessunit.htm
niceBusNo: 1234567 // Make sure this matches your NiCE CXone Business Unit Number.
};

Schritt 3: Salesforce-Umgebung einrichten

Sie können Agent Assist-UI-Module in eine bestimmte Umgebung einbinden, z. B. in die Produktions- oder Entwicklungsumgebung. Salesforce bezeichnet diese Umgebungen als Organisationen.

Organisation mit der Salesforce-Befehlszeile konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre Organisation mit der Salesforce CLI für die Agent Assist-Integration zu konfigurieren.

  1. Führen Sie den folgenden Code aus und authentifizieren Sie die Befehlszeile mit den Salesforce-Anmeldedaten, die Sie normalerweise verwenden.

    npm run login

  2. Führen Sie den folgenden Code aus, um die LWC in der Organisation bereitzustellen.

    npm run deploy

Schritt 4: Externe Client-App erstellen

Die Salesforce-LWC verwendet den OAuth 2.0-Vorgang für Clientanmeldedaten, um Sie zu authentifizieren. Eine externe Client-App ermöglicht den Ablauf für Clientanmeldedaten. Verwenden Sie den Consumer-Key und das Consumer-Secret der App, um die Salesforce-LWC zu konfigurieren, damit Nutzer bei Salesforce authentifiziert werden.

  1. Klicken Sie in der Menüleiste auf das Menü Einrichtung und dann auf Einrichtung.
  2. Geben Sie im Feld Schnellsuche Manager für externe Client-Apps ein.
  3. Klicken Sie auf External Client App Manager > New External Client App > Create und geben Sie die folgenden Informationen ein.
  4. Name der externen Client-App: lwc auth
  5. API-Name: lwc_auth
  6. E‑Mail-Adresse für Kontakt: your_email@example.com
  7. API (OAuth-Einstellungen aktivieren) > OAuth aktivieren: Ausgewählt
  8. API (OAuth-Einstellungen aktivieren) > Rückruf-URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  9. API (OAuth-Einstellungen aktivieren) > Ausgewählte OAuth-Bereiche: Auf den Identitäts-URL-Dienst zugreifen
  10. API (OAuth-Einstellungen aktivieren) > Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren: Ausgewählt
  11. Klicken Sie auf Erstellen.
  12. Klicken Sie in der Menüleiste auf das Menü Einrichtung und dann auf Einrichtung.
  13. Geben Sie im Feld Schnellsuche Manager für externe Client-Apps ein.
  14. Klicken Sie auf den Namen Ihrer externen Client-App > Bearbeiten.
  15. Rufen Sie OAuth-Richtlinien > OAuth-Abläufe und externe Client-App-Erweiterungen auf.
  16. Achten Sie darauf, dass Enable Client Credentials Flow (Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren) ausgewählt ist.
  17. Geben Sie unter Ausführen als Ihren Anmeldenamen ein.
  18. Klicken Sie auf Speichern.
  19. Klicken Sie in der Menüleiste auf das Menü Einrichtung und dann auf Einrichtung. Geben Sie im Feld Schnellsuche Manager für externe Client-Apps ein.
  20. Klicken Sie auf den Namen Ihrer externen Client-App > Bearbeiten.
  21. Gehen Sie zu OAuth-Einstellungen > App-Einstellungen > Consumer-Schlüssel und ‑Secret.
  22. Geben Sie den Bestätigungscode ein, der an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wurde.
  23. Kopieren Sie den Consumer-Key und das Consumer-Secret an einen sicheren Ort. Sie benötigen diese für einen späteren Schritt.

CORS- und Content Security Policy festlegen

  1. Klicken Sie in der Menüleiste auf das Menü Einrichtung und dann auf Einrichtung.
  2. Geben Sie im Feld Schnellsuche CORS ein und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
    1. Wählen Sie CORS für OAuth-Endpunkte aktivieren aus.
    2. Klicken Sie auf Speichern.
  3. Klicken Sie in der Menüleiste auf das Menü Einrichtung und dann auf Einrichtung.
  4. Geben Sie im Feld Schnellsuche Vertrauenswürdige URLs ein und klicken Sie dann auf Neue vertrauenswürdige URL.
  5. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
    1. API-Name: ui_connector
    2. URL: Geben Sie die URL des UI Connector Cloud Run-Dienstendpunkts ein, den Sie mit Ihrem Agent Assist-Integrations-Backend bereitgestellt haben. Sie finden diese URL in der Cloud Run-Konsole. Beispiel: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    3. CSP-Direktiven: Setzen Sie ein Häkchen bei allen Kästchen.
    4. Klicken Sie auf Save & New (Speichern und neu).
  6. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
    1. API-Name: ui_connector_wss
    2. URL: Geben Sie die URL des Cloud Run-Dienstendpunkts des UI-Connectors ein, den Sie mit Ihrem Agent Assist-Integrations-Backend bereitgestellt haben. Sie finden diese URL in der Cloud Run-Konsole. Ändern Sie das Protokoll in „wss“ für WebSockets-Traffic. Beispiel: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    3. CSP-Direktiven: Setzen Sie ein Häkchen bei allen Kästchen.
    4. Klicken Sie auf Save & New (Speichern und neu).
  7. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
    1. API-Name: salesforce_domain
    2. URL: Geben Sie die URL Ihrer Salesforce-Domain im folgenden Format ein: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    3. CSP-Direktiven: Setzen Sie ein Häkchen bei allen Kästchen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 5: NiCE CXone Agent für Service Cloud Voice (BYOT) installieren

Salesforce bietet die Add-on-Lizenz Service Cloud Voice an, mit der Softphones von Drittanbietern in Ihre Salesforce-Instanz eingebunden werden können. NiCE CXone bietet ein Service Cloud Voice-Add-on namens NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Folgen Sie der Dokumentation von NiCE, um NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) in Ihrer SCV-fähigen Salesforce-Instanz einzurichten.

Schritt 6: Salesforce Lightning-Webkomponente installieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Salesforce Lightning-Webkomponente mit dem Lightning Experience-Editor auf der Kontaktseite hinzuzufügen, auf der NiCE CXone Agent für Service Cloud Voice (BYOT) geöffnet wird, wenn ein neuer Anruf eingeht.

  1. Rufen Sie die Service Console auf.
  2. Melden Sie sich in der Dienstprogrammleiste in NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) an.
  3. Rufen Sie die NiCE-POC-Nummer an, die mit dem NiCE-Konto verknüpft ist, mit dem Sie sich angemeldet haben.
  4. Nehmen Sie den eingehenden Anruf an. Dadurch sollte ein neuer Tab mit dem Datensatz für den Voice-Anruf geöffnet werden.
  5. Klicken Sie auf das Menü Einrichtung > Seite bearbeiten.
  6. Klicken Sie auf Vorlage > Ändern.
    1. Wählen Sie Kopfzeile und Zwei gleich große Regionen aus.
    2. Klicken Sie auf Weiter.
    3. Ordnen Sie jede Region einer neuen Region zu.
    4. Klicken Sie auf Fertig.
  7. Verschieben Sie agentAssistContainerModule aus der Seitenleiste Komponenten in die Seitenleiste. Hinweis: Diese Komponente wurde mit dem Befehl npm deploy bereitgestellt.
  8. Klicken Sie auf die Komponente, die Sie im vorherigen Schritt platziert haben, und füllen Sie die Formularfelder wie folgt aus, um Konfigurationsdetails hinzuzufügen.
    • endpoint: Die URL des UI-Connectors Ihres Integrations-Backends. Beispiel: Eine URL aus der Cloud Run-Konsole, z. B. https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app.
    • features: Agent Assist-Funktionen, die eingeschlossen werden sollen. Sie müssen in Ihrem Unterhaltungsprofil aktiviert sein. Zu den verfügbaren Funktionen gehören CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2 und AGENT_COACHING. Einige Funktionen, z. B. SMART_REPLY, sind für voice nicht verfügbar.
    • channel: Gibt an, dass die Integration voice ist.
    • platform: Geben Sie an, dass die Plattform servicecloudvoice-nice ist.
    • conversationProfile: Der Ressourcenname Ihres Agent Assist-Unterhaltungsprofils. Beispiel: projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID
    • consumerKey: Der Consumer-Key der externen Client-App aus Schritt 4.
    • consumerSecret: Das Consumer-Secret der externen Client-App aus Schritt 4.

Schritt 7: Integration testen

Sie können die Voice-Integration mit einem Testanruf beim Salesforce-Callcenter testen.

  1. Melden Sie sich über das Omni-Channel-Widget in der Dienstprogrammleiste der Service Console in NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) an.
  2. Rufen Sie die Nummer Ihres NiCE CXone-Ansprechpartners an. Sie finden sie in der NiCE CXone-Konsole.
  3. Nehmen Sie den eingehenden Anruf in der Service Console an. Auf dem Bildschirm sollte ein neuer Datensatz für Sprachanrufe geöffnet werden.
  4. Im Voice-Anrufdatensatz sollte die Salesforce Lightning-Webkomponente in der Seitenleiste geladen werden.
  5. Testen Sie beide Seiten der Unterhaltung und prüfen Sie, ob die Transkription und die Funktionen von Agent Assist wie in Ihrem Unterhaltungsprofil in der Agent Assist Console konfiguriert funktionieren.