Intégration du chat Salesforce

Cette intégration de chat utilise un composant Web Lightning Salesforce (LWC) pour s'intégrer aux modules d'interface utilisateur Agent Assist pour les conversations par chat.

Voici un aperçu général de l'intégration du chat :

Architecture de l'intégration du chat Agent Assist à Salesforce

Avant de commencer

Pour intégrer les modules d'UI Agent Assist à Salesforce, vous devez avoir accès aux ressources suivantes :

  • Node.js : suivez les instructions d'installation recommandées pour votre système d'exploitation.

  • CLI Salesforce : suivez les instructions d'installation recommandées pour votre système d'exploitation.

  • Google Cloud CLI : installez la commande gcloud comme indiqué et authentifiez-vous à l'aide de gcloud auth login.

  • Salesforce : connectez-vous à l'URL de votre instance ou à la page de connexion Salesforce, puis notez les informations suivantes :

    • L'URL de votre domaine Salesforce. Pour trouver l'URL de votre domaine, procédez comme suit :
      1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
      2. Cliquez sur Configurer.
      3. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez My Domain (Mon domaine). Le nom de domaine est au format suivant : MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
    • L'ID de votre organisation Salesforce. Pour trouver l'ID de l'organisation, procédez comme suit :
      1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
      2. Cliquez sur Configurer.
      3. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Company Information (Informations sur l'entreprise).

  • Backend d'intégration d'Agent Assist :

    1. Suivez les instructions pour configurer l'intégration.
    2. Avant d'exécuter le script de déploiement, configurez les variables d'environnement suivantes avec deploy.sh ou dans un fichier .env à la racine du projet :
      • AUTH_OPTION : définissez cette valeur sur SalesforceLWC.
      • SALESFORCE_DOMAIN : nom de domaine semblable à YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Vous avez noté cette valeur dans le prérequis Salesforce. Notez que vous ne devez pas inclure https://.
      • SALESFORCE_ORGANIZATION_ID : vous avez noté cette valeur dans le prérequis Salesforce.

Étape 1 : Configurez votre projet de développement Salesforce

Pour commencer à intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist, suivez ces étapes.

  1. Exécutez le code suivant pour cloner le dépôt d'intégration Agent Assist et ouvrir votre projet :

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Exécutez les commandes suivantes pour télécharger les fichiers JavaScript des modules d'interface utilisateur que vous déployez ultérieurement en tant que ressources statiques. Salesforce exige que les ressources statiques chargent le code JavaScript tiers. Il applique également une limite de 5 Mo pour les fichiers de ressources statiques. Les fichiers JavaScript sont donc importés en tant que fichier ZIP.

    npm run generate-static-resources
npm install

Étape 2 : Configurez votre environnement Salesforce

Vous pouvez intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist dans un environnement spécifique, tel que la production ou le développement. Salesforce appelle ces environnements des organisations.

Configurer votre organisation dans la console Salesforce

Dans la console Salesforce, suivez ces étapes pour configurer votre organisation pour l'intégration de l'assistance aux agents.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Recherche rapide, saisissez Paramètres Omni-Channel, puis cliquez sur Paramètres Omni-Channel.
    1. Sélectionnez Activer l'omnicanal.
    2. Sélectionnez Connecter automatiquement les agents à Omni-Channel dans la nouvelle fenêtre ou le nouvel onglet.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans le champ Quick Find (Recherche rapide), saisissez Communities (Communautés), puis cliquez sur Digital Experiences (Expériences numériques) > Settings (Paramètres).
    1. Sélectionnez Activer les espaces de travail Expérience.
    2. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer votre organisation avec la CLI Salesforce

Suivez ces étapes pour utiliser la CLI Salesforce afin de configurer votre organisation pour l'intégration de l'assistance aux agents.

  1. Exécutez le code suivant et authentifiez la CLI à l'aide des identifiants de connexion Salesforce que vous utilisez habituellement.

    npm run login

  2. Exécutez le code suivant pour déployer le composant Web LWC dans l'organisation.

    npm run deploy

Étape 3 : Créer une application cliente externe

Le composant Web Lightning Salesforce utilise le flux d'identifiants client OAuth 2.0 pour vous authentifier. Une application cliente externe permet le flux des identifiants client. Utilisez la clé client et le secret client de l'application pour configurer le composant Web Lightning Salesforce afin d'authentifier les utilisateurs avec Salesforce.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez External Client App Manager (Gestionnaire d'applications clientes externes).
    1. Cliquez sur Gestionnaire d'applications clientes externes > Nouvelle application cliente externe > Créer, puis saisissez les informations suivantes.
      • Nom de l'application cliente externe : lwc auth
      • Nom de l'API : lwc_auth
      • Adresse e-mail de contact : your_email@example.com
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Activer OAuth : sélectionné
      • API (Activer les paramètres OAuth) > URL de rappel : https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Champs d'application OAuth sélectionnés : accédez au service d'URL d'identité.
      • API (Activer les paramètres OAuth) > Activer le flux d'identifiants client : Sélectionné
    2. Cliquez sur Créer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez External Client App Manager (Gestionnaire d'applications clientes externes).
    1. Cliquez sur le nom de votre application cliente externe > Modifier.
    2. Accédez à OAuth Policies > OAuth Flows and External Client App Enhancements (Règles OAuth > Améliorations des flux OAuth et de l'application cliente externe).
    3. Assurez-vous que l'option Enable Client Credentials Flow (Activer le flux des identifiants client) est sélectionnée.
    4. Dans le champ Exécuter en tant que, saisissez votre nom d'utilisateur.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez External Client App Manager (Gestionnaire d'applications clientes externes).
    1. Cliquez sur le nom de votre application cliente externe > Modifier.
    2. Accédez à OAuth Settings > App Settings > Consumer Key and Secret (Paramètres OAuth > Paramètres de l'application > Clé et secret du consommateur).
    3. Saisissez le code de validation envoyé à votre adresse e-mail.
    4. Copiez la clé client et le secret client dans un endroit sûr. Vous en aurez besoin lors d'une prochaine étape.

Établir des règles CORS et de sécurité du contenu

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration.
  2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez CORS, puis cliquez sur Edit (Modifier).
    1. Sélectionnez Activer CORS pour les points de terminaison OAuth.
    2. Cliquez sur Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration.
  4. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez URL approuvées, puis cliquez sur Nouvelle URL approuvée.
  5. Saisissez les informations suivantes :
    • Nom de l'API : ui_connector
    • URL : saisissez l'URL du point de terminaison du service Cloud Run du connecteur d'UI que vous avez déployé avec le backend de votre intégration Agent Assist. Vous trouverez cette URL dans la console Cloud Run. Exemple : https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    • Directives CSP : cochez toutes les cases.
    • Cliquez sur Enregistrer et nouveau.
  6. Saisissez les informations suivantes :
    • Nom de l'API : ui_connector_wss
    • URL : saisissez l'URL Secure WebSockets du point de terminaison de votre service UI Connector : wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
    • Directives CSP : cochez toutes les cases.
    • Cliquez sur Enregistrer et nouveau.
  7. Saisissez les informations suivantes :
    • Nom de l'API : salesforce_domain
    • URL : saisissez l'URL de votre domaine Salesforce au format suivant : https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
    • Directives CSP : cochez toutes les cases.
    • Cliquez sur Enregistrer.

Étape 4 : Configurer le client de chat

Pour utiliser les modules d'interface utilisateur Agent Assist avec Salesforce, vous avez besoin d'un client de chat sur le bureau de votre agent.

Configurer le chat amélioré

Suivez ces étapes pour configurer votre messagerie.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone de recherche Recherche rapide, saisissez Queues (Files d'attente), puis cliquez sur New (Nouveau).
    1. Saisissez les informations suivantes :
      • Libellé : Messaging Queue
      • Nom de la file d'attente : Messaging_Queue
      • Configuration du routage : Messaging_Routing_Configuration
    2. Cliquez sur Supported Objects (Objets compatibles), puis ajoutez Messaging User (Utilisateur de messagerie) et Messaging Session (Session de messagerie).
    3. Cliquez sur Membres de la file d'attente, puis ajoutez Utilisateur : votre nom d'utilisateur de connexion.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Permission Sets (Ensembles d'autorisations).
    1. Cliquez sur Messaging Agents Permission Set (Ensemble d'autorisations des agents de messagerie).
    2. Cliquez sur Accès aux statuts de présence du service > Modifier.
    3. Sélectionnez les états Occupé et En ligne – Messagerie.
    4. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  3. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Users (Utilisateurs), puis cliquez sur Users (Utilisateurs).
    1. Cliquez sur votre nom d'utilisateur et vérifiez que l'option Utilisateur Service Cloud est activée.
    2. Recherchez Attributions de licence d'ensemble d'autorisations sur la page.
    3. Cliquez sur Modifier les attributions, puis sélectionnez Enhanced Chat User.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
    5. Recherchez Attributions d'ensembles d'autorisations sur la page.
    6. Cliquez sur Modifier les attributions, puis sélectionnez Définir l'autorisation de l'agent de messagerie.
    7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.
  4. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Messaging Settings (Paramètres de messagerie), puis cliquez sur New Channel (Nouveau canal).
    1. Sélectionnez Chat amélioré.
    2. Saisissez lenom : Messaging Channel.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Définissez Type de routage sur Omnicanal et File d'attente sur File d'attente de messagerie.
    5. Cliquez sur Enregistrer, puis accédez à Paramètres de messagerie.
    6. Cliquez sur le nom de votre canal de messagerie, puis sur Activer.
    7. Après les avoir lues, acceptez les Conditions d'utilisation.
  5. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Configuration. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Embedded Service Deployments (Déploiements de service intégré), puis cliquez sur New Deployment (Nouveau déploiement).
    1. Cliquez sur Chat amélioré > Suivant > Web > Suivant.
    2. Renseignez les informations suivantes :
      • Nom : Messaging Embedded Service Deployment
      • Nom du développeur : Messaging_Embedded_Service_Deployment
      • Domaine : example.com
      • Canal : Canal de messagerie
    3. Cliquez sur Enregistrer. Attendez la fin du déploiement.
    4. Dans les paramètres Déploiement du service intégré, cliquez sur Publier.
    5. Cliquez sur Actualiser, puis sur Tester la messagerie.

Tester le chat amélioré

Pour tester votre application de chat, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Tester la messagerie.
  2. Une fois le nouvel onglet chargé, cliquez sur la bulle de dialogue pour démarrer une nouvelle conversation de test.
  3. Envoyez un message, tel que Test.
  4. Accédez à l'onglet du navigateur Salesforce.
  5. Dans la barre d'outils Configuration, cliquez sur le menu Lanceur d'application, puis sélectionnez Console de service.
  6. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils utilitaire.
  7. Définissez votre état sur En ligne – Messagerie.
  8. Acceptez le message entrant. Un nouvel onglet s'ouvre dans la console de service pour la conversation. Vous ne pouvez pas voir la transcription du chat.
  9. Accédez à la barre de menu > menu Configuration.
  10. Cliquez sur Modifier la page.
  11. Dans le menu Composants, faites glisser le composant Conversation améliorée dans le volet Conversation.
  12. Cliquez sur Enregistrer > Activer > Définir comme paramètre par défaut de l'organisation > Ordinateur > Retour .
  13. Actualisez la page.
  14. Cliquez sur Omnicanal dans la barre d'outils utilitaire.
  15. Définissez votre état sur En ligne – Messagerie.
  16. Répondez au message Test pour vérifier que la messagerie fonctionne.

Si vous rencontrez des difficultés et que vous avez besoin d'informations supplémentaires, consultez le guide complet de configuration de Salesforce Enhanced Chat.

Étape 5 : Installez le composant Web Lightning Salesforce

Pour ajouter le composant Web Lightning Salesforce à une page de session de messagerie à l'aide de l'éditeur Lightning Experience, procédez comme suit. Poursuivez la conversation de test à partir de l'étape 4.

  1. Accédez à la barre de menu > menu Configuration, puis cliquez sur Modifier la page.

  2. Dans la barre latérale Composants, déplacez agentAssistContainerModule vers la barre latérale.

  3. Cliquez sur le composant que vous avez placé à l'étape précédente.

  4. Remplissez les champs du formulaire comme suit pour ajouter des informations de configuration.

    • endpoint : URL de votre connecteur d'interface utilisateur Agent Integration Backend, par exemple une URL de la console Cloud Run, comme : https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app
    • features : Fonctionnalités Agent Assist activées dans votre profil de conversation, telles que CONVERSATION_SUMMARIZATION,KNOWLEDGE_ASSIST_V2,SMART_REPLY et AGENT_COACHING
    • channel : indiquez que la chaîne est chat.
    • platform : indiquez que la plate-forme est messaging.
    • conversationProfile : nom de ressource de votre profil de conversation Agent Assist (exemple : projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID)
    • consumerKey : clé client de l'application cliente externe de l'étape 3.
    • consumerSecret : code secret client de l'application cliente externe de l'étape 3.