處理舊版服務支援事宜

本文說明不同代的 Google Cloud 支援服務、預設服務，以及有關舊版服務停用的常見問題。

總覽

隨著各種規模的客戶持續在 Google Cloud擴大營運，Google Cloud 持續重新構思支援服務，滿足客戶日益增長的需求。為提供更優質的服務和解決方案，Google Cloud 發布了三代支援服務，每一代都比前一代更進步：

  • Metallic：白銀級、爍金級和白金級
  • 角色型和企業支援服務：角色型開發、角色型正式環境和企業支援
  • Customer Care：Standard、Enhanced 和 Premium

Metallic、角色型和企業服務已停售。 Google Cloud 會繼續為訂閱舊版支援服務的客戶提供支援，直到服務停用日期為止。

同時， Google Cloud 也鼓勵客戶改用 Customer Care Portfolio。

停用日期

支援服務正式停用後， Google Cloud 將不再提供該服務。如果您未在相關停用日期前改用 Customer Care，將無法再使用技術支援。如果服務淘汰時，客戶有處理中的案件，就必須購買 Customer Care 服務，才能存取案件並繼續與支援人員互動。

下表列出目前支援服務的停用時程：

支援服務 停用日期
白金級 2021 年 12 月 1 日
企業支援 2021 年 12 月 1 日
爍金級 2022 年 5 月 31 日
角色型正式環境支援 2022 年 5 月 31 日
白銀級 2022 年 5 月 31 日
角色型開發支援 2022 年 5 月 31 日
免費試用期技術支援 (即時通訊) 2022 年 6 月 15 日

替代選項

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供專屬支援服務，滿足您的所有需求，舉凡簡單的技術協助、確保平台穩定性，到提高作業效率皆可。

我們提供三種核心服務：Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。這三種方案的回應時間和服務內容各不相同，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技術支援。此外，我們也提供客戶技術管理和營運健康狀態審查等進階功能。客戶可購買加值服務，享有更積極主動的互動、更快的回應時間，以及更廣泛的支援功能。

如要瞭解詳情，請參閱各項服務的總覽頁面：

Customer Care Portfolio 取代了舊版支援服務：白銀級、爍金級、白金級、角色型和企業支援。如有意查看目前服務與新服務方案的相符程度，請參閱下表，瞭解三代Google Cloud 支援服務：

支援服務代別 開發中的工作負載 正式環境的工作負載 重要業務工作負載的正式環境
Metallic (第一代) 白銀級 爍金級 白金級
角色型與企業支援 (第二代) 角色型開發支援 角色型正式環境支援 企業支援
Customer Care (第三代) Standard Enhanced Premium

服務淘汰後的案件瀏覽權限

自 2022 年 5 月 31 日起，白銀級、爍金級和角色型支援服務已停用。所有白銀級和爍金級支援服務的直接客戶 (不含合作夥伴)，都已改用黃銅級支援服務 (僅限帳單支援)；角色型支援服務的客戶則改用基本支援服務，同樣僅限帳單支援。如要提出新的技術支援案件，所有客戶均需申請 Customer Care 服務。如果服務淘汰時，客戶有處理中的案件，就必須購買 Customer Care 服務，才能存取案件並繼續與支援人員互動。

如需詳細資訊，請參閱：

申請使用 Customer Care

瞭解 Customer Care Portfolio 提供的服務，選擇符合需求的項目：

常見問題 (FAQ)

改用 Customer Care Portfolio

為何要停用支援服務？

舊版支援服務 (白銀級、爍金級、白金級、角色型和企業支援)，已替換為三項 Customer Care 核心服務：Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。Customer Care Portfolio 比照 Google Cloud 和 Google Workspace 服務，提供更簡便的定價模式、主動式服務和無限諮詢次數。為確保所有客戶都能使用最新服務，舊版支援服務將停用。

如未改用新服務，會怎麼樣？

如果組織決定不在 2022 年 5 月 31 日前改用 Customer Care 服務，屆時將無法再存取技術支援。

比較新舊版服務

新的 Customer Care Portfolio 是什麼？

Google Cloud Customer Care Portfolio 包含三項基礎服務：Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。各項服務的回覆時間和服務內容有所不同。如要擴充支援功能，客戶可以購買加值服務。瞭解 Customer Care Portfolio。

新舊版服務有何不同？

採用舊版支援服務時，可存取支援服務的使用者人數有限制，或須為每位使用者付費；但若採用 Customer Care Portfolio 任一服務，則存取支援服務的使用者人數均不受限制。

除了相對應的舊版支援服務外，還提供以下服務：

  • Standard 支援服務包含 Active Assist 建議和 Cloud Support API。
  • Enhanced 支援服務包含 Active Assist 建議、第三方技術支援、Cloud Support API，以及加值服務。
  • Premium 支援服務提供 Active Assist 建議、第三方技術支援、Cloud Support API、營運健康狀態審查、客製化支援服務、事件管理服務、訓練和新產品審查。

新舊版服務的服務水準有何差異？

下表列出各優先順序 (P) 的服務水準差異，回應時間以分鐘 (mins) 和小時 (h) 為單位。

 白銀級 角色型開發支援 Standard 爍金級 角色型正式環境支援 Enhanced 白金級 企業支援 Premium
技術支援首次回應目標時間

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
最高優先順序可用性 當地工作天 當地工作天 當地工作天 全年無休 全年無休 全年無休 全年無休 全年無休 全年無休

這對我的服務有何影響？

除了簡化定價模式和無限諮詢次數外，Customer Care 還比舊版服務提供更多專屬功能。如要進一步瞭解全新升級的主動式服務，請參閱「Standard 支援服務總覽」和「Enhanced 支援服務總覽」。

如何查看目前使用的支援服務？

如要查看支援級別，請前往 Google Cloud console的「Support」(支援) 頁面。「Support Overview」(支援總覽) 頁面頂端會顯示您使用的支援服務。

支付支援服務費用

為何需要支付更多費用才能使用類似服務？

Customer Care 不僅提供簡化定價模式和無限諮詢次數，還比舊版服務提供更多專屬功能。如要進一步瞭解全新升級的主動式服務，請參閱「Standard 支援服務總覽」和「Enhanced 支援服務總覽」。Google Cloud的價格會反映核心服務及 Customer Care 所含額外服務的價值。您可以使用下列計算工具，比較服務價格：

我在 2022 年需支付多少費用？

Standard 支援服務的費用為 $29.00 美元的基本費用，加上月費的 3%。如要計算貴組織的費用，請使用 Standard 支援服務價格計算工具。

Enhanced 支援服務的費用為 $500 美元的基本費用，加上月費的 3%。如要計算貴組織的費用，請使用 Enhanced 支援服務價格計算工具。

免費試用期技術支援停用後，該如何取得技術支援？

您仍可繼續使用帳單和管理員支援服務。如需技術支援，請購買 Customer Care Portfolio 的支援服務。

實用資源

如需進一步協助，請與 Customer Care 團隊聯絡。