Administra la asistencia para servicios heredados

En este documento, se explican las diferentes generaciones de asistencia de Google Cloud , los servicios predeterminados y las preguntas frecuentes sobre la baja de los servicios heredados.

Descripción general

A medida que los clientes de todos los tamaños siguen ampliando sus operaciones en Google Cloud, Google Cloud sigue reinventando sus Servicios de asistencia para satisfacer sus necesidades cada vez mayores. Para brindar mejores servicios y soluciones, Google Cloud lanzó tres generaciones de asistencia con mejoras en cada nueva generación:

  • Metálica: Plata, Oro y Platino
  • Para empresas y por rol: desarrollo y producción por rol, y para empresas
  • Atención al cliente: Estándar, Mejorada y Premium

Los servicios metálica, por rol y para empresas ya no están disponibles para la venta. Google Cloud sigue brindando asistencia a los clientes suscritos a estos servicios de asistencia heredados hasta las fechas de baja.

Mientras tanto, Google Cloud alienta a los clientes a migrar a la cartera de ofertas de Atención al cliente.

Fechas de cierre

Después de que un servicio de asistencia se cierra oficialmente, Google Cloud ya no admite el servicio. Si no finalizaste la migración a Atención al cliente antes de la fecha de cierre correspondiente, ya no tendrás acceso a la asistencia de tecnología. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a los casos y seguir interactuando con el personal de asistencia con la compra de un servicio de Atención al cliente.

En la siguiente tabla, se indica la planificación actual de baja del servicio de asistencia:

Servicios de asistencia Fecha de baja
Platino 1 de diciembre de 2021
Enterprise 1 de diciembre de 2021
Oro 31 de mayo de 2022
Producción por rol 31 de mayo de 2022
Plata 31 de mayo de 2022
Desarrollo por rol 31 de mayo de 2022
Asistencia técnica durante la prueba gratuita (chat) 15 de junio de 2022

Opciones de reemplazo

La cartera de ofertas de Atención al cliente de Google Cloud proporciona servicios de asistencia personalizados diseñados para abordar todas tus necesidades, desde asistencia técnica simple hasta estabilidad de la plataforma y mayor eficiencia operativa.

Existen tres servicios principales: Asistencia estándar, mejorada y premium. Los tres ofrecen una variedad de tiempos de respuesta y servicios, como la API de Active Assist Recommender y la asistencia de tecnología de terceros. También están disponibles funciones avanzadas, como la Administración técnica de cuentas y las Revisiones de estado operativo. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para beneficiarse de una participación más proactiva, tiempos de respuesta más rápidos y capacidades de asistencia expandidas.

Para obtener más información, consulta las páginas de descripción general de cada servicio:

La cartera de ofertas de Atención al cliente reemplaza nuestros servicios de asistencia heredados: Asistencia Plata, Oro, Platino, por rol y para empresas. Si te interesa conocer cómo se compara tu servicio actual con la nueva cartera de servicios, usa la siguiente tabla como guía para conocer las tres generaciones de asistencia deGoogle Cloud :

Generación de asistencia Cargas de trabajo en desarrollo Cargas de trabajo en producción Producción de cargas de trabajo fundamentales para la empresa
Metálica (primera generación) Plata Oro Platino
Asistencia para empresas y por rol (segunda generación) Desarrollo por rol Producción por rol Enterprise
Atención al cliente (tercera generación) Estándar Mejorada Premium

Visibilidad del caso después de la baja

A partir del 31 de mayo de 2022, se dieron de baja los servicios de asistencia Plata, Oro y por rol. Todos los clientes directos de la Asistencia Plata y Oro (excepto los socios) se movieron a la asistencia Bronce (solo facturación), y los clientes de la Asistencia por rol se movieron a la Asistencia básica, que también incluye solo asistencia para la facturación. Para presentar casos nuevos de asistencia técnica, todos los clientes deben registrarse en un servicio de Atención al cliente. Los clientes que tenían casos activos en el momento de la baja solo pueden acceder a los casos y seguir interactuando con el personal de asistencia con la compra de un servicio de Atención al cliente.

Para obtener más información, consulta los siguientes enlaces:

Regístrate en Atención al cliente

Obtén información sobre los servicios disponibles en la cartera de ofertas de Atención al cliente y elige el que se adapte a tus necesidades:

Preguntas frecuentes

Transición a la cartera de ofertas de Atención al cliente

¿Por qué se dará de baja mi servicio de asistencia?

Los servicios de asistencia heredados (asistencia Plata, Oro, Platino, por rol y para empresas) se reemplazarán por los tres servicios principales de la Atención al cliente: Asistencia estándar, mejorada y premium. La cartera de ofertas de Atención al cliente alinea Google Cloud con los servicios de Google Workspace y ofrece precios simplificados, servicios proactivos y contactos ilimitados. Los servicios de asistencia heredados se darán de baja para garantizar que todos los clientes tengan el servicio más actualizado.

¿Qué sucede si no realizo la migración?

Si tu organización decide no migrar a un servicio de Atención al cliente antes de la fecha de baja, el 31 de mayo de 2022, ya no tendrás acceso a la asistencia técnica.

Comparación de los servicios nuevos con los heredados

¿Qué es la nueva cartera de ofertas de Atención al cliente?

La cartera de ofertas de Atención de al cliente de Google Cloud incluye tres servicios básicos: Asistencia estándar, mejorada y premium. Los tiempos de respuesta y los servicios difieren para cada servicio. Los clientes pueden comprar servicios de valor agregado para ampliar sus capacidades de asistencia. Obtén más información sobre la cartera.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios heredados y los nuevos?

En el caso de los clientes con asistencia heredada, la cantidad de usuarios que pueden acceder al servicio de asistencia es limitada o se debe pagar por usuario. Mientras tanto, los clientes con cualquier servicio de la cartera de ofertas de Atención al cliente pueden tener acceso a asistencia ilimitada para usuarios.

Además de sus servicios de asistencia heredados equivalentes, se incluyen los siguientes:

  • La Asistencia estándar incluye las Recomendaciones de Active Assist y la API de Cloud Support.
  • La Asistencia mejorada incluye Recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support y acceso a servicios de valor agregado.
  • La Asistencia premium proporciona Recomendaciones de Active Assist, asistencia de tecnología de terceros, API de Cloud Support, Revisiones de estado operativo, asistencia adaptada al cliente, servicios de administración de eventos, entrenamiento y opiniones sobre productos nuevos.

¿Cuáles son las diferencias en el nivel de servicio entre los nuevos y los heredados?

En la siguiente tabla, se muestran las diferencias en los niveles de servicio para cada prioridad (P), con tiempos de respuesta en minutos (min) y horas (h).

 Plata Desarrollo por rol Estándar Oro Producción por rol Mejorada Platino Enterprise Premium
Tiempos de respuesta iniciales objetivo de asistencia técnica

P1: 4 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 1 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 1 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 1 h

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 15 min

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 15 min

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h

P1: 15 min

P2: 4 h

P3: 8 h

P4: 8 h
Disponibilidad de prioridad más alta Días hábiles locales Días hábiles locales Días hábiles locales 24/7 24/7 24/7 24/7 24/7 24/7

¿Cómo me impacta el servicio?

Además de los precios simplificados y los contactos ilimitados, la Atención al cliente tiene más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la Asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo saber cuál es mi servicio de asistencia actual?

Para conocer el nivel de asistencia, visita la página Asistencia de Google Cloud console. Tu servicio de asistencia se muestra cerca de la parte superior de la página Descripción general de la asistencia.

Financiación de mi asistencia

¿Por qué pago más por un servicio similar?

La Atención al cliente no solo tiene precios simplificados y contactos ilimitados, sino que también cuenta con más funciones exclusivas que los servicios heredados. Para obtener más información sobre los servicios proactivos nuevos y mejorados, consulta la descripción general de la Asistencia estándar y la descripción general de la Asistencia mejorada. Los precios deGoogle Cloudreflejan el valor de sus servicios principales y los servicios adicionales incluidos en la Atención al cliente. Puedes comparar los precios de los servicios con las siguientes calculadoras:

¿Cuánto pagaré en el 2022?

La Asistencia estándar tiene una comisión base de $29.00 más el 3% de tus cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la calculadora de la Asistencia estándar.

La Asistencia mejorada tiene una comisión base de $500.00 más el 3% de tus cargos mensuales. Para calcular el costo para tu organización, usa la calculadora de la Asistencia mejorada.

¿Cómo puedo obtener asistencia técnica después de que ya no esté disponible la asistencia técnica de la prueba gratuita?

Puedes seguir usando la asistencia de facturación y administrador. Para obtener asistencia técnica, compra un servicio de asistencia de la cartera de ofertas de Atención al cliente.

Recursos útiles

Si necesitas más ayuda, comunícate con la Atención al cliente.