Gestisci il supporto per i servizi legacy

Questo documento spiega le diverse generazioni di assistenza Google Cloud disponibili, i servizi predefiniti e le domande frequenti relative alla chiusura dei servizi legacy.

Panoramica

Man mano che clienti di tutte le dimensioni continuano a scalare le proprie operazioni su Google Cloud, Google Cloud continua a reinventare i propri servizi di assistenza per soddisfare le esigenze in crescita. Per fornire servizi e soluzioni migliori, Google Cloud ha rilasciato tre generazioni di assistenza, ognuna migliore di quella precedente:

  • Metallic: Silver, Gold, e Platinum
  • Basata sui ruoli e per le aziende: Sviluppo basata su ruoli, Produzione basata su ruoli e Aziende
  • Assistenza clienti: Standard, Avanzata e Premium

L'assistenza Metallic e quella Basata su ruoli e per le aziende non sono più disponibili per la vendita. Google Cloud continua a supportare i clienti abbonati a questi servizi di assistenza legacy fino alle date di disattivazione.

Nel frattempo, Google Cloud incoraggia i clienti a passare al portfolio di assistenza clienti.

Date di disattivazione

Una volta che un servizio di assistenza viene ufficialmente disattivato, Google Cloud non lo supporta più. Se non hai eseguito la transizione all'assistenza clienti entro la data di disattivazione pertinente, non avrai più accesso all'assistenza tecnica. I clienti con richieste attive al momento del ritiro possono accedere alle richieste e continuare a interagire con il personale di assistenza solamente acquistando un servizio di assistenza clienti.

La tabella seguente elenca le attuali pianificazioni delle disattivazioni dei servizi di assistenza:

Servizio di assistenza Data disattivazione
Platinum 1° dicembre 2021
Aziende 1° dicembre 2021
Gold 31 maggio 2022
Produzione basata su ruoli 31 maggio 2022
Silver 31 maggio 2022
Sviluppo basata su ruoli 31 maggio 2022
Assistenza tecnica per la prova gratuita (chat) 15 giugno 2022

Opzioni di sostituzione

Il portfolio di assistenza clienti Google Cloud fornisce servizi di assistenza personalizzati progettati per soddisfare tutte le tue esigenze, dalla semplice assistenza tecnica alla stabilità della piattaforma, fino a una maggiore efficienza operativa.

Esistono tre servizi principali: assistenza Standard, Avanzata e Premium. Tutte e tre offrono diversi tempi di risposta e servizi, come l'API Active Assist Recommender e il Supporto per le tecnologie di terze parti. Sono disponibili anche funzionalità avanzate come Technical Account Management e revisioni dell'integrità operativa. I clienti possono acquistare i servizi a valore aggiunto per usufruire di un'interazione più proattiva, tempi di risposta più rapidi e funzionalità di assistenza ampliate.

Per saperne di più, consulta le pagine di panoramica di ciascun servizio:

Il portfolio di assistenza clienti sostituisce i nostri servizi di assistenza legacy: Silver, Gold, Platinum, Basata sui ruoli e Supporto per le aziende. Se vuoi scoprire a quale opzione del nuovo portfolio corrisponde il tuo livello di assistenza attuale, utilizza la seguente tabella per orientarti tra le tre generazioni di assistenzaGoogle Cloud :

Generazione di assistenza Workload in fase di sviluppo Workload in produzione Produzione di workload business critical
Metallic (prima generazione) Silver Gold Platinum
Basata su ruoli e Supporto per le aziende (seconda generazione) Sviluppo basata su ruoli Produzione basata su ruoli Aziende
Assistenza clienti (terza generazione) Standard Avanzata Premium

Visibilità delle richieste dopo il ritiro

A partire dal 31 maggio 2022, l'Assistenza Silver, l'Assistenza Gold e l'Assistenza basata su ruoli sono state disattivate. Tutti i clienti diretti con assistenza Silver e Gold (esclusi i partner) sono stati spostati all'assistenza Bronze (solo fatturazione), mentre i clienti con assistenza Basata su ruoli sono stati spostati all'Assistenza di base, che include solamente l'assistenza per la fatturazione. Per presentare nuove richieste di assistenza tecnica, i clienti devono registrarsi a un servizio di assistenza clienti. I clienti con richieste attive al momento del ritiro possono accedere alle richieste e continuare a interagire con il personale di assistenza solamente acquistando un servizio di assistenza clienti.

Per saperne di più, vedi:

Registrati all'assistenza clienti

Scopri i servizi disponibili nel portfolio di assistenza clienti e scegli quello più adatto alle tue esigenze:

Domande frequenti (FAQ)

Transizione al portfolio di assistenza clienti

Perché il mio servizio di assistenza verrà disattivato?

I servizi di assistenza legacy (Silver, Gold, Platinum, Basata su ruoli e Supporto per le aziende) verranno sostituiti dai tre servizi di assistenza clienti principali: Standard, Avanzata e Premium. Il portfolio di assistenza clienti allinea i servizi di Google Cloud e Google Workspace e offre prezzi semplificati, servizi proattivi e contatti illimitati. I servizi di assistenza legacy verranno disattivati per garantire che tutti i clienti dispongano del servizio più aggiornato.

Cosa succede se non eseguo la transizione?

Se la tua organizzazione decide di non eseguire la transizione a un servizio di assistenza clienti prima della data di chiusura (31 maggio 2022), non avrai più accesso all'assistenza tecnica.

Confronto tra servizi nuovi e legacy

Cos'è il nuovo portfolio di assistenza clienti?

Il portfolio di assistenza clienti Google Cloud include tre servizi di base: Assistenza Standard, Avanzata e Premium. I tempi di risposta e i servizi offerti variano per ogni livello di assistenza. I clienti possono acquistare i servizi a valore aggiunto per ampliare le proprie funzionalità di assistenza. Scopri di più sul portfolio.

Qual è la differenza tra i servizi di assistenza legacy e quelli nuovi?

Per i clienti con assistenza legacy, il numero di utenti autorizzati ad accedere all'assistenza è limitato o a pagamento in base al singolo utente. I clienti con qualsiasi servizio del portfolio di assistenza clienti dispongono invece dell'accesso all'assistenza senza limiti sul numero degli utenti.

In aggiunta ai servizi di assistenza legacy corrispondenti:

  • L'Assistenza Standard include Suggerimenti di Active Assist e l'API Cloud Support.
  • L'Assistenza Avanzata include Suggerimenti di Active Assist, Assistenza per tecnologie di terze parti, l'API Cloud Support e l'accesso ai servizi a valore aggiunto.
  • L'Assistenza Premium include Suggerimenti di Active Assist, Assistenza per tecnologie di terze parti, l'API Cloud Support, revisioni dell'integrità operativa, Assistenza orientata al cliente, Servizi di gestione eventi, formazione e recensioni di nuovi prodotti.

Quali sono le differenze sul Livello del servizio tra i nuovi servizi di assistenza e quelli legacy?

La tabella seguente mostra le differenze nei Livelli del servizio per ogni priorità (P), con tempi di risposta in minuti (min) e ore (h).

 Silver Sviluppo basata su ruoli Standard Gold Produzione basata su ruoli Avanzata Platinum Aziende Premium
Tempi di risposta iniziali previsti dall'assistenza tecnica

P1 - 4 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 1 h

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 min

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 min

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h

P1 - 15 min

P2 - 4 h

P3 - 8 h

P4 - 8 h
Disponibilità con priorità più alta Giorni lavorativi locali Giorni lavorativi locali Giorni lavorativi locali 24 ore su 24, 7 giorni su 7 24 ore su 24, 7 giorni su 7 24 ore su 24, 7 giorni su 7 24 ore su 24, 7 giorni su 7 24 ore su 24, 7 giorni su 7 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Qual è l'impatto del servizio su di me?

Oltre a prezzi semplificati e contatti illimitati, l'assistenza clienti offre più funzionalità esclusive rispetto ai servizi legacy. Per saperne di più sui nuovi servizi proattivi migliorati, visita la Panoramica dell'Assistenza Standard e la Panoramica dell'Assistenza Avanzata.

Come faccio a sapere qual è il mio attuale servizio di assistenza?

Puoi trovare il livello di assistenza visitando la pagina di Assistenza di Google Cloud console. Il tuo servizio di assistenza viene visualizzato nella parte superiore della pagina Panoramica sull'assistenza.

Finanziamento dell'assistenza

Perché pago di più per un servizio simile?

L'assistenza clienti non solo offre prezzi semplificati e contatti illimitati, ma anche più funzionalità esclusive rispetto ai servizi legacy. Per saperne di più sui nuovi servizi proattivi migliorati, visita la Panoramica dell'Assistenza Standard e la Panoramica dell'Assistenza Avanzata. I prezzi diGoogle Cloudriflettono il valore dei suoi servizi principali e dei servizi aggiuntivi inclusi nell'assistenza clienti. Puoi confrontare i prezzi dei servizi con i seguenti calcolatori:

Quanto pagherò nel 2022?

L'Assistenza Standard prevede una tariffa base di 29,00 $, più il 3% degli addebiti mensili. Per calcolare il costo per la tua organizzazione, utilizza il Calcolatore dell'Assistenza Standard.

L'Assistenza Avanzata prevede una tariffa base di 500,00 $, più il 3% degli addebiti mensili. Per calcolare il costo per la tua organizzazione, utilizza il Calcolatore dell'Assistenza Avanzata.

Come posso ricevere assistenza tecnica se l'assistenza tecnica per la prova gratuita non è più disponibile?

Puoi continuare a utilizzare l'assistenza per la fatturazione e gli amministratori. Per ricevere assistenza tecnica, acquista un servizio di assistenza dal portfolio assistenza clienti.

Risorse utili

Se hai bisogno di ulteriore supporto, contatta l'assistenza clienti.