Cloud Customer Care 轉換說明

多年來， Google Cloud 陸續收購多家公司，將相關產品納入自家產品陣容。

目前以下產品已整合至Google Cloud 的 SaaS 產品與解決方案陣容。本文說明這些產品將如何納入 Google Cloud 支援體系。

使用 Google Cloud時，您可以選擇最符合需求的 Cloud Customer Care 服務方案。請參考這個章節來設定帳戶支援服務。

Looker

本節說明 Looker 客戶取得支援的方式。

Google Cloud 於 2020 年收購 Looker。經整合後，Looker 已成為 Google Cloud 產品和解決方案的一部分。以往 Looker 客戶遇到 Looker 相關技術問題，都是透過舊版系統取得支援。

Looker 已與Google Cloud完成整合，只要使用 Cloud Customer Care 方案，即可透過Google Cloud 控制台和Google Cloud 應用程式內即時通訊功能取得技術支援。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Looker 相關常見問題」。

Google SecOps SIEM

本節說明 Google SecOps SIEM 客戶取得支援的方式。

Google Cloud 於 2019 年收購 Google SecOps SIEM (舊稱 Chronicle)。經整合後，Google SecOps SIEM 已成為Google Cloud 產品與解決方案的一部分。以往 Google SecOps SIEM 客戶遇到 Google SecOps SIEM 相關技術問題，都是透過舊版系統取得支援。

自 2023 年 2 月 14 日起，當您續約支援服務，即可透過 Google Cloud 控制台取得技術支援，而在 Google SecOps SIEM 舊版入口網站將僅保留檢視權限。

自 2024 年 8 月 1 日起，我們會全面透過Google Cloud 控制台提供技術支援。

  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日前續約：續約時會遷移至 Cloud Customer Care，並改用 Google Cloud 控制台。續約後，我們的導入團隊 (saas-support-onboarding@google.com) 會寄信與您預約時間，協助設定 Google Cloud 控制台。
  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日後續約：自 2024 年 4 月起，請留意導入團隊 (saas-support-onboarding@google.com) 的來信。該團隊會與您預約時間，在 2024 年 8 月 1 日前完成 Google Cloud 控制台設定。另請留意我們團隊對Google Cloud 控制台存取方式的說明郵件。
  • 開始使用 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台後，您對 Google SecOps SIEM 舊版入口網站將剩下檢視權限。支援入口網站中仍在處理的案件，會持續獲得支援至結案為止，新案件則需透過Google Cloud 控制台提交。

如果您已使用 Customer Care 服務，可以透過 Google Cloud 控制台提交 Google SecOps SIEM 支援單。提交案件前，請新增一個 Google SecOps SIEM 專案，並對相關使用者授予必要權限。請參閱「管理客服案件」。

Google SecOps SIEM 已與 Google Cloud完成整合，只要使用 Cloud Customer Care 方案，即可透過Google Cloud 控制台取得支援服務。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Google SecOps SIEM 相關常見問題」。

Google SecOps SOAR

本節說明 Google SecOps SOAR 客戶取得支援的方式。

Google Cloud 於 2020 年收購 Google SecOps SOAR (舊稱 Siemplify)。經整合後，Google SecOps SOAR 已成為Google Cloud 產品與解決方案的一部分。以往 Google SecOps SOAR 客戶遇到 Google SecOps SOAR 相關技術問題，都是透過舊版系統取得支援。

自 2023 年 2 月 14 日起，當您續約支援服務，即可透過 Google Cloud 控制台取得技術支援，而在 Google SecOps SOAR 舊版入口網站將僅保留檢視權限。

自 2024 年 8 月 1 日起，我們會全面透過Google Cloud 控制台提供技術支援。

  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日前續約：續約時會遷移至 Cloud Customer Care，並改用 Google Cloud 控制台。續約後，我們的導入團隊 (saas-support-onboarding@google.com) 會寄信與您預約時間，協助設定 Google Cloud 控制台。
  • 如果您在 2024 年 8 月 1 日後續約：自 2024 年 4 月起，請留意導入團隊 (saas-support-onboarding@google.com) 的來信。該團隊會與您預約時間，在 2024 年 8 月 1 日前完成 Google Cloud 控制台設定。另請留意我們團隊對Google Cloud 控制台存取方式的說明郵件。
  • 開始使用 Cloud Customer Care 和 Google Cloud 控制台後，您對 Google SecOps SOAR 舊版入口網站將剩下檢視權限。支援入口網站中仍在處理的案件，會持續獲得支援至結案為止，新案件則需透過Google Cloud 控制台提交。

如果您已使用 Customer Care 服務，可以透過 Google Cloud 控制台提交 Google SecOps SOAR 支援單。提交案件前，請新增一個 Google SecOps SOAR 專案，並對相關使用者授予必要權限。請參閱「管理客服案件」。

Google SecOps SOAR 已與 Google Cloud完成整合，只要使用 Cloud Customer Care 方案，即可透過Google Cloud 控制台取得技術支援。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Google SecOps SOAR 相關常見問題」。

Apigee

本節說明 Apigee 客戶的支援服務異動。

Google Cloud 於 2016 年收購 Apigee。經整合後，Apigee 已成為 Google Cloud 產品與解決方案的一部分。以往 Apigee 客戶遇到 Apigee 相關技術問題，都是透過舊版系統取得支援。

Apigee 已與 Google Cloud完成整合，只要使用 Cloud Customer Care 方案，即可透過Google Cloud 控制台取得技術支援。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Apigee 相關常見問題」。

Mandiant

本節說明 Mandiant 客戶取得支援的方式。

Google Cloud 於 2022 年收購 Mandiant。經整合後，Mandiant 已成為Google Cloud 產品與解決方案的一部分。以往 Mandiant 客戶遇到 Mandiant 相關技術問題，都是透過舊版系統取得支援。

Mandiant 已與 Google Cloud完成整合，只要使用 Cloud Customer Care 方案，即可透過Google Cloud 控制台取得技術支援。

提交。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Mandiant 相關常見問題」。

Google Threat Intelligence

本節說明 Google Threat Intelligence 客戶取得支援的方式。

提交。

Google Threat Intelligence 技術支援服務將統一經由 Google Cloud 控制台提供，不再使用舊有的 VirusTotal 支援表單。如此一來，所有 Google Threat Intelligence 客戶都能透過 Customer Care Portfolio，享有一致且集中化的支援體驗。

改用 Google Cloud 控制台的客戶將能免付費啟用 Comprehensive Support，設定完成後也能隨時升級至付費支援方案。雖然 Comprehensive Support 已包含在 Google Threat Intelligence 訂閱方案中，但不會自動啟用。如要啟用這項支援服務，請先完成Google Cloud 控制台設定，並備妥有效的 Google Cloud 組織 ID。在 2025 年 12 月 2 日截止日前，專責的 Customer Care 導入團隊會主動聯繫您的帳戶代表，引導完成設定程序。

如要進一步瞭解這些異動對您的影響，請參閱「常見問題」和「其他 Google Threat Intelligence 相關常見問題」。

整合服務支援設定

以下章節將說明支援流程，以及如何導入 Cloud Customer Care。

選擇 Customer Care 服務

Customer Care Portfolio 的每項服務，都是依照您在雲端旅程中的需求所設計。

除了三項核心支援服務 (即 Standard 支援服務、Enhanced 支援服務和 Premium 支援服務) 之外，我們還針對Google Cloud SaaS 產品提供 Comprehensive Support，適用範圍包括 Looker (Google Cloud Core)、Looker (Original)、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration 和 Integration Connectors。

每種方案都旨在滿足您的業務需求，並提供選用的加值服務，協助企業充分運用雲端技術。

Comprehensive Support

購買 Looker (Google Cloud Core)、Looker (Original)、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Mandiant、Application Integration 和 Integration Connectors 等 SaaS 產品，無須額外付費，即可享有 Comprehensive Support。Comprehensive Support 屬於技術支援方案，P2 (優先等級 2) 案件的服務水準目標為 1 個工作天內回應；此方案不受理 P1 案件。

Comprehensive Support 提供不限次數的一對一技術支援，可協助解決各種問題，像是服務中斷、產品或服務瑕疵、產品運作失常、產品使用疑問、帳單問題和功能要求。

以下是 Comprehensive Support 服務的詳細資料：

功能和服務 Comprehensive Support 詳細資料
定價

每月 $0 美元，用量不限

涵蓋於 SaaS 產品訂閱費用。
首次回應時間

P2 案件：1 個工作天

P3 案件：2 個工作天

P4 案件：2 個工作天
服務時間 一週 5 天，每天 8 小時；在當地營業時段提供支援。
支援語言 英文
不限次數的個人支援服務
提供多個帳單和技術支援管道 在 Google Cloud 控制台提交客服案件，透過電子郵件追蹤處理情形。
Active Assist Recommendations API
提報技術支援案件
Cloud Support API
第三方技術支援
Google Cloud Skills Boost
事件管理服務
營運健康狀態審查
客製化支援服務
客戶技術管理
可加購加值服務
能否升級 客戶可以選擇升級至付費支援服務 (Standard 支援服務、Enhanced 支援服務或 Premium 支援服務)。

Customer Care 服務情況

下表列出 Customer Care 在不同語言和等級下的服務情況。如要詳細瞭解回應時間，請參閱技術支援指南。

無論支援服務等級為何，都能受理帳單相關問題。支援語言和服務時間 (依情況為營業時段或工作日) 以「Customer Care 服務情況」為準；Cloud 技術支援服務則依下表提供。Enhanced 和 Premium 支援方案包含 Chrome 瀏覽器支援服務，英文支援為 24 小時全年無休，日文支援則於營業時段提供。對於 SecOps 服務，Google 只以英文提供 Cloud 技術支援。

支援語言 隨附支援服務 付費支援服務
  Comprehensive 基本 Standard Enhanced Premium
英文 P2 至 P4：營業時段期間。 只受理帳單問題。升級可取得技術支援。

P2 至 P4：營業時段期間。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)。

P3 和 P4：營業時段期間。

Chrome 瀏覽器支援服務：24 小時全年無休 (含假日)。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)。

P3 和 P4：營業時段期間。

Chrome 瀏覽器支援服務：24 小時全年無休 (含假日)。
日文 提供英文技術支援，如英文一列說明。 只受理帳單問題。升級可取得技術支援。 提供英文技術支援，如英文一列說明。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)。

P3 和 P4：工作天。

Chrome 瀏覽器支援服務：營業時段期間。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)。

P3 和 P4：工作天。

Chrome 瀏覽器支援服務：營業時段期間。
中文 提供英文技術支援，如英文一列說明。 只受理帳單問題。升級可取得技術支援。 提供英文技術支援，如英文一列說明。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)*。

P3 和 P4：工作天*。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)*。

P3 和 P4：工作天*。
韓文 提供英文技術支援，如英文一列說明。 只受理帳單問題。升級可取得技術支援。 提供英文技術支援，如英文一列說明。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)*。

P3 和 P4：工作天*。

P1 和 P2：24 小時全年無休 (含假日)*。

P3 和 P4：工作天*。

*Looker (Google Cloud Core) 僅提供英文支援，中文和韓文不在支援語言範圍內。

導入 Customer Care

我們專責的支援服務導入團隊，可協助您取得 Comprehensive Support、Standard 支援服務或 Enhanced 支援服務。如需 Premium 支援服務，請洽詢銷售專員。如果您是 Google Cloud新手，需要協助設定支援服務，我們的團隊也能引導您完成導入流程。如要洽詢導入團隊，請傳送電子郵件至 saas-support-onboarding@google.com。

開始使用 Google Cloud Customer Care 服務與導入流程

選定合適的支援服務後，即可進行導入流程。

如果您已啟用 Customer Care 服務 (基本、Standard、Enhanced 或 Premium 支援服務)，也能將現有支援方案用於新產品。

如要購買 Premium 支援服務，請洽詢 Google Cloud 銷售專員。

導入 Customer Care 方案時所需的資訊

進行導入會議前，請備妥下列項目：

  • 貴公司網域名稱。
  • 貴公司網域的 DNS 設定存取權。
  • 確定組織管理員及其電子郵件地址。這位管理員將負責在組織內設定專案、購買支援服務及提交支援單。

準備好後，即可參加導入會議。我們導入團隊的專員會引導您完成Google Cloud 支援服務的設定程序。

設定結束後，您將取得組織 ID，導入團隊會以此為貴公司開通 Customer Care 的權限。開通程序最多需要 1 小時，完成後即可透過 Google Cloud 控制台提交客服案件。

透過 Google Cloud 控制台管理客服案件

授予支援服務存取權

您需要有相應權限才能查看及管理支援案件，管理員可透過 Identity and Access Management (IAM) 為您設定所需權限。

請參閱這個章節的 IAM 角色授予說明。

在 Google Cloud 控制台中建立專案

您需要先透過 Google Cloud 控制台建立 Google Cloud 產品的專案，才能提交支援單。

請參閱「建立及管理專案」。

提交客服案件

如果您在使用 Google Cloud 產品時遇到技術問題，請透過 Customer Care 建立案件。

請參閱這個章節的支援單建立說明。

提交 Assured 和 FedRAMP 客服案件

Premium 和 Enhanced 支援服務客戶皆可購買安全支援服務。詳情請參閱Google Cloud Customer Care Portfolio。

如要提交 Assured 和 FedRAMP 客服案件，請參閱「取得支援」。

管理客服案件

您可以在「Cases」(案件) 頁面管理案件。貴機構中任何有權編輯客服案件的使用者，即使不是案件的建立者，也可以在案件中加上註解、上傳檔案附件或修改案件屬性。

請參閱這個頁面，瞭解如何管理既有客服案件。

提報案件

Comprehensive Support 和 Standard 支援服務不支援提報案件。

如果問題已嚴重影響您的業務營運，您需要比一般案件處理流程更快速的協助，請使用「Escalate」(提報) 選項。提報後，提報管理員將調動更多資源來加速解決問題，盡量降低對業務的影響。

請參閱這個章節的案件提報說明。

常見問題

為什麼支援服務要改變？

Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence 和 Apigee 已成為 Google Cloud 產品與解決方案的一部分。以往客戶都是透過舊版系統取得技術支援。

隨著這些產品與 Google Cloud完成整合，往後技術支援將統一透過Google Cloud 控制台的 Customer Care 服務提供。也就是說，所有問題都會由 Google Cloud技術專家為您解答。

所有 Google Cloud 產品的支援服務都整合至單一平台，能帶來強大效益。您不僅能保有熟悉信賴的支援體驗，更能享有 Google Cloud 支援架構提供的各種功能。

這對我有何影響？

現在，Customer Care 將成為您處理 Google Cloud 產品相關問題的統一窗口。無論是 Looker、Google SecOps SIEM、Google SecOps SOAR、Mandiant、Google Threat Intelligence、Apigee，還是您在擴展業務時導入的其他 Google Cloud 產品，都可以透過 Customer Care 獲得支援。透過易用的 Google Cloud 控制台，您可以在單一集中平台上，依統一流程提交及管理這些產品的技術問題，免去在各系統間來回切換，更省事有效率。

如何判斷哪項 Customer Care 服務最符合我的業務需求？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供多種支援等級，包括 Comprehensive、Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。想瞭解哪項 Customer Care 服務最適合您的組織規模與工作負載，可參考各核心服務的功能與回應時間。

比較 Customer Care 服務

Google Cloud Customer Care 服務有哪些額外功能？

Customer Care Portfolio 提供多種支援等級，包括 Comprehensive、Standard、Enhanced 和 Premium 支援服務。您可以比較 Customer Care 服務，找出最符合業務需求的方案。

此外，Customer Care Portfolio 提供多種自訂加值服務，能大幅強化業務支援能力，包括客戶技術顧問服務、預訂事件支援、安全支援和重要業務服務。

如何註冊 Customer Care 服務？

如果您是從舊版支援系統遷移至 Google Cloud 控制台，會有專門的 Customer Care 導入服務專員協助完成整個流程。若是導入服務專員尚未聯繫您，請與您的帳戶代表聯絡，或是參閱《導入 Customer Care》指南以取得更多資訊。

如何在新系統中提交客服案件？

您需要先由組織管理員授予 Identity and Access Management (IAM) 權限。取得 IAM 權限後，即可向支援團隊尋求協助。如要建立案件，請參閱這個章節的客服案件建立說明。

哪裡找得到特定支援程序的操作說明

如需 Customer Care 支援程序的操作說明，請參閱這個頁面的 Customer Care 程序與支援活動資訊。

我可以提報案件嗎？

只有 Enhanced 支援服務和 Premium 支援服務支援提報案件。

可以。如果您的案件需要更多關注，或對業務的影響加劇，您可以選擇透過 Google Cloud 控制台提報案件。

如何與 Google Cloud 支援團隊聯絡？

Google Cloud Customer Care 提供多種聯絡方式，您可以用偏好的方式取得支援與技術指引。對大多數客戶而言，使用 Google Cloud 控制台是最佳選擇。透過 Google Cloud 控制台尋求技術協助，既快速又簡單。請參閱「聯絡 Customer Care」。

其他 Looker 相關常見問題

有何異動

為因應 Looker 與 Google Cloud整合，自 2023 年 10 月 2 日起，當您按期續約時，Looker 的技術支援將納入 Google Cloud Customer Care Portfolio，與其他 Google Cloud 服務採用相同支援架構。

續約後，您可以透過Google Cloud 控制台提交新的技術支援案件。Looker 舊版客戶服務入口網站中尚未結案的案件，則會持續處理至解決為止。

2024 年 10 月 2 日起， Google Cloud 控制台將全面取代 Looker 舊版客戶服務入口網站，屆時後者將停止服務，所有技術支援案件也將統一透過 Google Cloud 控制台處理。

若這項改變會影響您續約， Google Cloud 支援服務導入團隊會在 2024 年 10 月前主動聯繫您，說明如何完成 Cloud Customer Care 設定。

異動原因

隨著 Looker 與 Google Cloud完成整合，Looker 支援服務將納入Google Cloud Customer Care Portfolio，確保所有 Google Cloud 服務皆提供世界級的支援體驗。對同時使用多項 Google Cloud 服務 (包括 Looker) 的客戶來說，支援流程將變得更一致，也更容易取得協助。

如何轉換至 Google Cloud Customer Care?

在開始規劃續約前，您無須採取任何行動。續約時，Google 代表會說明 Google Cloud Customer Care 的詳細導入流程。

屆時，您可以從所列的 Google Cloud Customer Care 支援服務中選擇最合適的方案，我們的團隊也會協助您完成設定。導入 Customer Care 後，即可透過Google Cloud 控制台建立 Looker 技術支援案件。

支援體驗有何變化？

與 Looker 舊版客戶服務入口網站相比，Google Cloud 控制台會提供不同的操作體驗。此外，各項 Customer Care 服務的功能也可能與 Looker 舊版支援方案有所差異。如要進一步瞭解這些方案，請參閱《Looker 技術支援服務指南》和《Google Cloud 平台服務：技術支援服務指南》。

如何升級支援服務？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供多種支援等級，您可以在續約時選擇符合業務需求的支援方案。

我還能使用 Looker 的即時通訊功能提交案件嗎？

可以，但是 Comprehensive Support 方案客戶無法使用即時通訊功能。請參考 Customer Care Portfolio 的方案資訊。

為什麼價格會調整？

Customer Care Portfolio 讓您能根據組織需求和預算，選擇最合適的支援服務。該服務組合提供多種功能各異的支援等級，幫助您的業務更順利運作。無論您想強化系統效能、自主管理，或尋求其他加值服務，都能找到符合需求的方案。這不僅能帶來更完善的支援體驗，也讓您能更靈活挑選最適合業務的方案。新的價格也反映出這些額外的價值。

服務水準目標 (SLO) 會改變嗎？

隨著 Looker 支援服務整合至 Google Cloud，您將轉換至其中一種 Customer Care 支援服務方案。由於各方案的 SLO 不盡相同，您的 SLO 可能與以往有所差異。

若希望 SLO 更符合組織需求，您隨時能升級支援服務。如需 SLO 資訊，請參閱 Looker SLO 和 Google Cloud SLO。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

哪裡可以找到《技術支援服務指南》？

如需 Looker 技術支援服務資訊，請參閱《Google 技術支援服務指南》。

可以繼續使用 Looker 舊版支援服務嗎？

下次續約時，您必須轉換至Google Cloud Customer Care 服務。我們希望藉由這項整合，讓所有 Google Cloud 服務提供世界級的支援體驗。

如果我有問題，該聯絡誰？

我們很樂意協助您完成這項轉換。如果您對轉換至 Cloud Customer Care 的過程有任何疑問，請寄信至 saas-support-onboarding@google.com 洽詢導入團隊。信中除了您的問題外，也請附上想查詢的 Looker 產品名稱、您的 Looker 或 Google 帳戶名稱 (或兩者皆附)，以及下次續約日期。

其他 Google SecOps SIEM 相關常見問題

為什麼價格會調整？

Google Cloud Customer Care Portfolio 讓您能根據組織需求和預算，選擇最合適的支援服務。

該服務組合提供多種功能各異的支援等級，幫助您的業務更順利運作，其中也包含免付費方案。

如果您目前訂閱舊版 Google SecOps SIEM 方案，技術支援服務的回應時間為 1 個工作天。為了確保轉換期間的服務不中斷，即使 Google Cloud推出 Comprehensive Support，原本的免付費支援服務也將繼續運作，回應時間同樣為 1 個工作天。

如果您希望支援團隊更快回應需求，隨時可升級至任一 Customer Care 支援服務。只要選擇入門級的 Standard 付費支援方案，首次回應時間將由原本的 1 個工作天縮短為 4 小時。

此外，每項 Customer Care 支援服務都具備多樣功能，幫助您的業務更順利運作。無論您想強化系統效能、自主管理，或尋求其他加值服務，都能找到符合需求的方案。這不僅能帶來更完善的支援體驗，也讓您能更靈活挑選最適合業務的方案。

服務水準目標 (SLO) 會改變嗎？

隨著 Google SecOps SIEM 支援服務整合至 Google Cloud，您將轉換至其中一種 Customer Care 支援服務方案。各服務的 SLO 不盡相同，其中 SaaS 產品的入門級支援方案 (Comprehensive Support) 和原方案一樣，SLO 為 1 個工作天。

若希望 SLO 更符合組織需求，您隨時能升級支援服務。如需 SLO 資訊，請參閱 Customer Care Portfolio。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

哪裡可以找到《技術支援服務指南》？

如需 Google SecOps SIEM 技術支援服務資訊，請參閱《Google 技術支援服務指南》。

可以繼續使用 Chronicle 舊版支援服務嗎？

下次續約時，您必須轉換至 Cloud Customer Care 服務 (包括 Comprehensive Support)。也就是說，日後提交支援單時，需要透過 Google Cloud 控制台操作。我們希望藉由這項整合，讓所有 Google Cloud 服務提供世界級的支援體驗。

如何轉換至 Cloud Customer Care？

在開始規劃續約前，您無須採取任何行動。續約時，Google 代表會說明 Cloud Customer Care 的詳細導入流程。

屆時，您可以從所列的 Customer Care 支援服務中選擇最合適的方案，我們的團隊也會協助您完成設定。導入 Customer Care 後，即可透過 Google Cloud 控制台建立 Google SecOps SIEM 技術支援案件。

如果您想在續約前導入 Customer Care，請透過 saas-support-onboarding@google.com 洽詢 Google Cloud 支援服務導入團隊，並在信中提供您的詳細資料，要求預約專人導入服務。

其他 Google SecOps SOAR 相關常見問題

為什麼價格會調整？

Google Cloud Customer Care 組合讓您能根據組織需求和預算，選擇最合適的支援服務。

Comprehensive Support 推出後，Google SecOps SOAR 客戶可享有免付費的技術支援服務，並在 1 個工作天內獲得首次回應。如果您希望支援團隊更快回應需求，隨時可升級至任一 Customer Care 支援服務。只要選擇入門級的 Standard 付費支援方案，首次回應時間將由原本的 1 個工作天縮短為 4 小時。

此外，每項 Customer Care 支援服務都具備多樣功能，幫助您的業務更順利運作。無論您想強化系統效能、自主管理，或尋求其他加值服務，都能找到符合需求的方案。這不僅能帶來更完善的支援體驗，也讓您能更靈活挑選最適合業務的方案。

服務水準目標 (SLO) 會改變嗎？

隨著 Google SecOps SOAR 支援服務整合至 Google Cloud，您將轉換至其中一種 Customer Care 服務方案。由於各方案的 SLO 不盡相同，您的 SLO 可能與以往有所差異。

若希望 SLO 更符合組織需求，您隨時能升級支援服務。詳情請參閱 Customer Care Portfolio。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

哪裡可以找到《技術支援服務指南》？

如需 Google SecOps SOAR 技術支援服務資訊，請參閱《Google 技術支援服務指南》。

可以繼續使用 Siemplify 舊版支援服務嗎？

下次續約時，您必須轉換至 Cloud Customer Care 服務 (包括 Comprehensive Support)。也就是說，日後提交支援單時，需要透過 Google Cloud 控制台操作。我們希望藉由這項整合，讓所有 Google Cloud服務提供世界級的支援體驗。

如何轉換至 Cloud Customer Care？

在開始規劃續約前，您無須採取任何行動。續約時，Google 代表會說明 {product_name_short} 的詳細導入流程。

屆時，您可以從所列的 Customer Care 支援服務中選擇最合適的方案，我們的團隊也會協助您完成設定。導入 Customer Care 後，即可透過 Google Cloud 控制台建立 Google SecOps SOAR 技術支援案件。

如果您想在續約前導入 Cloud Customer Care，請透過 saas-support-onboarding@google.com 洽詢Google Cloud 支援服務導入團隊，並在信中提供您的詳細資料，要求預約專人導入服務。

其他 Apigee 相關常見問題

有何異動

為因應 Apigee 與 Google Cloud整合，自 2023 年 10 月 2 日起，當您按期續約時，Apigee 的技術支援將納入 Google Cloud Customer Care Portfolio，與其他 Google Cloud 服務採用相同支援架構。

續約後，您可以透過Google Cloud 控制台提交新的技術支援案件。Apigee 舊版客戶服務入口網站中尚未結案的案件，則會持續處理至解決為止。

2025 年 1 月 16 日起， Google Cloud 控制台將全面取代 Apigee 舊版客戶服務入口網站，屆時後者將停止服務，所有技術支援案件也將統一透過 Google Cloud 控制台處理。

若這項改變會影響您續約， Google Cloud 支援服務導入團隊會在 2024 年底前主動聯繫您，說明如何完成 Cloud Customer Care 設定。

異動原因

隨著 Apigee 與 Google Cloud完成整合，Apigee 支援服務將納入Google Cloud Customer Care Portfolio，確保所有Google Cloud 服務皆提供世界級的支援體驗。對同時使用多項 Google Cloud 服務 (包括 Apigee) 的客戶來說，支援流程將變得更一致，也更容易取得協助。

如何轉換至 Google Cloud Customer Care？

在開始規劃續約前，您無須採取任何行動。續約時，Google 代表會說明 Google Cloud Customer Care 的詳細導入流程。

屆時，您可以從所列的 Google Cloud Customer Care 支援服務中選擇最合適的方案，我們的團隊也會協助您完成設定。導入 Customer Care 後，即可透過Google Cloud 控制台建立 Apigee 技術支援案件。

支援體驗有何變化？

與 Apigee 舊版客戶服務入口網站相比，Google Cloud 控制台會提供不同的操作體驗。此外，各項 Customer Care 服務的功能也可能與 Apigee 舊版支援方案有所差異。如要進一步瞭解這些方案，請參閱《Apigee Edge 技術支援服務指南》和《Google Cloud 平台服務：技術支援服務指南》。

如何升級支援服務？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供多種支援等級，您可以在續約時選擇符合業務需求的支援方案。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

如需日文技術支援，請參閱《Apigee 支援服務指南》的「語言支援」一節；而針對 Apigee Edge，請參閱《Apigee Edge 技術支援服務指南》的「一般語言支援」一節。

哪裡可以找到《技術支援服務指南》？

如需 Apigee 和 Apigee Edge 技術支援服務資訊，請參閱《Apigee Edge 技術支援服務指南》。

可以繼續使用 Apigee 舊版支援服務嗎？

下次續約時，您必須轉換至Google Cloud Customer Care 服務。我們希望藉由這項整合，讓所有 Google Cloud 服務提供世界級的支援體驗。

如果我有問題，該聯絡誰？

我們很樂意協助您完成這項轉換。如果您對轉換至 Cloud Customer Care 的過程有任何疑問，請寄信至 saas-support-onboarding@google.com 洽詢導入團隊。信中除了您的問題外，也請附上想查詢的 Apigee 產品名稱、您的 Apigee 或 Google 帳戶名稱 (或兩者皆附)，以及下次續約日期。

其他 Mandiant 相關常見問題

有何異動

為因應 Mandiant 與 Google Cloud整合，自 2024 年 2 月 14 日起，當您按期續約時，Mandiant 的技術支援將納入 Google Cloud Customer Care Portfolio，與其他 Google Cloud 服務採用相同支援架構。轉換至 Google Cloud 時，Mandiant 的技術支援和客戶成功服務將從產品本身中分離出來。

如要進一步瞭解客戶成功服務的異動，請傳送電子郵件至 GCS-MSA-Support@Google.com。

續約後，您可以透過Google Cloud 控制台提交新的技術支援案件。Mandiant 舊版客戶服務入口網站中尚未結案的案件，則會持續處理至解決為止。

2025 年 3 月 31 日起，Mandiant 舊版支援入口網站將僅供檢視，不再受理新案件。之後所有 Mandiant 技術支援服務，都將透過 Google Cloud 控制台提供。客戶需要先導入新系統和方案，才能使用支援服務。

異動原因

隨著 Mandiant 與 Google Cloud完成整合，Mandiant 支援服務將納入Google Cloud Customer Care Portfolio，確保所有Google Cloud 服務皆提供世界級的支援體驗。對同時使用多項 Google Cloud 服務 (包括 Mandiant) 的客戶來說，支援流程將變得更一致，也更容易取得協助。

為什麼價格會調整？

Google Cloud Customer Care Portfolio 讓您能根據組織需求和預算，選擇最合適的支援服務。

Comprehensive Support 推出後，Mandiant 客戶可享有免付費的技術支援服務，並在 1 個工作天內獲得首次回應。如果您希望支援團隊更快回應需求，隨時可升級至任一 Customer Care 支援服務。

此外，每項 Customer Care 支援服務都具備多樣功能，幫助您的業務更順利運作。無論您想強化系統效能、自主管理，或尋求其他加值服務，都能找到符合需求的方案。這不僅能帶來更完善的支援體驗，也讓您能更靈活挑選最適合業務的方案。

如何轉換至 Google Cloud Customer Care？

Customer Care 導入團隊的專員會與您的帳戶代表聯絡，通知必須在續約日當天，或最晚於 2025 年 3 月 31 日前，完成轉換至 Cloud Customer Care。該團隊也會協助您在新系統中完成支援設定；請務必完成這一步，以確保支援不中斷。

屆時，您可以從所列的 Google Cloud Customer Care 支援服務中選擇最合適的方案，我們的團隊也會協助您完成設定。導入 Customer Care 後，即可透過Google Cloud 控制台建立 Mandiant 技術支援案件。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

哪裡可以找到《技術支援服務指南》？

如需 Google 或 Mandiant 舊版技術支援服務的資訊，請參閱《SecOps 服務：技術支援服務指南》。

可以繼續使用 Mandiant 舊版支援服務嗎？

在您下一次續約時，或最晚於 2025 年 3 月 31 日前，您必須改用Google Cloud Customer Care 服務。我們希望藉由這項整合，讓所有 Google Cloud 服務提供世界級的支援體驗。

其他 Google Threat Intelligence 相關常見問題

有何異動

Google Threat Intelligence 支援服務將統一經由 Google Cloud 控制台提供，不再使用 VirusTotal 支援表單。客戶必須在 2025 年 9 月 2 日至 2025 年 12 月 2 日期間完成轉換。自 2025 年 12 月 2 日起，VirusTotal 將不再受理 Google Threat Intelligence 支援案件。

異動原因

隨著 Google Threat Intelligence 與 Google Cloud完成整合，Google Threat Intelligence 支援服務將納入Customer Care Portfolio，確保所有 Google Cloud 服務皆提供世界級的支援體驗。對同時使用多項 Google Cloud 服務 (包括 Google Threat Intelligence、SecOps 和 Mandiant) 的客戶來說，支援流程將變得更一致，也更容易取得協助。

如何轉換至 Cloud Customer Care？

Cloud Customer Care 導入團隊的專員會與您的帳戶代表聯絡，通知必須在 2025 年 12 月 2 日前轉換至 Customer Care。該團隊也會協助您在新系統中完成支援設定；請務必完成這一步，以確保支援不中斷。

導入團隊專員也會在您的帳戶中啟用 Comprehensive Support。完成初始設定後，您隨時可以升級至付費的 Customer Care 支援服務。

導入團隊會按照下列步驟設定支援服務：

  1. 建立 Cloud Identity 帳戶和組織。
  2. 新增使用者。
  3. 為使用者指派可提交支援單的初始角色，包括 Organization Admin 和 Tech Support Editor。
  4. 在帳戶中啟用免費的 Comprehensive Support 方案。
  5. 提交測試單，確認設定正確無誤。

詳情請參閱「導入 Customer Care」一節。

導入 Customer Care 後，即可透過 Google Cloud 控制台建立 Google Threat Intelligence 技術支援案件。

如果您或平台管理員尚未收到聯絡通知，請寄信至 saas-support-onboarding@google.com，開始導入程序。

支援哪些語言？

想瞭解您的服務和產品支援哪些語言，請參閱「支援語言與服務提供時間」。

可以繼續使用 VirusTotal 支援服務嗎？

您需要在 2025 年 12 月 2 日前轉換至 Google Cloud 控制台的支援服務，屆時 VirusTotal 將不再受理 Google Threat Intelligence 案件。

後續步驟