En esta guía, se explica cómo prepararse para la incorporación a Atención al cliente, de modo que puedas interactuar de manera eficaz con los equipos de Atención al cliente y, así, tener una experiencia de asistencia beneficiosa.
Lista de tareas
Aprende a realizar la incorporación a Atención al cliente completando las siguientes tareas:
Para seguir la guía paso a paso sobre esta tarea directamente en la consola de Google Cloud , haz clic en Guiarme:
Antes de comenzar
El equipo de Atención al cliente ofrece varios paquetes de asistencia. En esta guía, se supone que ya compraste un paquete de asistencia de Atención al cliente:
- Compra y configura la Asistencia estándar.
- Compra y configura la Asistencia mejorada.
- Para comprar la Asistencia premium, comunícate con el equipo de Ventas.
Comprende y aprovecha tu paquete de asistencia
Asegúrate de comprender tu paquete de Atención al cliente para que puedas beneficiarte por completo con los servicios y las funciones que incluye.
Obtén información sobre tu paquete de Atención al cliente y compara las funciones y los servicios de los paquetes:
- Se recomienda la Asistencia estándar para organizaciones pequeñas a medianas con cargas de trabajo en desarrollo que desean comenzar su recorrido de asistencia.
- La Asistencia mejorada ofrece tiempos de respuesta más rápidos y servicios adicionales diseñados para empresas medianas a grandes que ejecutan sus cargas de trabajo en la nube en producción.
- El servicio de Asistencia premium se diseñó para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.
De manera opcional, aumenta tus capacidades con los servicios de valor agregado. Los servicios de valor agregado están disponibles como una compra adicional para los clientes de Asistencia mejorada y Asistencia premium:
Asistencia Mejorada:
- El Servicio de Asesoramiento Técnico ofrece mayor supervisión y asistencia de expertos a los que les interesa el éxito de tu organización.
- Planned Event Support brinda cobertura para las fases esenciales de eventos digitales a corto plazo con mucho tráfico, como grandes inauguraciones, lanzamientos de productos nuevos o migraciones de datos.
- La Asistencia garantizada proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
- Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de publicación de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.
Asistencia Premium:
- La Asistencia de servicios críticos te permite evaluar y mitigar posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y pueden causar un impacto significativo cuando se interrumpen.
- La Asistencia garantizada proporciona una capa esencial de cumplimiento para proteger tus cargas de trabajo.
- Media CDN proporciona un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de publicación de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.
Configura el entorno de tu proyecto de Google Cloud
- En la consola de Google Cloud , en la página del selector de proyectos, selecciona o
crea un proyecto de Google Cloud .
-
Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.
-
Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.
Roles required to enable APIs
To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (
roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains theserviceusage.services.enablepermission. Learn how to grant roles. - Usa la API de Cloud Support para crear y administrar casos de asistencia de manera programática. La API está disponible para los clientes de Atención al cliente que tienen Asistencia estándar, mejorada o premium. Como alternativa, si prefieres usar una interfaz gráfica, puedes usar la consola de Google Cloud para crear y administrar casos de asistencia. Para obtener más información, consulta la descripción general de la API.
- Usa la API de Essential Contacts para personalizar quién recibe las notificaciones de Google Cloud proporcionando tu propia lista de contactos. Ten en cuenta que, si solo quieres administrar contactos a través de la consola de Google Cloud , no necesitas habilitar la API. En esta guía, consulta Cómo configurar los Contactos esenciales.
- Usa la API de Service Health para acceder a Personalized Service Health y recibir comunicaciones sobre los incidentes activos y pasados de Google Cloud que podrían afectar tus proyectos y recursos. En esta guía, consulta Cómo usar servicios adicionales.
Configura el control de acceso
Para administrar la forma en que los usuarios de tu organización acceden a un paquete de Atención al cliente y lo usan, debes tener una organización de Google Cloud y el rol de Administrador de la organización de Identity and Access Management (IAM) para la organización.
Para crear una organización y agregar un Administrador de la organización, consulta Cómo crear y administrar recursos de la organización.
Como Administrador de la organización, puedes otorgar el rol de Administrador de cuentas de asistencia siguiendo los pasos que se indican en la siguiente sección. Si eres el Administrador de la organización, también puedes asignarte el rol.
Si no eres el Administrador de la organización existente, comunícate con él para que te otorgue el rol de Administrador de cuentas de asistencia.
Consulta Control de acceso con IAM para obtener más información.
Otorga el rol de Administrador de cuentas de asistencia
El rol de Administrador de cuentas de asistencia permite administrar una cuenta de asistencia sin dar acceso a los casos de asistencia y solo se puede otorgar a nivel de la organización.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página IAM y administración > IAM.
En la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización.
Selecciona una principal para otorgarle un rol. Una principal puede ser un usuario, una cuenta de servicio o un Grupo de Google.
Para otorgar un rol a una principal que ya tenga otros roles en el recurso, busca una fila que contenga la principal y haz clic en Editar principal en esa fila y en Agregar otro rol.
Para otorgar un rol a una principal que aún no tenga otros roles en el recurso, haz clic en Otorgar acceso y, luego, ingresa un identificador para la principal (por ejemplo,
my-user@example.com).
En la lista Seleccionar un rol, selecciona Administrador de cuentas de asistencia.
Haz clic en Guardar.
Como Administrador de cuentas de asistencia, puedes otorgar el rol de Editor de asistencia técnica siguiendo los pasos de la siguiente sección. Si eres el Administrador de cuentas de asistencia, también puedes asignarte el rol.
Otorga el rol de Editor de asistencia técnica
El rol de Editor de asistencia técnica permite el acceso completo de lectura/escritura a los casos de asistencia, y se puede otorgar a nivel de la organización, la carpeta o el proyecto.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página IAM y administración > IAM.
En la barra de herramientas de la consola, selecciona tu organización, carpeta o proyecto.
Selecciona una principal para otorgarle un rol:
Para otorgar un rol a una principal que ya tenga otros roles en el recurso, busca una fila que contenga la principal y haz clic en Editar principal en esa fila y en Agregar otro rol.
Para otorgar un rol a una principal que aún no tenga otros roles en el recurso, haz clic en Otorgar acceso y, luego, ingresa un identificador para la principal (por ejemplo,
my-user@example.com).
En la lista Seleccionar un rol, selecciona Editor de asistencia técnica.
Haz clic en Guardar.
Como Editor de asistencia técnica, ahora puedes crear un caso de asistencia.
Crea un caso de asistencia de prueba
Redactar casos de asistencia detallados facilita que el equipo de Atención al cliente responda con rapidez y eficiencia. Los mejores casos de asistencia son detallados y específicos. Para obtener más información, consulta Cómo crear y administrar casos de asistencia y Prácticas recomendadas para trabajar con Atención al cliente.
Para comprender cómo presentar un caso de asistencia, crea uno de prueba.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página Asistencia > Casos.
En la barra de herramientas de la consola, selecciona el recurso para el que deseas crear un caso de asistencia. Los casos de asistencia se pueden crear para organizaciones o proyectos.
Haz clic en add_box Obtener ayuda.
En la lista Seleccionar un producto, busca Compute Engine y selecciónalo.
En el campo Describe tu problema, ingresa
Test issue.Obtén más información sobre los detalles esenciales que debes proporcionar, como marcas de tiempo, ubicaciones y registros.
En el campo Mensaje de error observado, ingresa
Test message.Acepta la prioridad predeterminada de P4: Bajo impacto y haz clic en Siguiente.
Obtén más información para establecer la prioridad.
Explora los recursos que se indican y que podrían ayudarte a resolver el problema. Para continuar, haz clic en Siguiente.
En la lista Seleccionar una categoría, selecciona una subcategoría que describa mejor tu problema.
Esto garantiza que tu caso se reenvíe al equipo correcto.
Elige un canal de asistencia: Chat en vivo o Correo electrónico.
El chat en vivo solo está disponible en inglés. Se te enviará una transcripción por correo electrónico, y quienes tengan el permiso adecuado podrán verla en la consola.
Si eliges la opción de correo electrónico, también puedes indicar un idioma compatible.
En la lista Impacto en el negocio, selecciona Otro.
En el campo Instancias de VM de Compute Engine, ingresa
noney, luego, selecciona ninguna (Crear nueva).En la lista Consentimiento de asistencia de terceros, selecciona Sí.
En este caso de asistencia de prueba, puedes aceptar los demás valores predeterminados, pero, en un caso de asistencia real, debes proporcionar tantos detalles como sea posible.
Haz clic en Enviar. El equipo de Atención al Cliente responde según la prioridad del caso y el paquete de asistencia que corresponda.
Después de enviar el formulario, volverás a la página Casos.
Para cerrar el caso, haz lo siguiente:
- Haz clic en Consultar caso.
- En la sección Información general, haz clic en Cerrar caso.
- Para confirmar la acción, haz clic en Sí.
También puedes agregar comentarios, derivar el caso, subir archivos adjuntos o modificar otros atributos del caso.
Después de cerrar un caso, recibirás una encuesta de comentarios del cliente sobre tu caso de asistencia.
Configura Contactos esenciales
Muchas ofertas de Google Cloud , como la Facturación de Cloud, envían notificaciones para compartir información importante con los usuarios de Google Cloud . Según la configuración predeterminada, estas notificaciones se envían a los miembros con determinados roles de IAM. Con los contactos esenciales, puedes proporcionar tu propia lista de contactos para personalizar quiénes reciben notificaciones. Para obtener más información, consulta Administra contactos para las notificaciones.
Otorga roles necesarios
Para obtener los permisos necesarios con los que podrás administrar contactos, pídele a tu administrador que te otorgue los siguientes roles de IAM en el proyecto, la carpeta o la organización donde se asigna el contacto :
-
Para consultar los contactos:
Visualizador de los contactos esenciales (
roles/essentialcontacts.viewer) -
Para ver, editar, borrar y crear contactos:
Administrador de contactos esenciales (
roles/essentialcontacts.admin)
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles, consulta Administra el acceso a proyectos, carpetas y organizaciones.
También puedes obtener los permisos necesarios a través de roles personalizados o cualquier otro rol predefinido.
Agrega un contacto
Puedes agregar contactos, quitarlos o asignarles categorías de notificaciones.
En la consola de Google Cloud , dirígete a la página IAM y administración > Contactos esenciales.
Asegúrate de que el nombre de tu proyecto, organización o carpeta aparezca en el selector de recursos de la barra de herramientas de la consola. El selector de recursos te indica para qué proyecto, organización o carpeta administras los contactos.
Haz clic en Agregar contacto.
En los campos Correo electrónico y Confirmar correo electrónico, ingresa la dirección de correo electrónico del contacto.
En la lista Categorías de notificación, selecciona las categorías de notificación con las que deseas que el contacto reciba comunicaciones. Para obtener más información, consulta Categorías de notificación.
Haz clic en Guardar.
Usa servicios adicionales
Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, puedes acceder a los siguientes servicios adicionales:
Personalized Service Health te permite identificar interrupciones del servicio de Google Cloud pertinentes para tus proyectos con el objetivo de que puedas administrarlas y responder a ellas de manera eficiente. Para obtener más información, consulta Supervisa los incidentes de Service Health de Google Cloud .
Aunque Personalized Service Health ofrece una cobertura amplia de los incidentes relevantes para ti, también puedes consultar el Panel de estado público: Service Health deGoogle Cloud .
Para consultar tus incidentes personalizados, en la consola de Google Cloud , dirígete a la página Service Health > Incidentes deGoogle Cloud:
Un recomendador te permite recibir recomendaciones y estadísticas a través de una cartera de herramientas llamada Active Assist que puede optimizar tus recursos deGoogle Cloud en cuanto a costo, seguridad, rendimiento y administración. Para obtener más información, consulta la documentación del recomendador.
Para consultar tus recomendaciones, en la consola de Google Cloud , dirígete a Active Assist:
Google Cloud Skills Boost proporciona un portal en el que puedes obtener las credenciales y la capacitación que tú o tu equipo necesitan para alcanzar sus objetivos. Para obtener más información, comunícate con tu equipo de ventas sobre cómo acceder a Google Cloud Skills Boost.
Para explorar las ofertas, dirígete al portal de Google Cloud Skills Boost: