ServiceNow-Aktionen hinzufügen

Bei aktivierten ServiceNow-Aktionen können Endnutzer den Assistenten auffordern, die folgenden ServiceNow-Aktionen auszuführen:

ServiceNow-Vorfälle erstellen
ServiceNow-Vorfälle aktualisieren

Zum Beispiel können Nutzer „ServiceNow-Vorfall zu einem Computerhardwarefehler erstellen“ oder „ServiceNow-Vorfall INC0010001 auf höhere Dringlichkeit aktualisieren“ in die App eingeben. Der Assistent fragt bei Bedarf nach zusätzlichen Details und bittet den Nutzer dann, die Erstellungs- oder Aktualisierungsanfrage zu bestätigen.

Der Assistent kann die folgenden ServiceNow-Felder über Aktionen lesen und aktualisieren:

Feld	Beschreibung
Anrufer	Pflichteingabe. Die E-Mail-Adresse des Anrufers, in dessen Namen der Vorfall erstellt wird, z. B. user@google.com.
Title	Ein kurzer Titel für den zu erstellenden Vorfall.
Beschreibung	Details des zu erstellenden Vorfalls.
Kategorie	Kategorie des zu erstellenden Vorfalls
Auswirkungen	Auswirkungen des Vorfalls.
Dringlichkeit	Dringlichkeit des Vorfalls.
Status	Status des Vorfalls
Zugewiesen zu:	E-Mail-Adresse des Nutzers, dem der Vorfall zugewiesen werden soll, z. B. `user@google.com`
Zugewiesene Gruppe	Nutzergruppe, der der Vorfall zugewiesen werden soll.
Code schließen	Code zum Vorfall schließen
Notizen schließen	Notizen zum Vorfall schließen

Authentifizierung und Berechtigungen für ServiceNow einrichten

Bevor Sie ServiceNow-Aktionen aktivieren, muss ein ServiceNow-Administrator einen ServiceNow-Connector für Aktionen autorisieren und einrichten. Damit ist es möglich, Ihre Integration zu verbinden sowie Lese- und Schreibberechtigungen für Aktionen zu erteilen.

Bevor Sie die Verbindung einrichten, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

Administratorberechtigung: Sie sind Administrator von ServiceNow.
ServiceNow-Instanz: Erstellen Sie eine ServiceNow-Instanz. Folgen Sie dazu der Anleitung in der ServiceNow-Entwicklerdokumentation.
Google Cloud -Projekt: Richten Sie in Google Cloud ein Projekt mit einem Administratorkonto ein. Das Konto muss Konfigurationen auf Organisationsebene verwalten können, damit die Organisation einen Personalpool einrichten kann.
Personalpool: Prüfen Sie, ob die Einrichtung Ihrer Organisation die Verwaltung eines Personalpools zulässt.

Weitere Informationen finden Sie im Blogbeitrag OAuth 2.0 with Inbound REST.

ServiceNow einrichten

ServiceNow bietet zwei primäre Websites:

ServiceNow-Hauptwebsite: Die Website für Ihre ServiceNow-Instanz.
- Zur Verwaltung von Nutzern, Gruppen und Systemverwaltungsaufgaben
- URL: Die URL für Ihre ServiceNow-Instanz
- Anmeldung mit den Administratoranmeldedaten
Entwicklerwebsite:
- Zum Konfigurieren der Wissensdatenbank, Einrichten von Workflows und Entwickeln benutzerdefinierter Anwendungen.
- URL: https://developer.service-now.com.
- Anmeldung mit der ServiceNow-ID

OAuth-Endpunkt erstellen

So erstellen Sie einen OAuth-Endpunkt:

Melden Sie sich mit Administratorberechtigungen bei der Hauptinstanz von ServiceNow an.
Gehen Sie zu Alle > System OAuth > Anwendungsregistrierung.
Klicken Sie auf Neu und wählen Sie OAuth-API-Endpunkt für externe Clients erstellen aus. Client-ID und Clientschlüssel abrufen
Machen Sie alle erforderlichen Angaben.
1. Name: Eindeutiger Name.
2. Weiterleitungs-URL: https://vertexaisearch.cloud.google.com/oauth-redirect
Klicken Sie auf Senden, um die Anmeldedaten zu erstellen.
Klicken Sie dann auf den Namen, um den Clientschlüssel aufzurufen.
Der Schlüssel ist maskiert. Klicken Sie daneben auf das Schloss-Symbol, um die Maskierung des Schlüssels aufzuheben und ihn anzusehen.
Bewahren Sie eine Kopie der Client-ID und des Clientschlüssels für den Bedarfsfall auf.
Rufen Sie developer.service-now.com auf und klicken Sie auf Instanzpasswort verwalten.
Bewahren Sie eine Kopie des Nutzernamens und des Passworts für den Bedarfsfall auf.
In dieser Phase sind alle fünf Informationen verfügbar, die zum Einrichten eines ServiceNow-Datenspeichers erforderlich sind. Wenn Sie keine Bedenken haben, die Admin-Rolle zum Abrufen von Daten zu verwenden, machen Sie mit der Erstellung eines Datenspeichers weiter.

Rollen und Berechtigungen einrichten

Sie benötigen die Rolle „Sicherheitsadministrator“, um Nutzer zu erstellen und zu verwalten. Wenn Sie diese Rolle nicht haben, erhöhen Sie Ihre Rolle auf security_admin. Klicken Sie dafür unter Ihrem Profil auf Rolle erweitern. Wählen Sie die Rolle security_admin aus und klicken Sie auf Aktualisieren. Mit der Rolle security_admin können Sie Rollen erstellen und Nutzer verwalten.

Benutzerdefinierte Rolle mit ACL-Regeln erstellen:
1. Klicken Sie auf Alle > Nutzerverwaltung > Rollen.
2. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Rolle zu erstellen.
3. Wählen Sie einen Namen aus und klicken Sie auf Senden.
4. Rufen Sie Systemsicherheit > Zugriffssteuerung (ACL) auf, um eine neue ACL-Regel zu erstellen.
5. Klicken Sie auf Neu, um eine neue ACL-Regel zu erstellen.
6. Wählen Sie eine Rolle aus, z. B. sys_user_role.
7. Klicken Sie auf Senden und weisen Sie die Rolle zu.
8. Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis der Zugriff auf alle Tabellen gewährt wurde. Der Connector benötigt Zugriff auf die folgenden Tabellen, damit die einzelnen Entitäten erfolgreich ausgeführt werden können:
  1. Vorfall: incident.
  2. Katalogartikel: sc_cat_item, sc_cat_item_user_criteria_mtom, sc_cat_item_user_criteria_no_mtom, sc_cat_item_user_mtom, sc_cat_item_user_no_mtom.
  3. Wissen: kb_knowledge, kb_knowledge_base, kb_uc_can_read_mtom, kb_uc_can_contribute_mtom.
  4. Anhang: Alle aufgeführten Elemente.
  5. Identität: sys_user_role, sys_user_has_role, sys_user_group, sys_user_grmember, sys_user.
  6. Wird aktualisiert, wenn neue Kriterien abgerufen werden: core_company, cmn_location, cmn_department.
  7. Nutzerkriterien: user_criteria.
9. Prüfen Sie, ob alle ACLs aktualisiert wurden. Gehen Sie dazu sys_security_acl_role_list.do in die Suchleiste ein.
10. Wählen Sie die Rolle aus, die Sie bestätigen möchten.
11. Prüfen Sie, ob der ausgewählten Rolle alle erforderlichen ACLs zugewiesen sind.
Weisen Sie die Rolle einem Dienstkonto zu:
1. Klicken Sie auf Alle > Nutzerverwaltung > Nutzer und wählen Sie den Nutzer aus.
2. Suchen Sie den Nutzer, dem Sie die Rolle zuweisen möchten, und wählen Sie ihn aus.
Wenn kein Nutzer verfügbar ist, gehen Sie zu Systemsicherheit > Nutzer und Gruppen > Nutzer.
Klicken Sie auf Neu, um in der Tabelle Nutzer ein neues Dienstkonto zu erstellen.
Wählen Sie das Kästchen Nur Zugriff auf Webdienste aus.
Rufen Sie unten auf der Seite die Tabelle Rollen auf.
Klicken Sie rechts auf Bearbeiten.
Weisen Sie dem Nutzer die zuvor erstellte Rolle zu. Wählen Sie je nach Art der erstellten Rolle die entsprechende Rolle aus und weisen Sie sie zu.
Rufen Sie den Nutzernamen und das Passwort für den Nutzer ab. Klicken Sie auf derselben Seite auf Passwort festlegen.
Lassen Sie das Passwort automatisch generieren und speichern Sie es für die spätere Verwendung.
1. Nutzer-ID: manager.
2. Passwort: Geben Sie das automatisch generierte Passwort ein.

Spezielle Rolle erstellen und ACLs zuweisen

Wenn Sie eine andere Nutzerrolle als die ohne Administratorberechtigungen verwenden, können bei der Ausführung einer ServiceNow-Aktion Probleme auftreten, auch wenn Ihre Nutzerrolle über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Um dieses Problem zu vermeiden, erstellen Sie eine dedizierte Rolle und weisen die erforderlichen Berechtigungen zu.

Neue Rolle erstellen

Klicken Sie auf Nutzerverwaltung > Rollen.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie einen Namen für die neue Rolle an, z. B. database_admin_restricted.
Geben Sie optional eine Beschreibung ein.
Klicken Sie auf Senden.

Dem authentifizierenden Nutzer die neue Rolle zuweisen

Gehen Sie zu Nutzerverwaltung > Nutzer.
Wählen Sie den Nutzer aus, der eingeschränkten Zugriff benötigt.
Rufen Sie im Nutzerdatensatz die zugehörige Liste Rollen auf.
Klicken Sie in der zugehörigen Liste Rollen auf Bearbeiten.
Suchen Sie in der Spalte Sammlung nach der Rolle, die Sie gerade erstellt haben, und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Rolle in die Rollenliste zu verschieben.
Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen auf Zeilenebene implementieren

Rufen Sie Systemsicherheit > Zugriffssteuerung (ACL) auf.
Klicken Sie auf Neu.
Konfigurieren Sie die folgenden Felder:
- Typ: Wählen Sie Aufzeichnung aus.
- Vorgang: Wählen Sie read aus.
- Name:
  - Wählen Sie im ersten Drop-down-Menü die Tabelle sys_db_object aus.
  - Wählen Sie im zweiten Drop-down-Menü Keine aus.
- Erforderliche Rolle: Suchen Sie im Feld Neue Zeile einfügen nach der neu erstellten Rolle und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Senden.
Wiederholen Sie diese Schritte, um Berechtigungen auf Zeilenebene für die Tabellen sys_glide_object und sys_dictionary zu implementieren.

Berechtigungen auf Feldebene implementieren

Rufen Sie Systemsicherheit > Zugriffssteuerung (ACL) auf.
Klicken Sie auf Neu.
Konfigurieren Sie die folgenden Felder:
- Typ: Wählen Sie Aufzeichnung aus.
- Vorgang: Wählen Sie read aus.
- Name:
  - Wählen Sie im ersten Drop-down-Menü die Zieltabelle aus, z. B. sys_db_object.
  - Wenden Sie im zweiten Drop-down-Menü die Berechtigung auf alle Felder in der Tabelle an oder wählen Sie einen bestimmten Feldnamen aus, z. B. name.
- Erforderliche Rolle: Suchen Sie im Feld Neue Zeile einfügen nach der neu erstellten Rolle und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Senden.
Wiederholen Sie diese Schritte, um in den Tabellen sys_glide_object und sys_dictionary für bestimmte oder alle Felder Berechtigungen auf Feldebene zu implementieren.

Personalpool konfigurieren

Folgen Sie der Anleitung, um einen Workforce-Pool mit einer der folgenden Konfigurationen einzurichten:

ServiceNow-Aktion konfigurieren

Bevor Sie beginnen, muss ein Google Cloud Administrator die Schritte unter Authentifizierung und Berechtigungen für ServiceNow einrichten ausführen und folgende Elemente zur Verfügung stellen:

Feld	Beschreibung
Client-ID	Die Client-ID für Ihre ServiceNow-Integration
Clientschlüssel	Der Clientschlüssel für Ihre ServiceNow-Integration
Nutzername	Das Nutzerkonto Ihrer Integration
Passwort	Das Passwort Ihrer Integration.
Instanz-URL (oder Zielhost)	Die Instanz-URL Ihrer ServiceNow-Website Das Format ist: `https://INSTANCE_NAME.service-now.com`
Auth URL	Die Autorisierungs-URI für Ihren ServiceNow-API-Client. Das Format ist: `https://INSTANCE_NAME.service-now.com/oauth_auth.do`
Token-URL	Der URI des Aktualisierungstokens für Ihren ServiceNow-API-Client. Das Format ist: `https://INSTANCE_NAME.service-now.com/oauth_token.do`

ServiceNow-Aktionen in der Google Cloud Console konfigurieren

So fügen Sie Ihrer App über die Console Aktionen hinzu:

Rufen Sie in der Google Cloud Console die Seite Agent Builder auf.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Aktionen.
Klicken Sie auf Aktionen hinzufügen.
Um ServiceNow als Quelle für die Aktionen auszuwählen, klicken Sie in der ServiceNow-Karte auf Verbinden.
Wählen Sie auf der Seite Konfiguration den ServiceNow-Datenspeicher in der Drop-down-Liste Instanz auswählen aus.

ServiceNow-Einrichtung konfigurieren
Geben Sie Autorisierungsinformationen für die ausgewählte Connector-Instanz ein:
1. Geben Sie die Neue Client-ID und den Neuen Clientschlüssel ein, die Sie beim Erstellen des OAuth-Endpunkts abgerufen haben.
2. Geben Sie den Auth-URI von ServiceNow ein. Verwenden Sie das Format https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com/oauth_auth.do.
3. Geben Sie den Ziel-URI von ServiceNow ein. Verwenden Sie das Format https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com.
4. Geben Sie den Token-URI von ServiceNow ein. Verwenden Sie das Format https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com/oauth_token.do.
5. Geben Sie das Nutzerkonto und das Passwort des ServiceNow-Administrators ein.
Optional: Wählen Sie PKCE-Unterstützung aktivieren aus, um eine zusätzliche Sicherheitsebene für Ihre App zu aktivieren.
Optional: Wählen Sie Systemtabellen einbeziehen aus, um die zugrunde liegenden Systeminformationen (Systemtabellen) von ServiceNow zugänglich zu machen. Verwenden Sie diese Option nach sorgfältiger Überlegung und nur, wenn es unbedingt notwendig ist.
Wählen Sie die ServiceNow-Aktionen aus, die Sie aktivieren möchten.
Klicken Sie auf Einrichtung abschließen. Ihre Aktion wird auf der Seite Aktionen angezeigt. Es dauert einige Minuten, bis die Aktionen in Ihrer App wirksam werden.

ServiceNow-Aktionen mit der API konfigurieren

So fügen Sie Ihrer App Aktionen über die API hinzu:

Erstellen Sie einen ServiceNow-Connector für Aktionen:

  curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-GFE-SSL: yes" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_ID" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/global:setUpDataConnector" \
  -d '{
    "collectionId": "COLLECTION_ID",
    "collectionDisplayName": "COLLECTION_DISPLAY_NAME",
    "dataConnector": {
      "dataSource": "servicenow",
      "params": {
        "user_account": "USER_ACCOUNT",
        "client_id": "CLIENT_ID",
        "client_secret": "CLIENT_SECRET",
        "password": "PASSWORD",
        "instance_uri": "INSTANCE_URI",
        "auth_type": "OAUTH_PASSWORD_GRANT"
      },
      "refreshInterval": "86400s",
      "entities": [
        {
          "entityName": "knowledge_base",
          "params": {
            "inclusion_filters":{},
            "exclusion_filters":{}
          }
        },
        {
          "entityName": "catalog"
        },
        {
          "entityName": "knowledge"
        },
        {
          "entityName": "incident"
        },
        {
          "entityName": "attachment"
        }
      ],
      "syncMode": "PERIODIC",
      "staticIpEnabled": false
    }
  }'

Ersetzen Sie Folgendes:

PROJECT_ID: die Projekt-ID
COLLECTION_ID: Eine ID für die Sammlung
COLLECTION_DISPLAY_NAME: Ein Anzeigename für die Sammlung
USER_ACCOUNT: Das Nutzerkonto Ihrer ServiceNow-Integration
CLIENT_ID: Die Client-ID für Ihre ServiceNow-Integration
PASSWORD: Das Passwort Ihrer ServiceNow-Integration
INSTANCE_URI: Der Instanz-URI Ihrer ServiceNow-Website

Aktualisieren Sie den Connector, um Aktionskonfigurationen einzufügen.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token --project "PROJECT_NUMBER")" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_ID" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/global/collections/COLLECTION_ID/dataConnector?update_mask=action_config,bap_config,destination_configs,connector_modes" \
  -d '{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/collections/COLLECTION_ID/dataConnector",
  "actionConfig": {
    "isActionConfigured": true,
    "actionParams": {
      "client_id": "CLIENT_ID",
      "client_secret": "CLIENT_SECRET",
      "auth_uri": "AUTH_URI",
      "token_uri": "TOKEN_URI",
      "pkce_support_enabled": true,
      "include_system_tables": true
    }
  },
  "bapConfig": {
    "supported_connector_modes": "ACTIONS"
  },
  "destinationConfigs": [
    {
      "key": "host_url",
      "destinations": [
        {
          "host": "INSTANCE_URL"
        }
      ]
    }
  ],
  "connectorModes": ["ACTIONS"]
}'

Ersetzen Sie Folgendes:

PROJECT_ID: die Projekt-ID
COLLECTION_ID: Die ID für die Sammlung
USERNAME: Das Nutzerkonto Ihrer ServiceNow-Integration
CLIENT_ID: Die Client-ID für Ihre ServiceNow-Integration
PASSWORD: Das Passwort für Ihre ServiceNow-Integration
AUTH_URI: Der Autorisierungs-URI für Ihre ServiceNow-Integration
TOKEN_URI: Der URI des Aktualisierungstokens für Ihre ServiceNow-Integration
INSTANCE_URL: Instanz-URL Ihrer ServiceNow-Website

Aktivieren Sie ServiceNow-Aktionen für Ihren Assistenten.

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token --project "PROJECT_NUMBER")" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_NUMBER" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/default_collection/engines/APP_ID/assistants/default_assistant?update_mask=enabledActions" \
  -d '{
    "name": "projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/default_collection/engines/APP_ID/assistants/default_assistant",
    "enabledActions": {
      "projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/CONNECTOR_ID/dataConnector": {
        "actionInfo": [
          {
            "actionName": "create_servicenow_incident",
            "actionDisplayName": "Create ServiceNow Incident"
          },
          {
            "actionName": "update_servicenow_incident",
            "actionDisplayName": "Update ServiceNow Incident"
          }
        ]
      }
    }
  }'

Ersetzen Sie Folgendes:

PROJECT_NUMBER: Die Nummer Ihres Google Cloud Projekts
APP_ID: die ID der App
CONNECTOR_ID: Die Sammlungs-ID des Connectors, die Sie im vorherigen Schritt generiert haben.

Die Aktionen, die Sie hinzugefügt haben, kann der Assistent im Namen Ihrer Endnutzer in der App ausführen. Bittet ein Nutzer den Assistenten zum ersten Mal, eine ServiceNow-Aktion auszuführen, wird er aufgefordert, den Zugriff auf sein ServiceNow-Konto zu autorisieren. Um den Assistenten verwenden zu können, benötigen Nutzer Gemini Enterprise Plus-Lizenzen.

ServiceNow-Aktionen hinzufügen Mit Sammlungen den Überblick behalten Sie können Inhalte basierend auf Ihren Einstellungen speichern und kategorisieren.

Authentifizierung und Berechtigungen für ServiceNow einrichten

ServiceNow einrichten

OAuth-Endpunkt erstellen

Rollen und Berechtigungen einrichten

Spezielle Rolle erstellen und ACLs zuweisen

Neue Rolle erstellen

Dem authentifizierenden Nutzer die neue Rolle zuweisen

Berechtigungen auf Zeilenebene implementieren

Berechtigungen auf Feldebene implementieren

Personalpool konfigurieren

ServiceNow-Aktion konfigurieren

ServiceNow-Aktionen in der Google Cloud Console konfigurieren

ServiceNow-Aktionen mit der API konfigurieren

ServiceNow-Aktionen hinzufügen