이 페이지에서는 Quality AI를 설정하고 사용을 시작하는 단계를 안내합니다.
기본 요건
다음 단계에 따라 Quality AI에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
- 프로젝트에 고객 경험 인사이트를 사용 설정하고 고객 경험 인사이트 API에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
- Dialogflow 런타임 통합을 사용 설정합니다.
Quality AI 사용
- Google Cloud CCAI를 열고 고객 경험 인사이트가 사용 설정된 프로젝트를 선택합니다.
- 인사이트
> insert_chart Quality AI 를 클릭합니다.
스코어카드 만들기
비즈니스 단위별로 서로 다른 스코어카드를 만들 수 있습니다.
- article 스코어카드 > + 스코어카드 추가를 클릭합니다.
- 제목이 없는 스코어카드 수정을 클릭하고 스코어카드 이름을 추가합니다. > 지정되지 않은 설명 수정을 클릭하고 스코어카드의 용도에 대한 설명을 추가합니다.
+ 질문 추가를 클릭하고 상담사 실적을 평가할 질문과 선택적 태그를 추가합니다. 각 질문에 대해 비즈니스, 고객 또는 규정 준수 태그를 선택할 수 있습니다.
예시
질문: 상담사가 대화 전반에 걸쳐 신중한 질문을 던져 고객의 요구사항을 파악했나요?
태그: 고객
각 답변 선택의 해석을 정의하는 안내를 추가합니다.
예시
안내:
예: 상담사가 신중한 질문을 던졌습니다. 또는 상담사가 적극적인 읽기 능력을 보여주었습니다.
아니요: 상담사가 신중한 질문을 던지지 않았습니다. 상담사가 고객의 요구사항을 이해하지 못해 고객이 여러 번 다시 말해야 했습니다. 상담사는 우편번호나 제품 이름과 같은 필요한 질문만 던졌습니다.
해당사항 없음: 질문을 던질 수 없습니다. 상호작용은 전송을 위한 것이거나 판매와 관련이 없는 상호작용이었습니다.
이 기능을 활성화하려면 추적 을 사용 설정합니다.
답변 유형을 선택하고 답변 선택사항과 해당 점수를 입력한 후 해당하는 경우
N/A를 포함하도록 체크박스를 선택합니다.+ 답변 선택 추가 를 클릭하여 추가 답변 선택사항과 점수를 포함합니다.
예시
답변 유형: 예/아니요
답변 선택사항 및 점수: 예 1, 아니요 0
check_box 'N/A' (사용 불가)를 답변 선택사항으로 추가합니다. 선택하면 질문이 총점 계산에 포함되지 않습니다.
저장 을 클릭합니다.
각 질문에 대해 3~8단계를 반복하고 다음 을 클릭합니다.
소스 메뉴
기본적으로 Quality AI는 가장 최근에 만들거나 액세스한 스코어카드를 기반으로 정보를 표시합니다. 스코어카드를 만들거나 선택하지 않은 신규 사용자를 위한 기본 재정의를 설정할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객 경험 인사이트 콘솔에서 Quality AI 페이지를 처음 클릭할 때 프로젝트의 데이터를 볼 수 있습니다.
관리자는 프로젝트의 기본 스코어카드를 설정하는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- article 스코어카드 > 변경 을 클릭합니다.
- 설정 > 스코어카드를 클릭합니다.
- 메뉴에서 기본 스코어카드 를 선택하고 저장 을 클릭합니다.
AI 모델 보정
대화, 관련 질문, 예상 답변으로 구성된 대화 예시를 사용하여 모델을 보정합니다. 대화 예시를 CSV 파일로 업로드해야 합니다. 대화 예시 형식 지정에 관한 자세한 내용은 Quality AI 권장사항 페이지를 참고하세요.
대화 예시 준비
Quality AI는 특정 스코어카드의 영숫자 대화, 스코어카드, 질문 ID를 자동으로 생성하는 템플릿을 제공합니다. 포함할 대화를 필터링할 수도 있습니다. 각 질문에 대한 답변을 추가해야 합니다.
Quality AI 콘솔 내에서 대화 예시 템플릿을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- 대화 로 이동하고 필터를 추가하여 특정 대화를 선택합니다.
- 대화 예시 템플릿 만들기 를 클릭합니다.
- 스코어카드 를 클릭하고 스코어카드 이름을 선택합니다.
- Cloud Storage 대상 을 클릭하고 Cloud Storage 버킷에 있는 파일의 위치를 입력합니다.
대화 예시 업로드
대화 예시가 포함된 CSV 파일이 있는 경우 모델 보정을 용이하게 하려면 파일을 업로드해야 합니다.
Quality AI가 사용 설정된 프로젝트 내에서 대화 예시를 Cloud Storage 버킷에 업로드합니다.
콘솔에서 Google Cloud Storage를 사용하는 방법에 관한 자세한 안내는 Cloud Storage 문서를 참고하세요. Google Cloud
Quality AI 콘솔에서 스코어카드 로 이동하고 스코어카드를 선택한 후 다음 을 클릭하여 대화 예시를 선택합니다.
+ 대화 예시 추가를 클릭하고 Cloud Storage 버킷의 경로를 입력한 후 추가를 클릭합니다.
보정 시작 을 클릭하여 모델 보정을 시작합니다. 이 작업은 4~8시간이 걸릴 수 있습니다. 질문 또는 대화 예시가 많은 스코어카드의 경우 시간이 늘어납니다.
보정 후 새 버전 출시 를 클릭합니다.
대화 예시 수정
FeedbackLabel 리소스를 사용하여 대화 예시를 수정할 수 있습니다. API는 기존 대화 예시의 생성, 업데이트, 삭제를 지원합니다. bulkUploadFeedbackLabels 메서드를 사용하여 대화 예시를 일괄 업로드할 수도 있습니다. 대화 예시는 항상 동일한 ID와 업데이트된 답변 라벨이 포함된 CSV 파일을 업로드하여 업데이트할 수 있습니다.
스코어카드 수정 및 모델 재보정
기존 스코어카드를 수정하여 대화 예시와 연결된 질문을 변경할 수도 있습니다. 스코어카드를 수정하려면 변경사항을 통합하도록 모델을 재보정해야 합니다.
- Quality AI 콘솔에서 스코어카드 로 이동하고 스코어카드를 선택한 후 수정 을 클릭합니다.
- 질문을 추가할지 변경할지에 따라 옵션을 선택합니다.
- + 질문 추가 를 클릭합니다.
- 질문에서 수정 을 클릭합니다.
- 양식을 작성합니다.
- 모델 재보정을 시작하려면 저장 > 다음 > 보정 시작 을 클릭합니다.
- 4~8시간 이상 기다립니다.
- 보정 후 새 버전 출시 를 클릭합니다.