Auf dieser Seite werden die Schritte zum Einrichten und Verwenden von Quality AI beschrieben.
Vorbereitung
Mit den folgenden Schritten können Sie bestätigen, dass Sie auf Quality AI zugreifen können:
- Aktivieren Sie Customer Experience Insights für Ihr Projekt und prüfen Sie, ob Sie Zugriff auf die Customer Experience Insights API haben.
- Aktivieren Sie die Dialogflow-Laufzeitintegration.
Quality AI verwenden
- Öffnen Sie Google Cloud CCAI und wählen Sie Ihr Projekt aus, in dem Customer Experience Insights aktiviert ist.
- Klicken Sie auf Insights
> insert_chart Quality AI.
Kurzübersicht erstellen
Sie können verschiedene Kurzübersichten für verschiedene Geschäftsbereiche erstellen.
- Klicken Sie auf den Artikel Kurzübersichten > + Kurzübersicht hinzufügen.
- Klicken Sie auf Unbenannte Kurzübersicht bearbeiten und fügen Sie einen Namen für die Kurzübersicht hinzu > Unspezifische Beschreibung bearbeiten und fügen Sie eine Beschreibung hinzu, wofür die Kurzübersicht verwendet wird.
Klicken Sie auf + Frage hinzufügen > fügen Sie eine Frage hinzu, um die Leistung des Kundenservicemitarbeiters zu bewerten, und optional ein Tag. Für jede Frage können Sie ein Tag auswählen: „Business“, „Customer“ oder „Compliance“.
Beispiel
Frage: Hat der Kundenservicemitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden verstanden, indem er während der Unterhaltung gut durchdachte Fragen gestellt hat?
Tag: Customer
Fügen Sie Anweisungen hinzu, um die Interpretation der einzelnen Antwortmöglichkeiten zu definieren.
Beispiel
Anweisungen:
Ja: Der Kundenservicemitarbeiter hat gut durchdachte Fragen gestellt. ODER Der Kundenservicemitarbeiter hat aktive Lesefähigkeiten gezeigt.
Nein: Der Kundenservicemitarbeiter hat keine gut durchdachten Fragen gestellt. Der Kunde musste sich aufgrund des mangelnden Verständnisses des Kundenservicemitarbeiters für die Bedürfnisse des Kunden mehrmals wiederholen. Der Kundenservicemitarbeiter hat nur notwendige Fragen gestellt, z. B. nach der Postleitzahl oder dem Produktnamen.
Keine Angabe: Es konnten keine Fragen gestellt werden. Die Interaktion diente zur Weiterleitung oder war keine verkaufsbezogene Interaktion.
Aktivieren Sie Tracing , um diese Funktion zu aktivieren.
Wählen Sie einen Antworttyp aus, geben Sie die Antwortmöglichkeiten und die entsprechenden Punktzahlen ein und setzen Sie gegebenenfalls ein Häkchen, um
N/Aeinzubeziehen.Klicken Sie auf + Antwortmöglichkeit hinzufügen , um weitere Antwortmöglichkeiten und ihre Punktzahlen einzubeziehen.
Beispiel
Antworttyp: Ja/Nein
Antwortmöglichkeit und Punktzahl: Ja 1, Nein 0
check_box „Keine Angabe“ als Antwortmöglichkeit hinzufügen. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird die Frage nicht in die Berechnung der Gesamtpunktzahl einbezogen.
Klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 8 für jede Ihrer Fragen > klicken Sie auf Weiter.
Menü „Quelle“
Standardmäßig werden in Quality AI Informationen basierend auf der Kurzübersicht angezeigt, die Sie zuletzt erstellt oder aufgerufen haben. Sie können auch eine Standardüberschreibung für neue Nutzer festlegen, die noch keine Kurzübersicht erstellt oder ausgewählt haben. So können sie Daten für ein Projekt sehen, wenn sie zum ersten Mal auf eine Quality AI-Seite in der Customer Experience Insights-Konsole klicken.
Als Administrator haben Sie zwei Möglichkeiten, die Standardkurzübersicht für Ihr Projekt festzulegen.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Klicken Sie auf den Artikel Kurzübersichten > Ändern.
- Klicken Sie auf Einstellungen > Kurzübersichten.
- Wählen Sie im Menü eine Standardkurzübersicht aus und klicken Sie auf Speichern.
KI-Modell kalibrieren
Sie kalibrieren Modelle anhand von Beispielunterhaltungen, die aus Unterhaltungen, zugehörigen Fragen und erwarteten Antworten bestehen. Sie müssen Beispielunterhaltungen als CSV-Datei hochladen. Weitere Informationen zum Formatieren von Beispielunterhaltungen finden Sie auf der Seite mit den Best Practices für Quality AI.
Beispielunterhaltungen vorbereiten
Quality AI bietet eine Vorlage, mit der automatisch die alphanumerischen Unterhaltungs-, Kurzübersichts- und Fragen-IDs für eine bestimmte Kurzübersicht generiert werden. Sie können auch filtern, welche Unterhaltungen einbezogen werden sollen. Sie müssen die Antworten für jede Frage hinzufügen.
So erstellen Sie eine Vorlage für Beispielunterhaltungen in der Quality AI-Konsole:
- Rufen Sie Unterhaltungen auf und fügen Sie Filter hinzu, um bestimmte Unterhaltungen auszuwählen.
- Klicken Sie auf Vorlage für Beispielunterhaltungen erstellen.
- Klicken Sie auf Kurzübersicht und wählen Sie den Namen Ihrer Kurzübersicht aus.
- Klicken Sie auf Cloud Storage-Ziel und geben Sie den Speicherort einer Datei in Ihrem Cloud Storage-Bucket ein.
Beispielunterhaltungen hochladen
Wenn Sie eine CSV-Datei mit Ihren Beispielunterhaltungen haben, müssen Sie sie hochladen, um die Modellkalibrierung zu ermöglichen.
Laden Sie in Ihrem Quality AI-fähigen Projekt Beispielunterhaltungen in Ihren Cloud Storage-Bucket hoch.
Eine detaillierte Anleitung zur Verwendung von Google Cloud Storage mit der Google Cloud Konsole finden Sie in der Cloud Storage-Dokumentation.
Rufen Sie in der Quality AI-Konsole Kurzübersichten auf > wählen Sie Ihre Kurzübersicht aus > klicken Sie auf Weiter, um Beispielunterhaltungen auszuwählen.
Klicken Sie auf + Beispielunterhaltungen hinzufügen und geben Sie den Pfad zu Ihrem Cloud Storage-Bucket ein. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Klicken Sie auf Kalibrierung starten, um die Modellkalibrierung zu starten. Dies kann vier bis acht Stunden dauern. Die Zeit verlängert sich für Kurzübersichten mit mehr Fragen oder Beispielunterhaltungen.
Klicken Sie nach der Kalibrierung auf Neue Version starten.
Beispielunterhaltungen bearbeiten
Sie können Beispielunterhaltungen mit der FeedbackLabel-Ressource bearbeiten. Die API unterstützt das Erstellen, Aktualisieren und Löschen vorhandener Beispielunterhaltungen. Sie können Beispielunterhaltungen auch mit der Methode bulkUploadFeedbackLabels im Bulk hochladen. Beispielunterhaltungen können jederzeit aktualisiert werden, indem Sie die CSV-Datei mit denselben IDs und dem aktualisierten Antwortlabel hochladen.
Kurzübersichten bearbeiten und Modell neu kalibrieren
Sie können auch eine vorhandene Kurzübersicht bearbeiten, um die Fragen zu ändern, die mit Beispielunterhaltungen verknüpft sind. Wenn Sie Kurzübersichten bearbeiten, müssen Sie das Modell neu kalibrieren, um die Änderungen zu übernehmen.
- Rufen Sie in der Quality AI-Konsole Kurzübersichten auf > wählen Sie Ihre Kurzübersicht aus > klicken Sie auf Bearbeiten.
- Je nachdem, ob Sie eine Frage hinzufügen oder ändern möchten, wählen Sie eine Option aus:
- Klicken Sie auf + Frage hinzufügen.
- Klicken Sie bei der Frage auf Bearbeiten.
- Füllen Sie das Formular aus.
- Klicken Sie auf Speichern > Weiter > Kalibrierung starten, um die Modellkalibrierung zu starten.
- Warten Sie mindestens vier bis acht Stunden.
- Klicken Sie nach der Kalibrierung auf Neue Version starten.