Quality AI analysiert Kundenservicegespräche oder Interaktionen zwischen Mitarbeitenden im Contact Center und Nutzern automatisch mithilfe eines KI-Modells. Das KI-Modell analysiert Chat- oder Sprachprotokolle.
Unterhaltungsdetails
Unterhaltungen enthalten die folgenden Details. Dazu gehören Kennungen und Messwerte für die Analyse.
- Agent-ID: Eine eindeutige Nummer, die jedem Agent zugewiesen wird und die Unterhaltungen identifiziert, die er geführt hat.
- Gesamtpunktzahl des Agent: Die durchschnittliche Punktzahl der Leistung eines Agent in allen Unterhaltungen.
- AHT: Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Dauer der Unterhaltungen eines Agent in einem bestimmten Zeitraum.
- Durchschnittliche Punktzahl des Agent: Der Durchschnitt der Gesamtpunktzahlen aller Agent. Siehe Gesamtpunktzahl des Agent.
- Durchschnittlicher Qualitätsfaktor des Agent: Durchschnitt der Qualitätsfaktoren, die für die Unterhaltungen eines einzelnen Agent in einem bestimmten Zeitraum ermittelt wurden. Siehe Qualitätsfaktor.
- Durchschnittliche Punktzahl der Unterhaltung: Durchschnittliche Punktzahl aller Unterhaltungen.
- Durchschnittlicher Qualitätsfaktor: Durchschnitt des Qualitätsfaktors über einen bestimmten Zeitraum. Siehe Qualitätsfaktor.
- Channel: Das Medium der Unterhaltung zwischen einem Kunden und einem Agent. Der Channel hat einen von zwei Werten: „Sprache“ oder „Chat“.
- Unterhaltungs-ID: Eine eindeutige Nummer zur Identifizierung jeder Kunden serviceunterhaltung.
- Gesamtpunktzahl der Unterhaltung: Summe der Punktzahlen für die Fragen in einer einzelnen Unterhaltung.
- CSAT: Kundenzufriedenheitsbewertung aus den Metadaten der Unterhaltung, in der Regel zwischen 1 und 5.
- Dauer: Zeitraum der Unterhaltung, von Beginn bis Ende.
- Primäres Thema: Das in einer Unterhaltung besprochene Problem, das durch die Themenmodellierung ermittelt wird. Quality AI zeigt nur dann ein primäres Thema an, wenn Sie die Themenmodellierung für diese Unterhaltung verwendet haben.
- Qualitätsfaktor: Der Gesamtqualitätsfaktor, der für eine Übersicht zugewiesen wurde.
- Frage: Wird verwendet, um die Leistung eines Agent in einer Unterhaltung zu bewerten. Sie geben Ihre Fragen in Quality AI ein und der Agent wird dann danach bewertet, ob er die Kriterien für jede Frage erfüllt hat.
- Sentiment: Der wichtigste emotionale Zustand, der in der Unterhaltung vermittelt wird. Das Sentiment hat einen von drei Werten: „Positiv“, „Neutral“ oder „Negativ“. Quality AI zeigt nur dann ein Sentiment an, wenn Sie die Sentiment analyse für die Unterhaltung verwendet haben.
- Stille: Zeitraum, in dem weder der Kunde noch der Agent gesprochen oder getippt hat.
- Startdatum: Das Datum, an dem die Unterhaltung begonnen hat, basierend auf der Region des Agent.
- Startzeit: Die Uhrzeit, zu der die Unterhaltung begonnen hat, basierend auf der Region Ihres Agenten.
- Gesamtvolumen: Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die ein einzelner Agent in einem bestimmten Zeitraum geführt hat.
Übersichten
Die Übersicht ist ein strukturiertes Framework zur Bewertung der Unterhaltungsqualität und der Leistung von Contact Center-Agent während Unterhaltungen. Jedes Contact Center hat eigene Übersichten.
Jede Übersicht besteht aus den folgenden Informationen:
- Frage (Beispiel: Hat der Agent ein angemessenes Produktkompliment gegeben?).
- Optional: Tag, um die Fragen in Kategorien zu gruppieren.
- Anweisungen zur Interpretation der Frage und zur Definition der einzelnen Antwortmöglichkeiten.
- Tracing, um Systemereignisse und Metadaten einzubeziehen.
- Antworttyp (kann Text, Zahlen oder „Ja/Nein“ sein).
- Antwortmöglichkeiten, die die möglichen Antworten basierend auf dem Antworttyp definieren (z. B. „Ja“ und „Nein“, eine Liste von Zahlen oder einige Textantworten).
- Punktzahl, um die Punkte festzulegen, die für jede Antwortmöglichkeit vergeben werden. Die maximale Punktzahl für eine einzelne Frage wird durch die höchste Punktzahl unter allen Antwortmöglichkeiten bestimmt.
Sie können in einem einzelnen Google Cloud Projekt mehrere Übersichten erstellen. Wenn jede Übersicht unterschiedliche Fragen enthält, können Sie mehrere Qualitätsfaktoren für dieselben Unterhaltungen sehen. Jeder Qualitätsfaktor basiert dann auf unterschiedlichen Kriterien.
Vordefinierte Fragen
Sie können vordefinierte Fragen in Ihrer Übersicht verwenden, die nicht bearbeitet werden können. Customer Experience Insights (CX Insights) definiert die Anweisungen und Antwortmöglichkeiten. Diese Fragen haben eine ID, die ihre Version angibt. Sie können jeder Übersicht vordefinierte Fragen hinzufügen, die für die Quality AI-Analyse verwendet werden sollen.
Mit vordefinierten Fragen werden die folgenden Messwerte ermittelt:
- Ergebnis der Unterhaltung
- Initiator der Eskalation
- Abneigung gegen KI
Ergebnis der Unterhaltung
Die Ergebnisse der Unterhaltung geben das Ergebnis der Unterhaltung im Kontext der Aufgabe des Nutzers an.
- Abgebrochen: Der Nutzer hat nicht mehr geantwortet oder die Unterhaltung beendet, bevor eine der Aufgaben des Nutzers abgeschlossen wurde und ohne an einen menschlichen Agent weitergeleitet zu werden.
- Teilweise gelöst: Der Agent hat die Absicht des Nutzers verstanden und einige, aber nicht alle Aufgaben des Nutzers erledigt. Die Unterhaltung wurde beendet, bevor alle Aufgaben des Nutzers vollständig erledigt waren.
- Eskaliert: Unterhaltung wurde auf Anfrage des Nutzers an einen menschlichen Agent weitergeleitet.
- Weitergeleitet: Unterhaltung wurde vom Agent an einen menschlichen Agent weitergeleitet.
- Erfolgreich gelöst: Der Agent hat die Absicht des Nutzers verstanden, die Aufgaben des Nutzers erledigt und am Ende der Unterhaltung eine ausdrückliche Bestätigung vom Nutzer erhalten.
- Unbekannt: Das Ergebnis der Unterhaltung konnte nicht ermittelt werden.
Initiator der Eskalation
Der Initiator der Eskalation gibt an, ob eine Eskalation an einen menschlichen Agent erfolgt ist und wer diesen Prozess initiiert hat.
- Nutzer: Der Nutzer hat eine Eskalation an einen menschlichen Agent initiiert.
- Agent: Der Agent hat eine Eskalation an einen menschlichen Agent initiiert.
- Keine Weiterleitung: Die Unterhaltung wurde nicht an einen menschlichen Agent weitergeleitet. Dazu gehören Fälle, in denen der Agent den Nutzer an eine andere Ressource weitergeleitet hat, um seine Anfrage zu lösen, aber keine Eskalation an einen menschlichen Agent vorgenommen hat.
Abneigung gegen KI
Der Messwert „Abneigung gegen KI“ hebt Situationen hervor, in denen Kunden zu Beginn einer Unterhaltung eine Abneigung gegen virtuelle Agent äußern, versuchen, das System zu umgehen, oder Frustration zeigen. Diese Unterscheidung hilft, die anfängliche Präferenz des Kunden für einen menschlichen Ansprechpartner von Standardeskalationen zu trennen, die später in der Sitzung durch Fehler des virtuellen Kundenservicemitarbeiters verursacht werden.
Quality AI kategorisiert jede Kundenantwort automatisch in eine der folgenden Stufen:
- Hohe Abneigung: Der Nutzer weigert sich von Anfang an, mit dem Agent zu interagieren, gibt keine Absicht oder kein Problem an und sendet Nachrichten mit direkten Anforderungen an einen Menschen. Oder der Nutzer äußert eine ausdrückliche Feindseligkeit gegenüber der Automatisierung durch KI, z. B. Ich hasse es, mit Robotern zu sprechen.
- Mäßige Abneigung: Der Nutzer zeigt eine Abneigung gegen die Interaktion mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, indem er nur eine vage oder zu allgemeine Absicht angibt (z. B. Hilfe oder Problem), sodass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter nicht genügend Informationen hat, um zu helfen, und sofort eine Weiterleitung an einen Menschen verlangt. Alternativ gibt der Nutzer eine Absicht an, weigert sich aber, grundlegende Fragen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters zu beantworten, und besteht darauf, einen Kundenservicemitarbeiter zu erreichen.
- Keine Abneigung: Der Nutzer behandelt den virtuellen Kundenservicemitarbeiter als gültigen Supportkanal, indem er auf natürliche Weise interagiert und umsetzbare Details zum Problem angibt. Ein Beispiel für eine normale Eskalierung aufgrund eines Fehlers des virtuellen Kundenservicemitarbeiters und nicht aufgrund einer Abneigung gegen KI ist, wenn der Nutzer eine bestimmte Absicht angibt (z. B. Mein Internet funktioniert nicht) und später eskaliert, weil der virtuelle Kundenservicemitarbeiter eine falsche oder nicht hilfreiche Antwort gegeben hat.
In den Dashboards von CX Insights und Customer Experience Agent Studio werden die folgenden Messwerte für die Abneigung gegen KI angezeigt, um Trends bei der frühen Eskalation zu verfolgen:
- Rate der Abneigung gegen KI (Übersichtskarte) : Zeigt den Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen Kunden innerhalb der ersten beiden Nachrichtenwechsel eine Abneigung gegen KI zeigen. Klicken Sie auf die Karte, um detaillierte Messwerte zu sehen.
- Aufschlüsselung der Abneigung gegen KI (Diagramm) : Visuelle Aufschlüsselung der Verteilung zwischen den Stufen „Hohe Abneigung“, „Mäßige Abneigung“ und „Keine Abneigung“.
Wählen Sie die Übersichtskarte aus oder klicken Sie auf einen beliebigen Abschnitt des Aufschlüsselungsdiagramms, um Sitzungsdetails zu sehen, die nach Unterhaltungen mit früher Abneigung gegen KI gefiltert sind.
Benutzerdefinierte Tags
Mit Tags können Sie Fragen in einer bestimmten Übersicht in Kategorien gruppieren. Jedes Projekt enthält standardmäßig die Tags „BUSINESS“, „COMPLIANCE“ und „CUSTOMER“. Zusätzlich zu diesen drei Tags können Sie mit CX Insights eigene benutzerdefinierte Tags erstellen. Die Anzahl der benutzerdefinierten Tags ist auf 10 pro Google Cloud Projekt beschränkt. Wenn Sie mehr als 10 Tags benötigen, wenden Sie sich an Ihren CX Insights-Ansprechpartner.
Benutzerdefinierte Tags sind unabhängig von Fragen oder Übersichten, die diese Fragen enthalten. Sie können benutzerdefinierte Tags auf der Seite zur Tag-Verwaltung oder im Dialogfeld zur Fragenerstellung erstellen. Nachdem Sie ein benutzerdefiniertes Tag erstellt haben, können Sie es auf jede Frage in jeder Übersicht in einem CX Insights-Projekt anwenden.
Wenn Sie eine Übersicht bearbeiten, können Sie die folgenden Vorgänge für benutzerdefinierte Tags ausführen:
- Vorhandenen Fragen Tags hinzufügen.
- Tags aus vorhandenen Fragen entfernen.
Unterhaltungspunktzahlen
Quality AI bewertet Unterhaltungen automatisch anhand der von Ihnen bereitgestellten Übersichten. Führen Sie für jede Frage die folgenden Schritte aus:
- Definieren Sie den Antworttyp.
- Listen Sie die möglichen Antwortmöglichkeiten auf.
- Legen Sie die Punktzahl für jede Antwortmöglichkeit fest.
Eine Übersicht
Die Punktzahl einer Unterhaltung besteht aus der Summe der erhaltenen Punktzahlen, geteilt durch die maximal mögliche Punktzahl für diese Unterhaltung. Die Summe der erhaltenen Punktzahlen ist die Summe aller Punkte, die für die zugewiesenen Antwortmöglichkeiten für jede Frage erzielt wurden. Die maximal mögliche Punktzahl ist die Summe der maximalen Punktzahlen für jede Frage. Fragen, denen die Antwort „Nicht zutreffend“ zugewiesen wurde, werden bei der Berechnung der Punktzahl der Unterhaltung nicht berücksichtigt. Die Punktzahl der Unterhaltung wird als Prozentsatz angezeigt.
Mehrere Übersichten
Eine Unterhaltung kann mehrere Punktzahlen erhalten. Jede Punktzahl spiegelt die Leistung des Agent während dieser Unterhaltung anhand der Fragen in einer einzelnen Übersicht wider. Wenn jede Übersicht eine andere Gruppe von Fragen enthält, können Sie eine einzelne Unterhaltung anhand mehrerer Arten von Fragen bewerten.
Manuelle Updates
Nach der Analyse einer Unterhaltung können Sie die Antwort auf jede Frage manuell aktualisieren. Wenn Sie eine Antwort manuell aktualisieren, passt Quality AI automatisch die Punktzahl für diese Frage und die entsprechende Punktzahl der Unterhaltung an. Außerdem kennzeichnet die Quality AI-Konsole diese Frage und Unterhaltung mit einem visuellen Symbol, um anzugeben, dass die Antwort manuell aktualisiert wurde. Schließlich fügt Quality AI alle manuell aktualisierten Antworten automatisch als Beispielunterhaltung hinzu, um das KI-Modell zu verbessern.
Menü „Quelle“
In der CX Insights-Konsole enthält jede Seite im Bereich „Quality AI“ ein Menü Quelle. In diesem Menü werden Ihre Übersichten aufgeführt, damit Sie auswählen können, welche Informationen angezeigt werden sollen.
Auf der Seite Unterhaltungen können Sie beispielsweise die Punktzahlen für jede Unterhaltung sehen. Diese Punktzahlen hängen davon ab, anhand welcher Übersicht Quality AI die Unterhaltungen bewertet hat. Wenn Sie also im Menü Quelle eine andere Übersicht auswählen, können sich die Punktzahlen für dieselben Unterhaltungen ändern.
Beispiele
Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die Punktzahl einer Unterhaltung berechnet wird.
Beispiel 1
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Übersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine Ja/Nein-Frage.
- „Ja“ erhält eine Punktzahl von 1 und „Nein“ erhält 0.
- Eine Unterhaltung hat nur „Ja“-Antworten erhalten.
Dann beträgt die Punktzahl der Unterhaltung 100%.
Beispiel 2
Wenn Folgendes zutrifft:
- Eine Übersicht enthält 10 Fragen.
- Jede Frage ist eine Ja/Nein-Frage.
- „Ja“ erhält eine Punktzahl von 1 und „Nein“ erhält 0.
- Eine Unterhaltung hat 7 „Ja“-Antworten, 2 „Nein“-Antworten und 1 „Nicht zutreffend“-Antwort erhalten.
Dann wird die Frage mit der Antwort „Nicht zutreffend“ entfernt, sodass insgesamt 9 Punkte möglich sind. Die Unterhaltung hat 7 von 9 möglichen Punkten erhalten. Die Punktzahl der Unterhaltung wird gerundet und als 78 % angezeigt.