Bei der Sentimentanalyse werden Nachrichten während eines Gesprächs zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Ton zu bestimmen. Customer Experience Insights misst nur die Sentiments von Endnutzern in Gesprächen mit dem Contact Center. Das Sentiment wird durch eine numerische Punktzahl und eine entsprechende Textlabel dargestellt. Die Punktzahl liegt im Bereich von -1 bis 1, wobei die Grenzwerte nicht eingeschlossen sind.
Sentiment auf Turn-Ebene
Customer Experience Insights berechnet die Sentiment-Punktzahlen für einzelne Turns von Nutzern in einer Unterhaltung so:
| Punktzahl | Magnitude | Detailgenaues Sentiment | Sentiment |
|---|---|---|---|
| -1 | 1,0 | negative |
Negative |
| -0,5 | 0,5 | somewhat_negative |
Negative |
| -0,25 | 0,75 | mixed_more_negative |
Negative |
| 0 | 0 | neutral |
Neutral |
| 0 | 0,75 | mixed_balanced |
Neutral |
| 0,25 | 0,75 | mixed_more_positive |
Positive |
| 0,5 | 0,5 | somewhat_positive |
Positive |
| 1 | 1,0 | positive |
Positive |
Sentiment-Punktzahlen auf Turn-Ebene ansehen
So sehen Sie die Sentiment-Punktzahlen für jeden Turn in einer bestimmten Unterhaltung:
Conversation Hub
Rufen Sie die Customer Experience Insights-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Conversation Hub.
Wählen Sie eine Unterhaltung aus. Wenn Sie die Unterhaltung noch nicht analysiert haben, klicken Sie auf Analysieren.
Gehen Sie zum Abschnitt Conversation spotlight.
Die beiden Wiedergabeleisten zeigen, wann die einzelnen Teilnehmer während der Unterhaltung sprechen. Customer Experience Insights hebt die Momente mit dem stärksten positiven und negativen Sentiment hervor. Positive Sentiments sind blau und negative Sentiments rot.
Quality AI
Rufen Sie die Customer Experience Insights-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.
Klicken Sie auf Quality AI > Unterhaltungen.
Wählen Sie eine Unterhaltung aus. Wenn Sie die Unterhaltung noch nicht analysiert haben, klicken Sie auf Analysieren.
Gehen Sie zum Abschnitt Conversation spotlight.
Die beiden Wiedergabeleisten zeigen, wann die einzelnen Teilnehmer während der Unterhaltung sprechen. Customer Experience Insights hebt die Momente mit dem stärksten positiven und negativen Sentiment hervor. Positive Sentiments sind blau und negative Sentiments rot.
Sentiment auf Unterhaltungsebene
Customer Experience Insights berechnet die Sentiment-Punktzahlen für gesamte Unterhaltungen so:
- Positiv: größer oder gleich 0,5
- Neutral: zwischen -0,5 und 0,5
- Negativ: kleiner oder gleich -0,5
Sentiment-Punktzahlen auf Unterhaltungsebene ansehen
Für jeden Kundenservicemitarbeiter in Ihrem Contact Center können Sie die Sentiment-Punktzahl für jede seiner Unterhaltungen oder die durchschnittliche Sentiment-Punktzahl für alle seine Unterhaltungen ansehen.
Sie können auch Sentiment-Punktzahlen für einzelne Unterhaltungen in der vollständigen Liste der Unterhaltungen Ihres Contact Centers ansehen.
Für jeden Kundenservicemitarbeiter
So sehen Sie die Sentiment-Punktzahlen für jede Unterhaltung, die von einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter geführt wurde:
- Wählen Sie in der Customer Experience Insights-Konsole Ihr Projekt aus und klicken Sie auf Quality AI > Kundenservicemitarbeiter.
- Wählen Sie eine Option aus:
- In der letzten Spalte sehen Sie die Sentiment-Punktzahl eines Kundenservicemitarbeiters.
- Klicken Sie auf den Namen eines Kundenservicemitarbeiters und sehen Sie in der letzten Spalte das Sentiment der Unterhaltungen dieses Kundenservicemitarbeiters.
Für einzelne Unterhaltungen
So sehen Sie die Sentiment-Punktzahl für jede einzelne Unterhaltung im Contact Center:
- Wählen Sie in der Customer Experience Insights-Konsole Ihr Projekt aus und klicken Sie auf Quality AI > Unterhaltungen.
- Wählen Sie eine Unterhaltung aus und gehen Sie zu Informationen.
Nächste Schritte
- Weitere Informationen zur Interpretation der Ergebnisse der Sentimentanalyse finden Sie in der Dokumentation zur Sentimentanalyse mit Natural Language.
- Beispiele finden Sie in der Dokumentation zur Sentimentanalyse mit Agent Assist.