הערכה והגדרה של תרחיש לדוגמה לשימוש ב-AI גנרטיבי בעסק

המסמך הזה יעזור לכם להגדיר תרחיש שימוש עסקי ב-AI באמצעות גישה לקבלת החלטות שמבוססת על ערך עסקי.

פתרונות מבוססי-AI גנרטיבי ופתרונות מבוססי-AI מסורתי הם כלים עוצמתיים, אבל הם תמיד צריכים לתמוך ביעדים העסקיים שלכם, ולא לפעול בנפרד. כדי ליצור פתרונות מוצלחים של AI גנרטיבי או של AI מסורתי, צריך להתחיל בזיהוי ברור של היעדים העסקיים הספציפיים או הצרכים הספציפיים שניתנים למדידה שרוצים לטפל בהם. לאחר מכן, תחשבו אחורה מהתוצאות העסקיות שאתם רוצים להשיג – כמו שיפור היעילות של העובדים או שביעות רצון הלקוחות – כדי לוודא שהפתרון תורם ישירות ליעדים העסקיים שלכם.

כדי להגדיר את תרחיש השימוש ב-AI גנרטיבי או ב-AI מסורתי עם דגש על ערך עסקי, אפשר להשתמש בתהליך קבלת ההחלטות הפשוט הבא:

  1. יעד עסקי וקריטריונים להצלחה: הגדירו יעדים עסקיים שניתן למדוד.
    • מתמקדים ביעד העסקי ובערך שרוצים להשיג, כמו שיפור היעילות והפרודוקטיביות, צמצום עלויות, שיפור חוויות הלקוחות ויתרון תחרותי.
    • הסבר איך העסק מתכנן למדוד את ההצלחה של היעדים והמטרות שזוהו. החזר על השקעה (ROI) הוא אחד המדדים המרכזיים להצלחת פרויקט AI. אפשר למדוד את החזר ה-ROI באמצעות כמה מדדים, כמו המדדים הבאים:
      • רווחים כספיים ישירים: עלייה בהכנסות או ירידה בעלויות.
      • יעילות תפעולית: קיצור זמן היציאה לשוק או פתרון מהיר יותר של בעיות.
      • חוויית לקוח: עלייה בציוני שביעות הרצון או שיפור בשימור הלקוחות.
    • זיהוי אילוצים ושיקולים עסקיים פוטנציאליים, כמו הקפדה על כך שפרטי האבטחה והפרטיות עומדים בדרישות תאימות ספציפיות בתחום או בדרישות רגולטוריות במדינה.

  2. סוג ה-AI/ML: צריך להחליט אם AI/ML היא הגישה הנכונה לפתרון הבעיה העסקית או להשגת היעד שזוהה.

    מחליטים אם כדי לעמוד בציפייה העסקית שזוהתה צריך להשתמש ב-AI גנרטיבי, בסוגים אחרים של AI או שלא צריך להשתמש ב-AI בכלל. מידע נוסף מופיע במאמר זיהוי הפלט שנדרש בקטע 'הגדרת בעיה של למידת מכונה'.

  3. ציפייה לחוויית משתמש: זיהוי משתמשי הקצה של תרחיש השימוש והאינטראקציה שלהם עם האפליקציה או השירות שמבוססים על AI גנרטיבי או על AI מסורתי. כדאי לחשוב מה הציפיות או ההעדפות של המשתמשים.

  4. פתרון AI שמכוון לעסקים ומתמקד במשתמשים: התאימו את השימוש ב-AI גנרטיבי אופטימלי או בטכנולוגיית AI מסורתית לדרישות עסקיות מדידות, לסדרי העדיפויות של ההנהלה בארגון ולציפיות של המשתמשים. כמה נקודות שכדאי לחשוב עליהן:

    • איך העסק יכול להגביר את היעילות והפרודוקטיביות באמצעות AI גנרטיבי או AI מסורתי כדי להשיג יותר תוצאות בקצב מהיר יותר, עם פחות מורכבות תפעולית או עם פחות מאמץ (ואולי גם עם חיסכון בעלויות).
    • איך העסק יכול לשפר את חוויית הלקוח או את חוויית השימוש במוצר באמצעות AI גנרטיבי או AI מסורתי.
    • איך אפשר ליצור ערך עסקי בדרך חדשנית באמצעות AI גנרטיבי או AI מסורתי:
      • לנתח את ההצעות והיכולות הקיימות של העסק כדי לזהות תחומים שבהם AI גנרטיבי או AI מסורתי יכולים לשפר את הפתרונות הקיימים, להגביר את היצירתיות או לאפשר לכם לבחון אפשרויות חדשות.
      • תוכלו להבין איך AI יכול לספק שיפורים חדשניים שיבדלו את העסק שלכם. ה-AI הגנרטיבי יכול לעזור לכם ליצור יכולות וערך מוסף, לפתור בעיות עסקיות מיידיות ולמצוא דרכים לשפר את המוצרים והשירותים הקיימים.
      • מתעדפים את השימוש בטכנולוגיה כדי לשפר את היכולות העסקיות בהתאם ליעדים העיקריים של הארגון.

  5. שינוי בתהליך העסקי: זיהוי השינויים שהעסק צריך לבצע בתהליכים או בתהליכי העבודה הקיימים כדי להתאים לתרחיש השימוש ב-AI גנרטיבי או ב-AI מסורתי.

    כדאי לחשוב איך פתרון ה-AI ישנה את האופן שבו העובדים או הלקוחות מקיימים אינטראקציה עם המערכות ועם תהליכי העבודה של החברה, למשל באמצעות אפליקציה לנייד או צ'אטבוט לתמיכת לקוחות. יכול להיות שיהיה צורך לשנות או להמציא מחדש תהליכים בבק-אנד כדי להשתמש ביכולות של AI, כמו אוטומציה של תהליכי עבודה, וכדי לעזור לעסק ליהנות מהיתרונות של AI.

דוגמה לתרחיש שימוש עסקי ב-AI גנרטיבי

בקטעים הבאים מופיעה דוגמה פשוטה שממחישה איך לזהות ולחבר בין צרכים עסקיים ומדידים לבין ציפיות לתרחישי שימוש עסקיים משמעותיים ב-AI גנרטיבי.

תיאור הבעיה העסקית

בתרחיש הזה, צוותי שירות הלקוחות עמוסים מדי בגלל נפח גדול של פניות חוזרות, ניהול ידני של כרטיסי תמיכה ותקשורת מתמדת באמצעות אימיילים לתמיכה. העומס הזה מכביד על המשאבים, מגדיל את שעות העבודה של הנציגים ומאט את זמני הפתרון, מה שמוביל לירידה בשביעות הרצון של הלקוחות ובשימור שלהם.

תחומי אופטימיזציה פוטנציאליים עם ערך עסקי מדיד

אלה דוגמאות לערכים עסקיים אפשריים שאפשר למדוד, שאפשר להשיג באמצעות פתרון טכנולוגי (צ'אטבוט) שמבוסס על יכולות של AI גנרטיבי, כדי להתמודד עם האתגרים העסקיים שצוינו למעלה. בהתאם למודל העסקי ולסדרי העדיפויות של העסק, יכול להיות שכדאי לעסק לשקול להגדיר חלק מהיעדים האלה או את כולם.

  • שיפור היעילות של תמיכת הלקוחות: הפחתת עלויות התמיכה וייעול זרימות העבודה של הנציגים. קריטריונים למדידת הצלחה כוללים את הדברים הבאים:
    • אחוז הירידה בעלויות התפעול של תמיכת הלקוחות במהלך תקופה מוגדרת (למשל רבעונית).
    • אחוז העלייה בנפח הפניות של לקוחות שטופלו על ידי הצ'אטבוט.
    • הפחתה ממוצעת בשעות העבודה של נציגים במשימות שחוזרות על עצמן.
  • אופטימיזציה של פתרון כרטיסים: שיפור מהירות הפתרון והגדלת אחוז הבעיות שנפתרות ישירות על ידי הצ'אטבוט. קריטריונים למדידת הצלחה כוללים את הדברים הבאים:
    • ירידה ממוצעת בזמן עד לפתרון של פניות שהצ'אטבוט מטפל בהן.
    • אחוז הכרטיסים שטופלו ללא התערבות אנושית.
    • אחוז הירידה בנפח הכרטיסים שצריך להעביר לצוות התמיכה הטכנית בגלל מורכבות.
    • עלייה בשיעור פתרון הבעיות בפנייה הראשונה (בעיות שנפתרו באינטראקציה אחת).
    • אחוז הגידול בנפח הפניות של הלקוחות שהצ'אטבוט מטפל בהן ופותר אותן.
  • שיפור חוויית הלקוח: הגדלת שביעות רצון הלקוחות באמצעות תגובה מהירה ותמיכה מותאמת אישית שזמינה 24 שעות ביממה. קריטריונים למדידת הצלחה כוללים את הדברים הבאים:
    • עלייה בציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT) בסקרים שקשורים לשימוש בצ'אטבוט.
    • קיצור זמן ההמתנה הממוצע של הלקוחות לאינטראקציה הראשונית.
    • עלייה במספר הבעיות שנפתרו באינטראקציה אחת.
    • אחוז הסנטימנט החיובי שזוהה בשיחות עם הצ'אטבוט ובסקרים למשוב.
    • שיפור שיעור שימור הלקוחות.
  • תמיכה בצמיחה של הפעילות העסקית: טיפול בעלייה בביקוש מצד הלקוחות בלי להגדיל את העלויות באופן לינארי או להאריך את זמני ההמתנה לאינטראקציה הראשונית עם הלקוחות. קריטריונים למדידת הצלחה כוללים את הדברים הבאים:
    • יכולת לטפל בעלייה של אחוז מסוים בנפח בקשות התמיכה ללא התערבות אנושית.
    • שמירה על ציוני שביעות רצון לקוחות עקביים ועל זמן טיפול עקבי בתקופות של ביקוש גבוה.
    • שמירה על זמני המתנה עקביים של לקוחות לאינטראקציה הראשונית.

פתרונות מבוססי-AI גנרטיבי

צ'אטבוט לשיחה: צ'אטבוטים או סוכנים וירטואליים מבוססי AI גנרטיבי משפרים באופן משמעותי את ההתאמה האישית ואת השיחה הטבעית, שדומה לשיחה עם בן אדם. הסיבה לכך היא היכולת של AI גנרטיבי להבין הקשרים מורכבים, רגשות ויחסים בתוך השפה. היכולת הזו מובילה לאינטראקציה טבעית יותר, לשאלת שאלות רלוונטיות ולמתן המלצות מותאמות אישית, וכך משפרת את חוויית המשתמש.

יכולות ה-AI הגנרטיבי גם עוזרות לארגונים לשפר את היעילות והפרודוקטיביות של העבודה. לעומת זאת, בדרך כלל צ'אטבוט מסורתי שמבוסס על כללים מוגבל למילות מפתח מוגדרות מראש ולדפוסי כוונות. לכן, ככל שהדפוסים של השיחות משתנים או שמתעוררות שאלות חדשות, צ'אטבוט מבוסס-כללים דורש מאמץ תפעולי נוסף כדי לעדכן ולשפר את הכללים וללמד את הצ'אטבוט לזהות כוונות. במקרה השימוש הזה, צ'אטבוטים מבוססי AI גנרטיבי מספקים את היתרונות הבאים בהשוואה לצ'אטבוטים מסורתיים שמבוססים על כללים:

  • תשובות של צ'אטבוט מבוסס-AI גנרטיבי לא מוגבלות לשאלות נפוצות. הצ'אטבוט יכול למצוא תשובות במערכי נתונים גדולים ממקורות שונים, כמו נתונים היסטוריים של פניות לתמיכה, אתרים, מסמכי מוצר, מלאי, אימיילים ושיחות צ'אט ישנות עם פתרון. הוא יכול גם להבין שאילתות שיחתיות ולסכם מידע מורכב.
  • סוכנים וירטואליים מבוססי-AI גנרטיבי מסנתזים מידע מכל מקורות הנתונים שלכם. הסינתזה הזו מאפשרת להם לספק תשובות ספציפיות, מנומקות ופרקטיות שמבוססות על הנתונים שסיפקתם ומתאימות לציפיות העסקיות שלכם.
  • ה-AI הגנרטיבי מפרש את השפה המורכבת ואת הניואנסים בתוך הכרטיס. הוא יכול להבין את ההקשר המלא של בעיה של לקוח, בעוד שצ'אטבוט AI מסורתי מתמקד בעיקר במילות מפתח ספציפיות.
  • צ'אט-בוטים מבוססי-AI גנרטיבי מאפשרים ללקוחות להביע את עצמם בשיטה המועדפת עליהם (טקסט, קול, תמונה), והצ'אט-בוט משתמש בכל הקלט כדי לשפר את פתרון הבעיות. לדוגמה, לקוחות יכולים לשתף תמונות של מוצר פגום במהלך שיחה בצ'אט, ו-AI גנרטיבי יכול לשלב את התיאור של הלקוח עם התמונה כדי לשפר את הדיוק של האבחון ופתרון הבעיות.

תהליך עבודה לניהול פניות וליצירת תובנות: צ'אטבוט מבוסס-AI גנרטיבי יכול ליצור כרטיסים אוטומטית מכל אינטראקציה. הצ'אטבוט משתמש ביכולות של AI גנרטיבי כדי להבין את הדחיפות, את ניתוח הסנטימנט ואת המורכבות של הבעיה. היכולות האלה מבטיחות שהכרטיסים יקבלו עדיפות בצורה יעילה. הצ'אטבוט יכול לקיים אינטראקציה עם מערכת אירועים שלכם בדרכים הבאות:

  • ממשקי הצ'אט בוט מבוססי-AI גנרטיבי מתקשרים ישירות עם מערכת אירועים של התמיכה שלכם כדי ליצור את כרטיס התמיכה ולאכלס אותו במידע הנדרש, כמו:
    • פרטי הלקוח
    • סיווג בעיות טכניות וקביעת עדיפות
    • תמליל מלא של השיחה להקשר
    • סיכום הבעיה המרכזית
  • במקרים של בעיות חדשות ומורכבות, הצ'אטבוט יכול להקצות את הכרטיס לצוות המתאים, עם הקשר תומך כמו סיכום של הבעיה והשיחה.

המאמרים הבאים