Questa guida fornisce le best practice specifiche per la progettazione di agenti vocali. Quando progetti un agente vocale, l'obiettivo è aiutare gli utenti finali a svolgere un'attività senza dover ricorrere a un agente umano. Gli utenti devono avere l'impressione di avere una conversazione naturale, interattiva e collaborativa con l'agente vocale.
Dovresti anche consultare la guida alla progettazione generale degli agenti per tutti i tipi di agenti e la guida alle best practice per l'utilizzo del servizio Dialogflow.
Misurare la qualità degli agenti
Per misurare la qualità dell'esperienza utente del tuo agente, valuta la possibilità di monitorare le seguenti metriche:
Instradamento errato: numero di chiamanti che sono finiti nel posto sbagliato.
Risoluzione alla prima chiamata: numero di chiamate risolte al primo contatto.
Tempo medio di gestione: il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente.
Soddisfazione del cliente: il punteggio ottenuto dall'agente vocale in un sondaggio degli utenti.
Numero di turni: il numero di scambi necessari per completare l'attività dell'utente.
Abbandono degli utenti: la frequenza con cui gli utenti abbandonano la conversazione.
Riconoscimento vocale
I seguenti suggerimenti possono aiutare l'agente a riconoscere il discorso dell'utente finale:
- L'agente deve incoraggiare l'utente finale a utilizzare frasi lunghe o complete. In questo modo, la qualità del riconoscimento migliora.
- Valuta la possibilità di utilizzare un webhook per verificare l'input dell'utente finale che potrebbe non essere riconosciuto con precisione o deve essere convalidato.
- Utilizza intent di riserva per chiedere all'utente finale di pronunciare le parole più lentamente e in modo più chiaro.
Struttura della conversazione
Una conversazione con un agente vocale è generalmente organizzata nella seguente sequenza:
| Attività | Esempio | Note |
|---|---|---|
| Attività di apertura | L'utente accede o chiama il tuo contact center. Agente vocale: ciao, sono di Travel Inc. Come posso aiutarti oggi? |
L'agente vocale inizia la conversazione con un messaggio di benvenuto. |
| Sequenza principale | Utente: voglio prenotare un biglietto aereo. Agente vocale: Ok, dove vuoi andare? Utente: Guatemala il 19 maggio alle 21:00. Agente vocale: ok, ti abbiamo prenotato un biglietto per il Guatemala per il 19 maggio alle 21:00. |
L'attività è definita dall'utente e viene completata dall'agente vocale. L'attività potrebbe richiedere diversi turni all'agente vocale per raccogliere tutte le informazioni necessarie. |
| Chiusura dell'attività | Agente vocale: posso esserti d'aiuto in altro modo? Utente: no Agente vocale: ok, grazie per aver chattato con me. |
L'utente è pronto a terminare la conversazione quando la sua richiesta viene soddisfatta. |
Messaggio di benvenuto
Quando progetti il messaggio di apertura per l'utente, pensa a come arrivare al primo argomento il prima possibile. Il messaggio di benvenuto deve essere breve e andare dritto al punto. Ecco alcuni suggerimenti:
- Rispondi alla chiamata con frasi come "Pronto".
- Identifica l'agente vocale con frasi come "Questo è l'agente vocale/assistente di XYZ Company".
- Mostra la disponibilità con frasi come "Come posso aiutarti oggi?"
Eventuali informazioni aggiuntive potrebbero frustrare gli utenti e indurli a richiedere l'intervento di un operatore umano. Tuttavia, potresti dover estendere il messaggio di benvenuto per motivi legali, ad esempio per informare l'utente che la conversazione potrebbe essere registrata.
Evita informazioni che rendono la conversazione innaturale o sbilanciata. Ad esempio:
| Azioni consigliate | Non consentiti |
|---|---|
| Modella il linguaggio che vuoi che i tuoi utenti utilizzino. Ad esempio, se vuoi che l'utente spieghi le cose in una o due frasi, limita l'agente vocale a una o due frasi per turno. | Non dare istruzioni agli utenti su come parlare con frasi come "in una o due frasi, dimmi…" o "puoi dire cose come…" |
| Concentrati sull'attività che l'utente vuole svolgere e progetta strategie di gestione degli errori in caso di esito negativo della conversazione. | Non dire agli utenti cosa può fare l'agente vocale con frasi come "Posso aiutarti a risolvere problemi complessi". |
Coppie di turni di conversazione
Una conversazione tipica è costituita da coppie di turni, ad esempio i seguenti tipi di scambi:
- domanda-risposta, che è la più comune per un agente vocale
- accettazione/rifiuto dell'invito
- greetings-greetings
A volte, una coppia di turni può includere un testo aggiuntivo, ad esempio una spiegazione del motivo per cui dobbiamo porre una domanda, informazioni di base relative alla domanda che vogliamo porre o una reazione alla risposta dell'utente. Ad esempio, considera la seguente coppia di domanda e risposta:
Agente vocale: il costo è di 10 $al giorno. (informazioni di base/spiegazione) Vuoi continuare ad aggiungere questo vantaggio? (domanda)
Utente: sì. (risposta)
Voice Agent: fantastico! (reaction)
Riparazione della conversazione
La correzione della conversazione è la pratica di risolvere incomprensioni, errori di ascolto e problemi di articolazione per riprendere una conversazione. Riparare una conversazione può contribuire a creare fiducia nell'utente dimostrando che l'agente vocale sta ascoltando la sua richiesta.
Alcune best practice includono:
Sii specifico e utilizza il contesto che l'utente ha già offerto nei turni precedenti. Evita di fare domande ovvie e ridondanti come "Non ho capito", "Non capisco" o "Ho difficoltà".
Offri all'utente l'opportunità di riparare autonomamente il proprio turno, il che significa consentirgli di riparare il proprio turno nel modo che ritiene migliore per assicurarsi di avere un ruolo attivo nella conversazione. Evita frasi come "prova a riformulare" o "puoi dire x, y o z".
Utilizza la struttura "Intendi x?" per verificare la comprensione.
La tabella seguente descrive diversi esempi di cose da fare e da non fare:
| Azioni consigliate | Non consentiti |
|---|---|
Utente: mi trovo in Italia. Agente vocale: scusa, in quale paese? |
Utente: mi trovo in Italia. Agente vocale: mi dispiace, sto avendo dei problemi. Puoi riformulare la domanda? Qual è la destinazione? |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: intendi 80 $? (Ripete solo le informazioni che richiedono conferma) |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: vuoi pagare 80 $? (Ripete le informazioni ridondanti "vuoi pagare") |
Tecniche di conversazione
Questa sezione descrive le tecniche per aiutare l'agente vocale a conquistare la fiducia degli utenti e a rendere le conversazioni più fluide.
Progettare domande utili
Progetta domande esplicite e strategiche che l'agente vocale possa porre all'utente. Ad esempio, prendi in considerazione le seguenti attività consigliate e sconsigliate:
| Azioni consigliate | Non consentiti |
|---|---|
| Poni domande aperte come "Quando parti?", che spingono l'utente a fornire le date se le conosce o a rispondere "Non lo so" in caso contrario. | Non chiedere "Conosci le date del tuo viaggio?", che richiede solo una risposta affermativa o negativa ed è meno utile. |
| Chiedi: "Vuoi controllare lo stato dell'ordine di un altro pacco?" | Non chiedere "Vuoi continuare con lo stato dell'ordine di un altro pacco?" |
Devi anche preparare l'agente vocale per le situazioni in cui l'utente potrebbe rispondere a una domanda in modo implicito, come spesso accade nelle conversazioni naturali. Ad esempio, considera la seguente interazione:
Agente vocale: vai ad Account, fai clic su Utilizzo e poi su Utilizzo per linea. Fammi sapere quando arrivi.
Utente: Il messaggio indica che non posso visualizzare i dati di tre mesi fa o precedenti.
La risposta dell'utente implica che è arrivato correttamente alla schermata di destinazione, ma che aveva ancora bisogno di ulteriore assistenza. Il tuo agente vocale deve prevedere queste implicazioni, anziché aspettarsi che l'utente dica solo "Sono arrivato " o "Non sono arrivato".
Ottenere la fiducia degli utenti
Gli agenti vocali possono mostrare agli utenti che li stanno ascoltando utilizzando conferme e dettagli specifici. Se l'agente vocale fornisce risposte generiche, gli utenti potrebbero ritenere che la sua voce non sia naturale.
Utilizza i ringraziamenti. Ad esempio, considera il seguente scambio, in cui "Nessun problema" viene utilizzato come conferma:
Utente: voglio impostare un accordo di pagamento per lunedì.
Voice Agent: nessun problema. Quanto vuoi pagare lunedì?
Aggiungi dettagli specifici per dimostrare che l'agente vocale sta ascoltando attivamente l'utente. Ad esempio, nello scambio precedente, la frase "lunedì" è un dettaglio specifico che indica che l'agente vocale ha sentito ciò che ha detto l'utente.
Rispondi alla richiesta dell'utente il più rapidamente possibile ed escludi eventuali passaggi non necessari. Nell'esempio seguente, le informazioni estranee possono causare frustrazione all'utente:
Utente: c'è un'interruzione del servizio nella mia zona?
Agente vocale: sappiamo quanto sia importante per te rimanere in contatto. Scopriamo la causa del problema. Comunicaci le ultime 4 cifre della linea su cui riscontri problemi. Se il problema si verifica su più righe, per ora forniscine una sola.
Utente: 1234
Agente vocale: grazie. Fammi controllare i passaggi successivi per questa linea. Ora, iniziamo. Disattivare e riattivare temporaneamente HD Voice può risolvere il problema. Ha funzionato?"
Assicurati che la conversazione tra l'utente e l'agente vocale sia equilibrata. Gli utenti potrebbero sentirsi a disagio nella conversazione se l'agente vocale domina la conversazione. Dai la priorità alle domande Chi/Dove/Cosa/Quando/Come rispetto alle domande Sì/No.
Assicurati che la conversazione dell'utente avvenga senza problemi quando vuole contattare agenti umani.
Informazioni aggiuntive
Consulta la guida alla progettazione delle conversazioni fornita dal team di Actions on Google.
Consulta il Playbook di Voice per Next Billion Users.
Consulta la guida SSML di Cloud Text-to-Speech.
Scopri di più sugli atti linguistici per informazioni su come progettare domande fruibili.