零售詐欺和爭議預先建構的元件會檢查使用者的驗證等級。使用者通過驗證後，元件會提供使用者最近或過往訂單的相關資訊。使用者隨後可能會針對訂單或產品提出爭議。這個元件會使用零售驗證預先建構的元件來驗證使用者。這個元件也會使用生成器，在通話後產生摘要。
限制
除了常見的預先建構元件限制外，這個預先建構元件還有下列限制：
- 這個元件不會加密任何資料。
對話方塊範例
下列範例對話方塊展示了這個預先建構元件處理的常見情境。範例對話會說明透過電話呼叫元件時的行為，這會在對話開始時觸發預設歡迎意圖和第一個代理程式回應。
對個別產品提出爭議
使用者先前未通過驗證。代理程式會收集先前訂單的詳細資料，以驗證使用者身分。使用者通過驗證後，服務專員會收集爭議相關資訊，包括爭議原因和使用者想提出爭議的特定產品。收集必要詳細資料後，服務專員會提出爭議並提供確認號碼給使用者。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| John 你好，如要驗證身分，請先提供訂單 ID、交易日期和金額，再提出詐欺或爭議案件。 | |
| 請提供訂單 ID 的末 5 碼。 | |
| 12345 | |
| 我們收到的訂單 ID 末五碼是 12345，是否正確？ | |
| 是 | |
| 很好，我們已收集訂單 ID。 請提供訂單日期。請依序說出訂單的月份、日期和年份。 |
|
| 2023-10-12 | |
| 好的，你的訂單日期是 2023 年 10 月 12 日，對嗎？ | |
| 是 | |
| 好的，我們已收集你的訂單日期。 請告訴我們訂單金額。舉例來說，如果訂單交易金額為 $100.30 美元，請說出「100」。 |
|
| 97 | |
| 好的，你的訂單交易金額為 $97，正確嗎？ | |
| 是 | |
| 請指明要檢舉的詐欺或爭議類型。你可以說出「付款」或「帳單」、「產品」、「退貨和退款」、「資料安全」或「隱私權問題」、「運送」或「出貨」、「包裝」，或說出「其他」。 | |
| 產品 | |
| 感謝你的告知，確認詐欺或爭議的原因是產品。這項資訊是否正確？ | |
| 是 | |
| 請告訴我們所選問題與整筆訂單、個別產品還是其他疑慮有關。 | |
| 產品 | |
| 你是否要詢問最近一筆訂單 (訂單號碼末五碼為 12345)，內含 2 個燈具、1 件襯衫和 1 項其他產品，於 2023 年 11 月 10 日下午 6 點下訂？ | |
| 是 | |
| 我們發現訂單中有些產品請告訴我們您要檢舉哪項產品。產品 1：Google 燈具、產品 2：Google 襯衫、產品 3：Google 牛仔褲。 請說出或輸入要選取的產品編號，或說出「下一個」來顯示更多產品。 |
|
| 3 | |
| 為確認起見，您想對 Google 牛仔褲提出詐欺或爭議案件。這項資訊是否正確？ | |
| 是 | |
| 請簡短說明這筆交易遭拒或有爭議的詳細原因。 | |
| 品質不佳 | |
| 確認後，我們發現你提供的詐欺或爭議原因為品質不佳。這項資訊是否正確？ | |
| 是 | |
| 感謝確認。我們已向詐欺或爭議團隊提交支援單，他們很快就會與您聯絡。你的票號是 6595513。 要再次聽取確認編號嗎？ |
|
| 是 | |
| 你的支援單編號為 6595513。 我們是否要傳送內含支援單編號的確認訊息？ |
|
| 是 | |
| 是否要透過註冊的手機或電子郵件接收確認訊息？ | |
| 手機 | |
| 確認一下，你是否要在手機上接收確認訊息？請回答「要」或「不要」。 | |
| 是 | |
| 謝謝您！確認訊息已傳送到你註冊的手機。這可能需要一些時間。 你是否要對其他訂單提出詐欺或爭議票證？ |
|
| 否 | |
| 感謝你的來電。我們的團隊會追蹤你的案件。 |
命名慣例
這個預先建構的元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| 心流狀態 | [元件名稱] | 詐欺和爭議 |
| 實體類型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
輸入參數
輸入參數是用來設定元件特定行為的參數。流程中的一或多個條件會使用這些參數，判斷元件的行為。流程範圍參數必須在元件的開始頁面設定。工作階段範圍的參數可透過呼叫流程設定，也可以在這個元件的開始頁面設定。
這個預先建構的元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (選用) 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $session.params.all_recent_order_id | (選用) 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下訂日期遞減排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有任何訂單，這個參數的值會是 null。 |
清單 (字串) |
| $session.params.email | (選用) 帳戶註冊的電子郵件地址。 | 字串 |
| $session.params.user_first_name | (選用) 使用者的名字，用於問候和確認帳戶擁有權。 | 字串 |
這個預先建構的元件可使用下列選用參數設定元件的行為，包括重試。
| 參數名稱 | 說明 | 格式 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 指定選取是否要繼續使用備用帳戶時，允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_telephone_number | 指定提供登記電話號碼時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_order_number | 指定提供訂單號碼末五碼時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_another_order | 指定在找不到訂單 ID 或訂單不符合退貨資格時，選取其他訂單退貨的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 如果多筆訂單的末五碼相同，指定提供完整訂單號碼時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_display_counter | 指定單一回合中顯示的產品數量上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_display | 指定在整個對話中顯示的產品數量上限。預設值為 9。 |
整數 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 指定選取要退回的產品時，允許重試的次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_product_report_confirm | 指定確認所選產品時允許的重試次數上限。預設值為 2。 |
整數 |
| $flow.max_retry_dispute_reason | 指定確認爭議原因時允許的重試次數。預設值為 2。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「流程」部分中，按一下匯入的元件。
- 按一下「頁面」部分中的「開始頁面」。
- 在「開始頁面」中，按一下「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，在結束元件後仍會保持啟用狀態。這些參數包含元件收集的重要資訊。這個預先建構的元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| all_recent_order_id | 這個參數會列出與已驗證使用者相關聯的訂單 ID，並依訂單下訂日期降序排序。陣列的第一個元素代表最近的訂單。如果使用者沒有任何訂單，這個參數的值會是 null。 |
清單 (字串) |
| 電子郵件 | 帳戶註冊的電子郵件地址。 | 字串 |
| user_first_name | 使用者名字，用於問候和確認帳戶擁有權。 | 字串 |
| dispute_ticket_id | 已提交爭議的案件 ID。 | 字串 |
| transfer_reason | 如果流程未順利結束，這項參數會指出流程結束的原因。傳回的值為下列其中之一：agent：使用者在對話期間要求與真人服務專員通話。denial_of_information：使用者拒絕分享元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱無輸入內容的內建事件。max_no_match：對話已達無相符事件的重試次數上限。請參閱不相符的內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
生成器
摘要
Summarization 生成器用於生成通話後摘要，說明元件處理的對話。
基本設定
如要設定這個預先建構的元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 設定提供的彈性 Webhook，並使用描述外部服務的設定，請參閱「Webhook 設定」。
設定 Webhook
如要使用這個元件，您必須設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取所需資訊。
驗證
如果您先前未設定驗證所需的外部服務，則必須設定這些服務，才能為這個元件啟用使用者驗證。如需設定 prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details Webhook 的詳細操作說明，請參閱「驗證使用者詳細資料 Webhook 設定」。
提供符合條件的訂單詳細資料：
元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details Webhook 擷取指定訂單的詳細資料。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 要擷取詳細資料的訂單 ID。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| order_date | 下單日期，格式為 YYYY-MM-DD。 |
字串 |
| order_time | 下單時間，採用 HH:MM 格式。 |
字串 |
| order_product_count | 訂單中不重複的產品數量。 | 整數 |
| order_amount | 訂單金額。 | 整數 |
| order_payment_mode | 指出下單時使用的付款模式。 | 字串 |
| all_product_id | 訂單中所有產品的產品 ID 清單。 | 清單 (字串) |
| all_product_name | 訂單中所有產品的產品名稱清單。 | 清單 (字串) |
| all_product_brand_name | 訂單中所有產品的品牌名稱清單。 | 清單 (字串) |
| all_product_quantity | 訂單中所有產品的數量清單。 | 清單 (字串) |
如要為這個元件設定「取得訂單詳細資料」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details 網路鉤子。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
取得重複訂單詳細資料
如果多個訂單號碼的末五碼相同，元件會使用 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 網路鉤子擷取詳細資訊，以便區分訂單。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 清單，內含使用者一或多筆訂單共用的訂單號碼後五碼。 | 清單 (字串) |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| all_order_date | 重複訂單的訂單日期清單，格式為 YYYY-MM-DD，且最後五碼相同。這個陣列中的每個元素，都對應至 all_order_time 陣列中的相同元素。 |
清單 (字串) |
| all_order_time | 重複訂單的訂購時間清單，格式為 HH:MM，並指定最後五碼。這個陣列中的每個元素，都對應至 all_order_date 陣列中的相同元素。 |
清單 (字串) |
如要為這個元件設定「取得重複訂單詳細資料」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 網頁掛鉤。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
貼文檢舉詳細資料
元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook 提交詐欺或爭議單。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.order_id | 要提交票證的訂單 ID。 | 字串 |
| $flow.dispute_product_id | 使用者要提出爭議的產品 ID。 | 字串 |
| $flow.order_product_dispute_reason | 有爭議產品的爭議原因。有效值由 prebuilt_components_product_dispute_reason 實體定義。 |
字串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | 如果使用者選取「其他」做為爭議原因，這個欄位會包含使用者提供的具體爭議原因。 | 字串 |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | 詳細爭議原因。 | 字串 |
API 回應參數
系統會從 API 回應中擷取下列參數，供元件使用。
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | 已提交爭議的案件 ID。 | 字串 |
如要為這個元件設定「Post reporting details」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
傳送訊息
元件會使用 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message webhook，將爭議的確認詳細資料傳送給使用者。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容。
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | 已提出爭議的確認號碼。 | 字串 |
| $flow.confirmation_channel | 要傳送資訊的特定管道。有效值由 prebuilt_components_channel_email_phone 實體定義。預設支援 phone 和 email。 |
字串 |
如要為這個元件設定「傳送訊息」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message 網路鉤子。
- 將 Dialogflow CX「Webhook URL」欄位中的網址，換成要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「方法」。
- 查看並更新要求主體，為 Webhook 建立正確的要求格式。
- 查看並更新「回應設定」，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要檢查並更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
代理程式和 Webhook 現在應已設定完成，可供測試。