Le composant prédéfini pour les litiges et la fraude dans le secteur de la vente au détail vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut ensuite envoyer une réclamation concernant une commande ou un produit. Ce composant utilise le composant prédéfini Authentification Retail pour authentifier les utilisateurs. Le composant utilise également des générateurs pour la synthèse post-appel.
Limites
En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de dialogues
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de dialogues illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Contestation pour un produit individuel
L'utilisateur final n'a pas été authentifié auparavant. L'agent recueille des informations sur les commandes précédentes pour vérifier l'identité de l'utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, l'agent recueille des informations sur le litige, y compris le motif et le produit spécifique que l'utilisateur souhaite contester. Après avoir recueilli les informations requises, l'agent envoie la réclamation et fournit au client le numéro de confirmation.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Bonjour John. Pour que nous puissions valider votre identité, nous aurons besoin de votre numéro de commande, de la date de la transaction et du montant avant de pouvoir traiter votre réclamation pour fraude ou litige. | |
| Pourriez-vous nous communiquer les cinq derniers chiffres de votre numéro de commande ? | |
| 12345 | |
| Les cinq derniers chiffres de l'ID de commande que nous avons reçus sont 12345. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Parfait, nous avons terminé de collecter le numéro de commande. Veuillez indiquer la date de votre commande. Veuillez indiquer le mois, le jour et l'année de votre commande. |
|
| 2023-10-12 | |
| OK, la date de votre commande est le 12 octobre 2023. Est-ce exact ? | |
| oui | |
| Parfait, nous avons enregistré la date de votre commande. Veuillez nous indiquer le montant de votre commande. Par exemple, si le montant de la transaction de votre commande était de 100,30 $, dites "100". |
|
| 97 | |
| D'accord, le montant de la transaction de votre commande est de 97 $. Est-ce bien cela ? | |
| oui | |
| Veuillez préciser la nature de la fraude ou du litige que vous souhaitez signaler. Vous pouvez dire, par exemple, "paiements ou facturation", "produit", "retours et remboursements", "sécurité des données ou problème de confidentialité", "livraison ou expédition", "emballage" ou "autre". | |
| produit | |
| Merci de nous en avoir informés. Pour confirmer, la raison de la fraude ou du litige est le produit. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Veuillez nous indiquer si le problème sélectionné concerne une commande entière, un produit individuel ou tout autre problème. | |
| produit | |
| Appelez-vous au sujet de votre dernière commande, dont le numéro se termine par 12345 et qui contient deux lampes, une chemise et un autre produit, passée le 10/11/2023 à 18h ? | |
| oui | |
| Nous avons trouvé des produits dans votre commande. Veuillez nous indiquer le produit que vous souhaitez signaler. Produit 1 : Lampe Google, Produit 2 : T-shirt Google, Produit 3 : Jean Google. Veuillez indiquer ou saisir le numéro du produit que vous souhaitez sélectionner, ou dire "suivant" pour afficher d'autres produits. |
|
| 3 | |
| Pour vérifier, vous souhaitez signaler une fraude ou un litige concernant le jean Google. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| En quelques mots, veuillez nous expliquer en détail le motif de cette fraude ou de ce litige. | |
| mauvaise qualité | |
| La raison de la contestation ou de la fraude fournie est de mauvaise qualité. Est-ce correct ? | |
| oui | |
| Merci pour votre confirmation. Nous avons envoyé une demande à notre équipe Fraude ou Litiges. Il devrait vous recontacter prochainement. Votre numéro de billet est le 6595513. Souhaitez-vous réentendre le numéro de confirmation ? |
|
| oui | |
| Votre numéro de demande est le 6595513. Souhaitez-vous que nous vous envoyions un message de confirmation contenant le numéro de demande ? |
|
| oui | |
| Souhaitez-vous recevoir votre message de confirmation par téléphone ou par e-mail ? | |
| téléphone | |
| Juste pour être sûr, souhaitez-vous recevoir le message de confirmation sur votre téléphone ? Veuillez répondre par oui ou par non. | |
| oui | |
| Merci. Un message de confirmation a été envoyé sur votre téléphone enregistré. Cela peut prendre un certain temps. Souhaitez-vous créer une demande pour fraude ou litige concernant une autre commande ? |
|
| non | |
| Merci de nous avoir appelés. Notre équipe donnera suite à votre demande. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :
| Fonctionnalité | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Fraude et litige |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour identifier l'utilisateur. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a passé aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| $session.params.email | (facultatif) Adresse e-mail enregistrée avec le compte. | string |
| $session.params.user_first_name | (Facultatif) Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer la propriété du compte. | string |
Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer le comportement du composant, y compris les nouvelles tentatives.
| Nom du paramètre | Description | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour choisir de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_telephone_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la saisie d'un numéro de téléphone enregistré. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour saisir les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_another_order | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande pour le retour lorsque l'ID de commande est introuvable ou que la commande ne peut pas être retournée. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_select_order_number | Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque le numéro de commande complet est fourni dans les cas où plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display_counter | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_display | Spécifie le nombre maximal de produits à présenter au cours de la conversation. La valeur par défaut est 9. |
entier |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_product_report_confirm | Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour confirmer le motif de litige. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Créer).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vrai) sur la page de démarrage.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs de Parameter Presets (Préréglages des paramètres) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui resteront actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | string |
| all_recent_order_id | Ce paramètre liste les ID de commandes associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a passé aucune commande, la valeur de ce paramètre est null. |
Liste (chaîne) |
| Adresse e-mail enregistrée dans le compte. | string | |
| user_first_name | Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer la propriété du compte. | string |
| dispute_ticket_id | ID de la demande envoyée. | string |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes :agent : l'utilisateur final a demandé à parler à un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information : l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez Événements intégrés sans saisie.max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez Événements intégrés "aucune correspondance".webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez l'événement intégré webhook.error.not-found. |
string |
Générateurs
Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.
Synthèse
Le générateur Summarization permet de générer un récapitulatif après appel décrivant la conversation gérée par le composant.
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini :
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec la configuration décrivant vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section sur la configuration des webhooks.
Configurer un webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devrez le faire pour permettre l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration du webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details, consultez Configurer le webhook de validation des informations utilisateur.
Obtenir les détails des commandes
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details est utilisé par le composant pour récupérer les détails d'une commande spécifiée.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID de la commande pour laquelle récupérer les détails. | string |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_date | Date de la commande, au format YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Heure à laquelle la commande a été passée, au format HH:MM. |
string |
| order_product_count | Nombre de produits uniques dans une commande. | entier |
| order_amount | Montant de la commande en dollars. | entier |
| order_payment_mode | Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande. | string |
| all_product_id | Liste des ID de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_name | Liste des noms de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_brand_name | Liste des noms de marques de tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
| all_product_quantity | Liste des quantités pour tous les produits de la commande. | Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtenir les détails d'une commande en double
Le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details est utilisé par le composant pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les mêmes cinq derniers chiffres.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes de l'utilisateur. | Liste (chaîne) |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| all_order_date | Liste des dates de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time. |
Liste (chaîne) |
| all_order_time | Liste des heures de commande pour les commandes en double dont les cinq derniers chiffres sont spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date. |
Liste (chaîne) |
Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande en double" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Détails du signalement d'un post
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details est utilisé par le composant pour envoyer une demande pour fraude ou litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | string |
| $flow.order_id | ID de la commande pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID du produit pour lequel l'utilisateur souhaite déposer une réclamation. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motifs de contestation du produit concerné. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si l'utilisateur a sélectionné "Autre" comme motif de contestation, ce champ contient le motif spécifique qu'il a fourni. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motif détaillé de la contestation. | string |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID de la demande envoyée. | string |
Pour configurer le webhook "Post reporting details" (Publier les détails du signalement) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Envoyer un message
Le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message est utilisé par le composant pour envoyer à un utilisateur des informations de confirmation concernant le litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Numéro de confirmation de la contestation envoyée. | string |
| $flow.confirmation_channel | Canal spécifique auquel envoyer les informations. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont acceptés. |
string |
Pour configurer le webhook "Envoyer un message" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhook devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.