El componente prediseñado de fraude y disputas minoristas verifica el nivel de autenticación de un usuario. Una vez que se autentica al usuario, el componente proporciona información sobre los pedidos más recientes o anteriores del usuario. Luego, el usuario puede enviar una disputa relacionada con un pedido o producto. Este componente usa el componente prediseñado Autenticación de venta minorista para autenticar a los usuarios. El componente también usa Generators para generar resúmenes después de la llamada.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes prediseñados, este componente prediseñado tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de ejemplo, se muestran situaciones comunes que maneja este componente prediseñado. Los diálogos de ejemplo demuestran el comportamiento cuando se llama al componente por telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Reclamo por un producto individual
El usuario final no se autenticó previamente. El agente recopila detalles sobre pedidos anteriores para verificar la identidad del usuario. Una vez que se autentica al usuario, el agente recopila información sobre la disputa, como el motivo y el producto específico sobre el que el usuario desea presentar el reclamo. Después de recopilar los detalles necesarios, el agente envía la disputa y le proporciona al usuario el número de confirmación.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Hola, John. Para verificar tu identidad, necesitaremos tu ID de pedido, la fecha de la transacción y el importe antes de presentar tu caso de fraude o disputa. | |
| ¿Podrías proporcionar los últimos 5 dígitos de tu ID de pedido? | |
| 12345 | |
| Los últimos cinco dígitos del ID del pedido que recibimos son 12345. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Excelente. Terminamos de recopilar el ID del pedido. Proporciona la fecha del pedido. Indica el mes, el día y el año del pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| De acuerdo. La fecha de tu pedido es el 12 de octubre de 2023. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Excelente. Ya tenemos la fecha de tu pedido. Indícanos el importe en dólares de tu pedido. Por ejemplo, si el importe de la transacción del pedido fue de USD 100.30, di "100". |
|
| 97 | |
| De acuerdo. El importe de la transacción de tu pedido es de USD 97. ¿Es correcto? | |
| sí | |
| Especifica la naturaleza del fraude o la disputa que quieres denunciar. Puedes decir algo como pagos o facturación, producto, devoluciones y reembolsos, inquietudes sobre la seguridad o la privacidad de los datos, entrega o envío, empaque, o bien decir "otros". | |
| producto | |
| Gracias por informarnos. Para confirmar, el motivo del fraude o el reclamo es el producto. ¿Esto es correcto? | |
| sí | |
| Indícanos si el problema seleccionado se relaciona con un pedido completo, un producto individual o cualquier otra inquietud. | |
| producto | |
| ¿Llamas por tu pedido más reciente, cuyo número termina en 12345 y contiene 2 lámparas, 1 camisa y 1 producto más, que se realizó el 2023-11-10 a las 6:00 p.m.? | |
| sí | |
| Encontramos algunos productos en tu pedido. Indícanos qué producto quieres denunciar. Producto 1: Lámpara de Google, Producto 2: Camiseta de Google, Producto 3: Jeans de Google. Di o ingresa el número del producto que deseas seleccionar, o bien di "siguiente" para mostrar más productos. |
|
| 3 | |
| Para verificar que te interesa presentar un caso de fraude o disputa por los jeans de Google ¿Esto es correcto? | |
| sí | |
| En pocas palabras, dinos el motivo detallado de este fraude o reclamo. | |
| baja calidad | |
| Para confirmar, el motivo de fraude o disputa proporcionado es la mala calidad. ¿Esto es correcto? | |
| sí | |
| Gracias por la confirmación. Derivamos tu problema al equipo de Fraude o Disputas. Se comunicarán contigo pronto. Tu número de ticket es el 6595513. ¿Quieres volver a escuchar el número de confirmación? |
|
| sí | |
| El número de tu ticket es 6595513. ¿Quieres que te enviemos un mensaje de confirmación con el número de ticket? |
|
| sí | |
| ¿Quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono o correo electrónico registrados? | |
| teléfono | |
| Solo para confirmar, ¿quieres recibir el mensaje de confirmación en tu teléfono? Responde sí o no. | |
| sí | |
| Gracias. Se envió un mensaje de confirmación al teléfono registrado. Esto puede tardar un poco. ¿Deseas presentar un reclamo por fraude o una disputa para otro pedido? |
|
| no | |
| Gracias por llamarnos. Nuestro equipo hará un seguimiento de tu ticket. |
Convenciones de nombres
Este componente prediseñado usa las siguientes convenciones de nomenclatura:
| Función | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Fraude y disputa |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son los que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Los parámetros se usarán en una o más condiciones dentro del flujo para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros con alcance de flujo se deben establecer en la página de inicio del componente. Los parámetros con alcance de sesión se pueden establecer a través de un flujo de llamada o en la página de inicio de este componente.
Este componente prediseñado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $session.params.all_recent_order_id | (Opcional) Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| $session.params.email | (Opcional) Es el correo electrónico registrado en la cuenta. | cadena |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nombre del usuario, que se usa para saludarlo y confirmar la propiedad de la cuenta. | cadena |
Este componente prediseñado permite los siguientes parámetros opcionales para configurar el comportamiento del componente, incluidos los reintentos.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona si se continúa con una cuenta alternativa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona un número de teléfono registrado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporcionan los últimos cinco dígitos de un número de pedido. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se selecciona otro pedido para la devolución en los casos en que no se encuentra el ID del pedido o el pedido no es apto para la devolución. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se proporciona el número de pedido completo en los casos en que varios pedidos comparten los mismos últimos cinco dígitos. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica la cantidad máxima de productos que se pueden presentar en un solo turno. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica la cantidad máxima de productos que se presentarán durante toda la conversación. El valor predeterminado es 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos al seleccionar un producto para devolver. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica la cantidad máxima de reintentos permitidos al confirmar el producto seleccionado. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se confirma el motivo de la disputa. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página de inicio en la sección Pages.
- Haz clic en la ruta true en la página de inicio.
- En la ventana Route, edita los valores de Parameter Presets según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente prediseñado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| all_recent_order_id | Este parámetro enumera los IDs de pedido asociados con el usuario autenticado, ordenados por la fecha de realización del pedido en orden descendente. El primer elemento del array representa el pedido más reciente. Si un usuario no tiene pedidos, el valor de este parámetro es null. |
Lista (cadena) |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. | cadena |
| user_first_name | Nombre del usuario, que se usa para saludarlo y confirmar la propiedad de la cuenta. | cadena |
| dispute_ticket_id | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | cadena |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se salió del flujo, si no se completó correctamente. El valor devuelto es uno de los siguientes:agent: El usuario final solicitó un agente humano en algún momento de la conversación.denial_of_information: El usuario final se negó a compartir la información que solicitó el componente.max_no_input: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos de sin coincidencia. Consulta los eventos integrados de sin coincidencia.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta el evento integrado webhook.error.not-found. |
cadena |
Generadores
Este componente usa Generadores para habilitar partes específicas de la conversación.
Resúmenes
El generador de Summarization se usa para generar un resumen posterior a la llamada que describe la conversación que manejó el componente.
Configuración básica
Para configurar este componente prediseñado, haz lo siguiente:
- Importa el componente compilado previamente.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos. Consulta la configuración de webhooks.
Configuración de webhook
Para usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de tus servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste previamente los servicios externos necesarios para la autenticación, deberás configurarlos para habilitar la autenticación de usuarios para este componente. Consulta Configuración del webhook de verificación de detalles del usuario para obtener instrucciones detalladas sobre cómo configurar el webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Obtén los detalles del pedido
El webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details lo usa el componente para recuperar los detalles de un pedido específico.
Parámetros de la solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID del pedido del que se recuperarán los detalles. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
El componente usa los siguientes parámetros extraídos de la respuesta de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_date | Fecha en la que se realizó el pedido, en formato YYYY-MM-DD. |
cadena |
| order_time | Fecha y hora en que se realizó el pedido, en formato HH:MM. |
cadena |
| order_product_count | Es la cantidad de productos únicos en un pedido. | integer |
| order_amount | Es el importe en dólares del pedido. | integer |
| order_payment_mode | Indica la forma de pago que se usó cuando se hizo el pedido. | cadena |
| all_product_id | Es la lista de IDs de productos para todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_name | Es la lista de nombres de los productos incluidos en el pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_brand_name | Es la lista de nombres de marcas de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
| all_product_quantity | Es la lista de cantidades de todos los productos del pedido. | Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get order details para este componente, expándelo y sigue las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Obtén detalles de pedidos duplicados
El webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details lo usa el componente para recuperar información detallada y distinguir entre pedidos cuando varios números de pedido tienen los mismos últimos cinco dígitos.
Parámetros de la solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Es una lista que contiene los últimos cinco dígitos de los números de pedido que se comparten entre uno o más pedidos del usuario. | Lista (cadena) |
Parámetros de respuesta de la API
El componente usa los siguientes parámetros extraídos de la respuesta de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| all_order_date | Es una lista de las fechas de los pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato YYYY-MM-DD. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_time. |
Lista (cadena) |
| all_order_time | Es una lista de las horas de los pedidos duplicados con los últimos cinco dígitos especificados en formato HH:MM. Cada elemento de este array corresponde al mismo elemento del array all_order_date. |
Lista (cadena) |
Para configurar el webhook Get duplicate order details para este componente, expande las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Detalles de la denuncia de la publicación
El componente usa el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details para enviar un ticket de fraude o disputa.
Parámetros de la solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $flow.order_id | Es el ID del pedido para el que se enviará un ticket. | cadena |
| $flow.dispute_product_id | Es el ID del producto por el que el usuario desea presentar una disputa. | cadena |
| $flow.order_product_dispute_reason | Son los motivos de la disputa del producto en cuestión. Los valores válidos se definen con la entidad prebuilt_components_product_dispute_reason. |
cadena |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Si el usuario seleccionó "Otros" como motivo de la disputa, este campo contiene el motivo específico que proporcionó el usuario. | cadena |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Es el motivo detallado de la disputa. | cadena |
Parámetros de respuesta de la API
El componente usa los siguientes parámetros extraídos de la respuesta de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | Es el ID del ticket de la disputa enviada. | cadena |
Para configurar el webhook de Detalles de la publicación de informes para este componente, expándelo y sigue las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Enviar mensaje
El webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message se usa para que el componente envíe detalles de confirmación sobre la disputa a un usuario.
Parámetros de la solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Es el número de confirmación del reclamo enviado. | cadena |
| $flow.confirmation_channel | Es el canal específico al que se enviará la información. Los valores válidos se definen con la entidad prebuilt_components_channel_email_phone. De forma predeterminada, se admiten phone y email. |
cadena |
Para configurar el webhook de Send message para este componente, expande las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow CX por el extremo del servicio con el que deseas realizar la integración. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para formar el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para la prueba.