Le composant prédéfini de commentaires recueille des commentaires quantitatifs et qualitatifs de l'utilisateur final.
Le composant effectue d'abord une recherche à l'aide du webhook de vérification des derniers commentaires configuré pour vérifier si des commentaires récents ont été fournis par cet utilisateur final en particulier. Si aucun commentaire récent n'existe, le composant demande à l'utilisateur de fournir une note quantitative entre un et cinq. Si les commentaires sont négatifs, le composant peut éventuellement recueillir des commentaires qualitatifs au format libre de l'utilisateur.
Limites
En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :
- Le composant suppose que les numéros de téléphone des clients sont gérés dans un système CRM (Customer Relationship Management) ou un autre service.
- Les clients existants qui utilisent un autre numéro de téléphone pour vous contacter ne seront pas authentifiés par ce composant.
Exemples de dialogues
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de dialogues illustrent le comportement lorsque le composant est appelé par téléphone, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Commentaire positif
La réponse du webhook Vérifier le dernier commentaire indique que l'utilisateur final n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande à l'utilisateur de lui attribuer une note, et l'utilisateur lui donne une note indiquant une expérience positive.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques brèves questions. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très insatisfait" et 5 signifie "très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 5 | |
| Merci pour vos commentaires positifs. |
Commentaire négatif
La réponse du webhook Vérifier le dernier commentaire indique que l'utilisateur final n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande à l'utilisateur de fournir un score de commentaires, et l'utilisateur fournit un score indiquant une expérience négative. L'agent demande ensuite à l'utilisateur de fournir des commentaires qualitatifs.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques brèves questions. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très insatisfait" et 5 signifie "très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 2 | |
| Veuillez nous indiquer comment nous pourrions améliorer cette expérience pour vous. | |
| Certaines de mes questions n'ont pas reçu de réponse complète. | |
| Merci d'avoir donné votre avis. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et nous nous efforcerons de vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois. |
Commentaires récents
La réponse du webhook de vérification du dernier commentaire indique que l'utilisateur final a récemment fourni des commentaires. L'agent ne lui demande donc pas d'autres informations.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de nous avoir contactés. |
Entrée incorrecte
La réponse du webhook Vérifier le dernier commentaire indique que l'utilisateur final n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande à l'utilisateur de fournir un score, mais celui-ci saisit plusieurs fois des informations non valides. Le composant met fin au flux en cas d'échec.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre quelques instants pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques brèves questions. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie "très insatisfait" et 5 signifie "très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| -1 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez nous indiquer une note de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| 100 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Veuillez nous indiquer une note de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| Bien | |
| Désolé, mais vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives. Veuillez réessayer plus tard. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :
| Fonctionnalité | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Commentaires |
| Paramètre | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, utilisé pour l'identifier dans les requêtes API. Le numéro de téléphone ne doit pas inclure le code pays. | string |
| $flow.minimum_feedback_score | Ce paramètre indique le seuil à partir duquel un score de commentaires est considéré comme négatif ou positif. Un score faible (égal ou inférieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience négative, tandis qu'un score élevé (supérieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience positive. Si l'utilisateur final attribue une note faible, des commentaires qualitatifs lui sont demandés pour savoir comment l'expérience peut être améliorée. La valeur par défaut pour ce paramètre est 3. |
entier |
| $flow.feedback_max_retry_count | Il s'agit d'un paramètre configurable qui indique le nombre maximal de nouvelles tentatives proposées à un utilisateur. La valeur attribuée à ce paramètre doit être inférieure d'une unité au nombre de tentatives disponibles. La valeur par défaut est 2, ce qui signifie que l'appelant dispose de trois tentatives pour fournir les informations demandées. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Créer).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vrai) sur la page de démarrage.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs de Parameter Presets (Préréglages des paramètres) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui resteront actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| feedback_score | Ce paramètre capture le score de commentaires fourni par l'utilisateur final. Les valeurs valides sont des nombres entiers compris entre un et cinq, inclus. | entier |
| feedback_comment | Ce paramètre capture les commentaires qualitatifs fournis par l'utilisateur final, le cas échéant. | string |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes :agent : l'utilisateur final a demandé à parler à un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information : l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez Événements intégrés sans saisie.max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez Événements intégrés "aucune correspondance".webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez l'événement intégré webhook.error.not-found. |
string |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini :
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section "Configurer les webhooks" ci-dessous.
Configurer un webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Vérifier les derniers commentaires
Le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check est utilisé par le composant pour vérifier si un utilisateur a récemment fourni des commentaires. La période pendant laquelle les commentaires fournis précédemment sont considérés comme récents est définie par le service externe intégré à ce webhook, qui peut être configuré par le propriétaire du service.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | entier |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indique si l'utilisateur a récemment fourni des commentaires. true indique qu'une période s'est écoulée depuis que l'utilisateur a donné son avis pour la dernière fois et qu'aucun avis récent n'a été trouvé. false indique que des commentaires ont été fournis récemment et qu'il ne s'est pas écoulé suffisamment de temps depuis la dernière fois que l'utilisateur a donné son avis. |
booléen |
Pour configurer le webhook "Vérifier le dernier commentaire" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Mettre à jour les commentaires
Le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback est utilisé par le composant pour envoyer les commentaires collectés à un service externe.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier. | string |
| feedback_score | Ce paramètre stocke le score de commentaires fourni par l'utilisateur final. Les valeurs attendues sont des nombres entiers compris entre 1 et 5, inclus. | entier |
| feedback_comment | Ce paramètre stocke le commentaire qualitatif fourni par l'utilisateur final. | string |
Pour configurer le webhook de commentaires sur les mises à jour pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhook devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.