Vordefinierte Feedbackkomponente

Mit der vorgefertigten Feedbackkomponente wird quantitatives und qualitatives Feedback von Endnutzern erfasst.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks durch, um zu prüfen, ob der jeweilige Endnutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, wird der Nutzer aufgefordert, eine quantitative Feedback-Bewertung zwischen 1 und 5 abzugeben. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente optional qualitatives Feedback in Freiform vom Nutzer erfassen.

Beschränkungen

Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

• Die Komponente geht davon aus, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einem anderen Dienst verwaltet werden.
• Bestehende Kunden, die eine alternative Telefonnummer für die Kontaktaufnahme verwenden, werden von dieser Komponente nicht authentifiziert.

Beispieldialoge verfassen

Die folgenden Beispieldialoge veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vordefinierten Komponente abgedeckt werden. Die Beispiel-Dialoge zeigen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dies löst den Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Agent-Antwort zu Beginn der Unterhaltung aus.

Positives Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Feedback-Bewertung des Nutzers und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine positive Erfahrung hinweist.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Feedback zu dem von Ihnen in Anspruch genommenen Service zu geben. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“.
5
	Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer um eine Feedbackbewertung und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der Agent bittet den Nutzer dann um qualitatives Feedback.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Feedback zu dem von Ihnen in Anspruch genommenen Service zu geben. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“.
2
	Teilen Sie uns mit, wie wir diese Umgebung für Sie verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden uns bemühen, Ihnen beim nächsten Mal einen besseren Service zu bieten.

Letztes Feedback

Die Antwort vom Check last feedback webhook (Webhook für letztes Feedback prüfen) gibt an, dass der Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der Agent bittet den Nutzer daher nicht um weitere Eingaben.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort vom Webhook „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert den Nutzer auf, eine Feedback-Bewertung abzugeben, und der Nutzer gibt mehrmals eine ungültige Eingabe ein. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Feedback zu dem von Ihnen in Anspruch genommenen Service zu geben. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“.
-1
	Entschuldigung, das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Punktzahl zwischen 1 und 5 an.
100
	Entschuldigung, das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Punktzahl zwischen 1 und 5 an.
Nice
	Die maximale Anzahl an Versuchen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Für diese vorgefertigte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:

Funktion	Format	Beispiel
Flow	[Component Name]	Feedback
Parameter	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Eingabeparameter werden verwendet, um bestimmte Verhaltensweisen der Komponente zu konfigurieren. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Parameter auf Flussebene müssen wie unten beschrieben auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder durch einen aufrufenden Ablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vorgefertigte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die zur Identifizierung des Nutzers in API-Anfragen verwendet wird. Die Telefonnummer darf nicht die Landesvorwahl enthalten.	String
$flow.minimum_feedback_score	Dieser Parameter gibt den Schwellenwert für die Bewertung von Feedback als negativ oder positiv an. Ein niedriger Wert (gleich oder kleiner als der Wert dieses Parameters) deutet auf eine negative Erfahrung hin, ein hoher Wert (größer als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Punktzahl vergibt, wird er um qualitatives Feedback gebeten, um zu erfahren, wie die Nutzerfreundlichkeit verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen erfasst, die einem Nutzer zur Verfügung stehen. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte um eins kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer drei Versuche hat, die angeforderten Informationen anzugeben.	integer

Wenn Sie die Eingabeparameter für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie den Abschnitt, um die Anleitung einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
5. Klicken Sie im Abschnitt Abläufe auf die importierte Komponente.
6. Klicken Sie im Bereich Seiten auf „Startseite“.
7. Klicken Sie auf der Startseite auf die richtige Route.
8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für Parametervoreinstellungen nach Bedarf.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Beenden der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
feedback_score	Dieser Parameter erfasst die vom Endnutzer angegebene Feedback-Bewertung. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen 1 und 5.	integer
feedback_comment	Dieser Parameter erfasst die vom Endnutzer bereitgestellten qualitativen Kommentare, sofern vorhanden.	String
transfer_reason	Dieser Parameter gibt den Grund für das Beenden des Ablaufs an, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert ist einer der folgenden: agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Endnutzer hat abgelehnt, von der Komponente angeforderte Informationen weiterzugeben. max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für No-Input-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Eingabe. max_no_match: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Übereinstimmung erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung. webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter webhook.error (integriertes Ereignis). webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Integriertes Ereignis „webhook.error.not-found“	String

Grundlegende Einrichtung

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

1. Vordefinierte Komponente importieren
2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen finden Sie unten unter „Webhook-Einrichtung“.

Webhook-Einrichtung

Damit Sie diese Komponente verwenden können, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abzurufen.

Letztes Feedback ansehen

Der prebuilt_components_feedback:last_feedback_check-Webhook wird von der Komponente verwendet, um zu prüfen, ob ein Nutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Der Zeitraum, in dem zuvor gegebenes Feedback als aktuell gilt, wird vom externen Dienst definiert, der in diesen Webhook eingebunden ist. Er kann vom Inhaber des Dienstes konfiguriert werden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	integer

Parameter der API-Antwort

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed	Gibt an, ob der Nutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers ein Zeitraum vergangen ist und kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false bedeutet, dass der Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat und seitdem nicht genügend Zeit vergangen ist.	boolean

Wenn Sie den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Anleitung.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Der prebuilt_components_feedback:update_feedback-Webhook wird von der Komponente verwendet, um gesammeltes Feedback an einen externen Dienst zu senden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
feedback_score	In diesem Parameter wird die vom Endnutzer angegebene Feedback-Bewertung gespeichert. Erwartete Werte sind ganze Zahlen zwischen 1 und 5 (einschließlich).	integer
feedback_comment	In diesem Parameter wird der qualitative Feedbackkommentar des Endnutzers gespeichert.	String

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks für Update-Feedback für diese Komponente zu erhalten.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Abgeschlossen

Ihr KI-Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet sein und können getestet werden.