Die vorgefertigte Feedbackkomponente erfasst quantitatives und qualitatives Feedback vom Endnutzer.
Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks durch, um zu prüfen, ob der jeweilige Endnutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, wird der Nutzer aufgefordert, eine quantitative Feedback-Bewertung zwischen 1 und 5 abzugeben. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente optional qualitatives Feedback in Freiform vom Nutzer erfassen.
Beschränkungen
Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:
- Die Komponente geht davon aus, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer-Relationship-Management) oder einem anderen Dienst verwaltet werden.
- Bestehende Kunden, die eine alternative Telefonnummer für die Kontaktaufnahme verwenden, werden von dieser Komponente nicht authentifiziert.
Beispieldialoge
Die folgenden Beispieldialoge veranschaulichen gängige Szenarien, die von dieser vordefinierten Komponente abgedeckt werden. Die Beispiel-Dialoge zeigen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dies löst den Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Agent-Antwort zu Beginn der Unterhaltung aus.
Positives Feedback
Die Antwort vom Check last feedback webhook (Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks) gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Feedbackbewertung des Nutzers und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine positive Erfahrung hinweist.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zu dem Service mitzuteilen, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einfach einige kurze Fragen. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“. |
|
| 5 | |
| Vielen Dank für Ihr positives Feedback. |
Negatives Feedback
Die Antwort vom Check last feedback webhook (Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks) gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter bittet den Nutzer um Feedback und der Nutzer gibt eine Punktzahl an, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der Agent bittet den Nutzer dann um qualitatives Feedback.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zu dem Service mitzuteilen, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einfach einige kurze Fragen. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“. |
|
| 2 | |
| Teilen Sie uns mit, wie wir diese Umgebung für Sie verbessern können. | |
| Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet. | |
| Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden uns bemühen, Ihnen beim nächsten Mal einen besseren Service zu bieten. |
Aktuelles Feedback
Die Antwort vom Check last feedback webhook (Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks) gibt an, dass der Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der Agent bittet den Nutzer daher nicht um weitere Eingaben.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| vielen Dank für Ihre Mitteilung. |
Ungültige Eingabe
Die Antwort vom Check last feedback webhook (Webhook für die Prüfung des letzten Feedbacks) gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Kundenservicemitarbeiter fragt nach der Feedback-Bewertung des Nutzers und der Nutzer gibt mehrmals eine ungültige Eingabe an. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.
| Nutzereingabe | Antwort des KI-Agenten |
|---|---|
| Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns Ihre Meinung zu dem Service mitzuteilen, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einfach einige kurze Fragen. Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem Service, den Sie heute erhalten haben? Dabei steht 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“. |
|
| -1 | |
| Das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Punktzahl von 1, 2, 3, 4 oder 5 an. | |
| 100 | |
| Das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Bewertung von 1, 2, 3, 4 oder 5 an. | |
| Schön | |
| Die maximale Anzahl an Versuchen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal. |
Namenskonventionen
Für diese vorgefertigte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:
| Funktion | Format | Beispiel |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Feedback |
| Parameter | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Eingabeparameter
Eingabeparameter werden verwendet, um bestimmte Verhaltensweisen der Komponente zu konfigurieren. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Parameter mit Flow-Bereich müssen auf der Startseite der Komponente festgelegt werden, wie unten beschrieben. Parameter mit Sitzungsbereich können entweder durch einen aufrufenden Flow oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.
Diese vorgefertigte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die zur Identifizierung des Nutzers in API-Anfragen verwendet wird. Die Telefonnummer darf die Landesvorwahl nicht enthalten. | String |
| $flow.minimum_feedback_score | Dieser Parameter gibt den Schwellenwert für eine negative oder positive Feedback-Bewertung an. Ein niedriger Wert (gleich oder kleiner als der Wert dieses Parameters) deutet auf eine negative Erfahrung hin, ein hoher Wert (größer als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Punktzahl vergibt, wird er um qualitatives Feedback gebeten, um zu erfahren, wie die Nutzerfreundlichkeit verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3. |
integer |
| $flow.feedback_max_retry_count | Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen erfasst, die einem Nutzer zur Verfügung stehen. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte um eins kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer drei Versuche hat, die angeforderten Informationen anzugeben. |
integer |
Wenn Sie die Eingabeparameter für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie den Abschnitt, um die Anleitung einzublenden.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
- Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
- Klicken Sie im Bereich Seiten auf die Startseite.
- Klicken Sie auf der Startseite auf die richtige Route.
- Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für Parameter-Voreinstellungen nach Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausgabeparameter
Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Beenden der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| feedback_score | Dieser Parameter erfasst die vom Endnutzer angegebene Feedback-Bewertung. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen 1 und 5 (einschließlich). | integer |
| feedback_comment | Dieser Parameter erfasst die vom Endnutzer bereitgestellten qualitativen Kommentare, sofern vorhanden. | String |
| transfer_reason | Dieser Parameter gibt den Grund für das Beenden des Ablaufs an, falls er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert ist einer der folgenden:agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert.denial_of_information: Der Endnutzer hat abgelehnt, von der Komponente angeforderte Informationen weiterzugeben.max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für No-Input-Ereignisse erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Eingabe.max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Übereinstimmung.webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter webhook.error (integriertes Ereignis). webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter webhook.error.not-found (integriertes Ereignis). |
String |
Grundlegende Einrichtung
So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:
- Vordefinierte Komponente importieren
- Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen finden Sie unten unter „Webhook-Einrichtung“.
Webhook-Einrichtung
Um diese Komponente verwenden zu können, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks konfigurieren, um die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abzurufen.
Letztes Feedback ansehen
Der prebuilt_components_feedback:last_feedback_check-Webhook wird von der Komponente verwendet, um zu prüfen, ob ein Nutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Der Zeitraum, in dem zuvor gegebenes Feedback als aktuell gilt, wird vom externen Dienst definiert, der in diesen Webhook eingebunden ist. Er kann vom Inhaber des Dienstes konfiguriert werden.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| phone_number | Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | integer |
API-Antwortparameter
Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.
| Parametername | Beschreibung | Ausgabeformat |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Gibt an, ob der Nutzer in letzter Zeit Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers ein Zeitraum vergangen ist und kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false bedeutet, dass vor Kurzem Feedback gegeben wurde und seitdem nicht genügend Zeit vergangen ist. |
boolean |
Wenn Sie den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie die Anleitung.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
- Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Feedback aktualisieren
Der prebuilt_components_feedback:update_feedback-Webhook wird von der Komponente verwendet, um gesammeltes Feedback an einen externen Dienst zu senden.
API-Anfrageparameter
Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.
| Parametername | Beschreibung | Eingabeformat |
|---|---|---|
| phone_number | Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Landesvorwahl, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird. | String |
| feedback_score | In diesem Parameter wird die vom Endnutzer angegebene Feedback-Bewertung gespeichert. Erwartete Werte sind ganze Zahlen zwischen 1 und 5 (einschließlich). | integer |
| feedback_comment | In diesem Parameter wird der vom Endnutzer angegebene qualitative Feedbackkommentar gespeichert. | String |
Maximieren Sie diesen Abschnitt, um eine Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks für Update-Feedback für diese Komponente zu erhalten.
- Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Webhooks.
- Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
- Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook-URL von Dialogflow CX durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
- Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, damit er dem richtigen Anfrageformat für Ihren Webhook entspricht.
- Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
- Prüfen Sie die Authentifizierungseinstellungen und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.
- Klicken Sie auf Speichern.
Abgeschlossen
Ihr KI‑Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet sein und können getestet werden.