O componente pré-criado de contestações autentica o utilizador e permite-lhe contestar cobranças, transações e taxas. Este componente usa uma versão personalizada do componente predefinido de autenticação para autenticar titulares de contas e titulares de cartões. O componente também usa uma versão personalizada do componente pré-criado Data de nascimento para recolher datas de transações contestadas.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não encripta dados.
Exemplos de caixas de diálogo
Os exemplos de caixas de diálogo seguintes demonstram cenários comuns processados por este componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado através da telefonia, o que aciona a intenção de boas-vindas predefinida e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Utilizador não autenticado com contestação de transação
O agente identifica que o utilizador não foi autenticado anteriormente e recolhe informações para verificar se o utilizador é titular de uma conta registada. O agente recolhe informações sobre a contestação, incluindo o número da conta, o modo de contestação, a data e o valor, e cria um novo registo para a contestação.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| O agente autentica o utilizador através do componente pré-criado Autenticação | |
| Obrigado. A sua identidade foi validada com êxito. | |
| Lembre-se de que pode apresentar uma reclamação ou contestar uma cobrança no portal de serviços bancários online. Quer continuar esta conversa para apresentar uma reivindicação ou uma contestação? | |
| Sim, apresente um diferendo | |
| Indique se a sua contestação está relacionada com a faturação ou as transações do cartão de crédito. | |
| Corresponde à minha transação | |
| Aguarde enquanto obtemos os detalhes da sua conta. Verificámos que existem 2 contas associadas ao seu número. Indique-nos os últimos 4 dígitos da conta à qual se refere. |
|
| 1001 | |
| Obrigado. Os últimos 4 dígitos que recolhemos são 1001. Está correto? | |
| Sim | |
| Para começar, qual foi a data da transação? | |
| O agente recolhe a data da transação através do componente pré-criado Data de nascimento | |
| Pode confirmar o valor que transferiu? Por exemplo, se quiser encontrar transações superiores a 100,30 €, diga "100". | |
| 15 dólares | |
| Introduziu o valor da contestação de 15 € para a data 2023-05-0. Quer apresentar uma contestação na sua conta? | |
| Sim | |
| Criámos um novo registo com o seu diferendo. O número do seu registo é 448639 e foi partilhado com o seu endereço de email registado. Após verificar as informações que nos facultou, vamos reembolsar o valor para a sua conta que termina em 1001. |
Utilizador autenticado com contestação de cartão de crédito
O agente identifica que o utilizador foi autenticado anteriormente e obtém informações sobre o cartão registado no utilizador. O utilizador seleciona a opção para bloquear o cartão permanentemente e o agente gera o pedido de bloqueio permanente do cartão. Em seguida, o agente pergunta ao utilizador se quer reemitir um novo cartão para o cartão bloqueado permanentemente e cria um pedido de reemissão para o cartão.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Verificámos que existem 2 cartões de crédito associados ao seu número. Está à procura de um número de cartão terminado em 4321? | |
| Sim | |
| Se a sua contestação estiver relacionada com a faturação do cartão de crédito, diga "faturação do cartão de crédito". | |
| Faturação por cartão de crédito | |
| Quer apresentar uma contestação relacionada com uma taxa de cobrança excessiva ou uma despesa na fatura do seu cartão de crédito? | |
| Cobraram-me um valor excessivo por uma taxa | |
| Para começar, pode confirmar em que mês ocorreu o potencial problema? | |
| 04 | |
| Pode confirmar o valor que quer reivindicar? Por exemplo, se quiser encontrar uma reivindicação superior a 100,30 €, diga "100". | |
| 4567 | |
| Obrigado! Pode confirmar a descrição da taxa associada a este potencial problema? Pode escolher entre taxas anuais, taxas de transação, taxas de pagamento em atraso ou quaisquer outras taxas. | |
| Foi uma taxa anual | |
| Introduziu o valor da contestação de 4567 $para a data de 01/04/2023. Quer apresentar uma contestação no seu cartão de crédito? | |
| Sim | |
| Criámos um novo registo com o seu diferendo. O seu número de registo é 111236 e foi partilhado com o seu número de telefone registado. O seu caso vai ser resolvido nos próximos 3 dias úteis. |
Convenções de nomenclatura
Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Funcionalidade | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Diferendos |
| Intenção específica do componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo de entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são parâmetros usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros vão ser usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar o comportamento do componente. Os parâmetros ao nível do fluxo têm de ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros ao nível da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamadas ou na página de início deste componente.
Este componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Opcional) Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | número inteiro |
| $session.params.auth_level_req | Indica o nível de autenticação necessário antes de um utilizador poder aceder ao respetivo histórico de transações. Este valor é configurado nas predefinições de parâmetros do preenchimento de entradas de páginas na página check auth level. Por predefinição, este valor é 1. |
número inteiro |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se o utilizador deve ser autenticado como titular da conta, conforme descrito em Tipos de autenticação. Este valor é configurado nas predefinições de parâmetros do preenchimento de entradas de páginas na página check auth level. Por predefinição, este valor é true. |
booleano |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se o utilizador deve ser autenticado como titular do cartão, conforme descrito em Tipos de autenticação. Este valor é configurado nas predefinições de parâmetros do preenchimento de entradas de páginas na página check auth level. Por predefinição, este valor é false. |
booleano |
| $session.params.phone_number | (Opcional) Número de telefone registado do cliente usado para autenticação. | de string |
| $session.params.card_count | (opcional) Número de cartões de crédito associados ao utilizador autenticado. | número inteiro |
| $session.params.account_count | (opcional) O número de contas associadas ao número de telefone registado. Estas contas incluem contas próprias e contas para as quais o utilizador tem procuração. | número inteiro |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Opcional) Os últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual a contestação pode ser apresentada. Se o cliente tiver um único cartão, estas informações são obtidas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver vários cartões, é recolhido o número do cartão específico. | de string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (opcional) Últimos quatro dígitos do número de conta do cliente para o qual a contestação pode ser apresentada. Se o cliente tiver uma única conta, estas informações são obtidas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver várias contas, o número de conta específico é recolhido junto do cliente. | de string |
| $flow.max_dispute_month | Especifica o número máximo de meses antes da data atual permitido para a data de uma transação contestada. Por predefinição, este valor é -6, o que indica que podem ser apresentadas contestações para transações com uma antecedência máxima de 6 meses relativamente à data atual. |
número inteiro |
| $flow.max_attempts | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao recolher a palavra-passe única (OTP) do utilizador. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| flow.max_retry_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao recolher informações do utilizador. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
Para configurar os parâmetros de entrada deste componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Criar.
- Clique no componente importado na secção Fluxos.
- Clique na página inicial na secção Páginas.
- Clique no percurso verdadeiro na página inicial.
- Na janela Route, edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Estes parâmetros contêm informações importantes recolhidas pelo componente. Este componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| auth_level | Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | número inteiro |
| phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| card_count | Número de cartões de crédito associados ao utilizador autenticado. | número inteiro |
| account_count | O número de contas associadas ao número de telefone registado. Estas contas incluem contas próprias e contas para as quais o utilizador tem procuração. | número inteiro |
| last_four_digit_of_card_number | Últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual a contestação foi apresentada. | de string |
| last_four_digit_of_account_number | Últimos quatro dígitos do número de conta do cliente para o qual a contestação foi apresentada. | de string |
| transfer_reason | Este parâmetro indica o motivo pelo qual o fluxo foi terminado, se não tiver sido bem-sucedido. O valor devolvido é um dos seguintes:agent: o utilizador final pediu um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o utilizador final recusou-se a partilhar informações pedidas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem introdução. Consulte os eventos incorporados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte os eventos incorporados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível aceder a um URL de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error.not-found. |
de string |
Configuração básica
Para configurar este componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os seus serviços externos. Consulte a configuração do webhook abaixo.
Configuração do webhook
Para usar este componente, tem de configurar os webhooks flexíveis incluídos para obter as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se não tiver configurado anteriormente os serviços externos necessários para a autenticação, tem de configurá-los para ativar a autenticação de utilizadores para este componente. Consulte o artigo Configuração do webhook de autenticação para ver instruções detalhadas.
Obtenha detalhes do cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details é usado pelo componente para obter informações sobre os cartões de crédito registados num utilizador.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| credit_card_count | O número de cartões de crédito associados ao número de telefone registado. | número inteiro |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se um utilizador tiver um único cartão de crédito, são devolvidos os últimos quatro dígitos do número do cartão. Se um utilizador tiver mais do que um cartão, o valor deste parâmetro é null. |
de string |
O email registado na conta. Se não existir nenhum email registado na conta, o valor deste parâmetro é null. |
de string |
Para configurar o webhook Get credit card details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Valide o cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card é usado pelo componente para validar se um cartão de crédito especificado está registado no utilizador.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Os últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual o utilizador pediu a apresentação de uma contestação. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| card_found | Indica se o cartão pedido existe. | booleano |
Para configurar o webhook de validação do cartão de crédito para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Valide a conta
O webhook prebuilt_components_account_services:validate_account é usado pelo componente para verificar se existe uma conta com base no número de telefone registado do utilizador e nos últimos quatro dígitos do número de conta fornecido.
O webhook também devolve o saldo da conta, se existir uma conta.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Os últimos quatro dígitos do número de conta para o qual o utilizador pediu a apresentação de uma contestação. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| account_found | Indica se existe uma conta com os últimos quatro dígitos fornecidos para a conta registada do utilizador. | booleano |
| saldo | O valor do saldo atual na conta, se existir. | número |
Para configurar o webhook de validação da conta para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Valide a transação
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction é usado pelo componente
para validar se existe uma transação especificada.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.dispute_type | O tipo de transação contestada. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
de string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | de string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação contestada. | número inteiro |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número de conta da transação contestada. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se a transação pedida existe. | booleano |
Para configurar o webhook de validação de transações para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Crie um registo de contestação
O webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_caseé usado pelo componente para criar um novo registo para um diferendo.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.dispute_type | O tipo de diferendo. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
de string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | de string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação contestada. | número inteiro |
| $flow.dispute_reason | O motivo do diferendo. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
de string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo de taxa para o diferendo. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types. |
de string |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número de conta da transação contestada. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| dispute_case_number | O número do registo do diferendo criado. | número inteiro |
Para configurar o webhook de criação de registo de diferendo para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Concluído
O seu agente e os respetivos webhooks já devem estar configurados e prontos para teste.