争议预建组件可对用户进行身份验证，并允许用户对扣款、交易和费用提出异议或质疑。此组件使用自定义版本的身份验证预构建组件来对账号持有人和卡持有人进行身份验证。该组件还使用自定义版本的出生日期预构建组件来收集有争议交易的日期。
限制
除了常见的预构建组件限制之外，此预构建组件还存在以下限制：
- 此组件不会加密任何数据。
对话示例
以下示例对话展示了此预构建组件处理的常见场景。示例对话展示了通过电话调用组件时的行为，这会在对话开始时触发默认欢迎意图和第一个代理响应。
未通过身份验证但存在交易争议的用户
代理会识别出用户之前未通过身份验证，并收集信息以验证用户是否为注册账号持有人。客服人员会收集有关争议的信息，包括账号、争议模式、日期和金额，并针对争议创建新的支持请求。
| 用户输入 | 智能体回答 |
|---|---|
| 代理使用身份验证预构建组件对用户进行身份验证 | |
| 谢谢，您已成功通过身份验证。 | |
| 请注意，您可以在网银门户中提交索赔或对扣款提出异议。您是否要继续此对话以提交版权主张或提出异议？ | |
| 是，提出异议 | |
| 请告知我们，您的异议是与信用卡账单还是交易有关。 | |
| 这与我的交易有关 | |
| 我们正在提取您的账号详细信息，请耐心等待。 我们发现，您的号码关联了 2 个账号。请告知我们您所指账号的后 4 位数字。 |
|
| 1001 | |
| 谢谢，我们收集到的后 4 位数字是 1001。对吗？ | |
| 是 | |
| 首先，请问交易日期是哪一天？ | |
| 代理使用出生日期预构建组件收集交易日期 | |
| 您能否确认一下您转账的金额？例如，如果您想查找金额高于 100.30 美元的交易，请说“100”。 | |
| 15 美元 | |
| 您已输入 2023-05-0 的争议金额 15 美元。您想针对自己的账号提出异议吗？ | |
| 是 | |
| 我们已针对您的争议创建了新的支持请求。您的支持请求编号为 448639，我们已将此编号发送到您的注册电子邮件地址。在检查您提供的信息后，我们会将款项退回到您的尾号为 1001 的账号。 |
已通过身份验证且存在信用卡争议的用户
代理识别出用户之前已通过身份验证，并检索与用户注册的卡相关的信息。用户选择永久锁定卡片，然后代理生成永久锁定卡片请求。然后，客服人员会询问用户是否要为永久锁定的卡重新签发新卡，并为该卡创建重新签发请求。
| 用户输入 | 智能体回答 |
|---|---|
| 我们发现，您的号码关联了 2 张信用卡。您要查找尾号为 4321 的卡号吗？ | |
| 是 | |
| 如果您的异议与信用卡账单有关，请说“信用卡账单”。 | |
| 信用卡结算 | |
| 您是否想就信用卡账单上的超额费用或支出提出异议？ | |
| 我被多收了费用 | |
| 首先，您能否确认潜在问题发生在哪个月份？ | |
| 04 | |
| 您能确认一下您要申请的金额吗？例如，如果您想查找金额高于 100.30 美元的索赔，请说“100”。 | |
| 4567 | |
| 谢谢！能否请您确认与此潜在问题相关的费用的说明？您可以选择年费、交易手续费、逾期付款手续费或任何其他费用。 | |
| 这是一笔年费 | |
| 您已输入 2023-04-01 的争议金额 $4567。您想就信用卡交易提出异议吗？ | |
| 是 | |
| 我们已针对您的争议创建了新的支持请求。您的支持请求编号为 111236，我们已通过您注册的手机号码将此编号告知您。我们会在接下来的 3 个工作日内解决您的问题。 |
命名规则
此预构建组件使用以下命名惯例：
| 功能 | 格式 | 示例 |
|---|---|---|
| Flow | [组件名称] | 争议 |
| 特定于组件的 intent | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| 实体类型 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| 网络钩子 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
输入参数
输入参数是用于配置组件某些行为的参数。流程中的一个或多个条件将使用这些参数来确定组件应如何运行。必须在组件的起始页上设置流程范围的参数，如下所述。会话范围的参数可以通过调用流程设置，也可以在此组件的起始页面上设置。
此预构建组件接受以下输入参数：
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | （可选）指明调用者的身份验证级别。 | 整数 |
| $session.params.auth_level_req | 指明用户在访问交易记录之前需要达到的身份验证级别。此值是在 check auth level 页面的网页入口 fulfillment 的参数预设中配置的。默认情况下，此值为 1。 |
整数 |
| $session.params.account_auth_enabled | 指示是否应按照身份验证类型中的说明对用户进行账号持有者身份验证。此值是在 check auth level 页面的网页入口 fulfillment 的参数预设中配置的。默认情况下，此值为 true。 |
布尔值 |
| $session.params.card_auth_enabled | 指明是否应按照身份验证类型中的说明对用户进行持卡人身份验证。此值是在 check auth level 页面的网页入口 fulfillment 的参数预设中配置的。默认情况下，此值为 false。 |
布尔值 |
| $session.params.phone_number | （可选）客户用于身份验证的注册手机号码。 | 字符串 |
| $session.params.card_count | （可选）与经过身份验证的用户关联的信用卡数量。 | 整数 |
| $session.params.account_count | （可选）与注册电话号码关联的账号数量。这些账号包括用户本人的账号以及用户拥有代理权的账号。 | 整数 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | （可选）可能提出争议的卡号的后四位。如果客户只有一张卡，系统会在身份验证后自动检索此信息。如果客户有多张卡，则会向客户收集特定卡号。 | 字符串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | （可选）可能提出异议的客户账号的后四位数字。如果客户只有一个账号，系统会在身份验证后自动检索此信息。如果客户有多个账号，则会向客户收集具体账号。 | 字符串 |
| $flow.max_dispute_month | 指定争议交易日期允许的最长月份数（相对于当前日期）。默认情况下，此值为 -6，表示交易日期不得早于当前日期 6 个月。 |
整数 |
| $flow.max_attempts | 指定在向用户收集动态密码 (OTP) 时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
| flow.max_retry_counter | 指定在向用户收集信息时允许的重试次数。默认值为 2。 |
整数 |
如需配置此组件的输入参数，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择构建标签页。
- 点击流部分中导入的组件。
- 点击页面部分中的“起始页”。
- 点击起始页中的 true 路线。
- 在“路线”窗口中，根据需要修改参数预设值。
- 点击保存。
输出参数
输出参数是会话参数，在退出组件后仍会保持有效。这些参数包含组件收集的重要信息。此预构建组件可为以下输出参数提供值：
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| auth_level | 指示调用者的身份验证级别。 | 整数 |
| phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| card_count | 与经过身份验证的用户相关联的信用卡数量。 | 整数 |
| account_count | 与注册的电话号码相关联的账号数量。这些账号包括用户本人的账号以及用户拥有代理权的账号。 | 整数 |
| last_four_digit_of_card_number | 提出争议的卡号的后四位数字。 | 字符串 |
| last_four_digit_of_account_number | 提出异议的客户账号的后四位数字。 | 字符串 |
| transfer_reason | 此参数用于指明流程退出（如果未成功）的原因。返回值包括：agent：最终用户在对话期间的某个时间点请求人工客服。denial_of_information：最终用户拒绝分享组件请求的信息。max_no_input：对话达到无输入事件的最大重试次数。请参阅无输入内置事件。max_no_match：对话已达到无匹配事件的最大重试次数。请参阅内置的“不匹配”事件。webhook_error：发生了网络钩子错误。请参阅 webhook.error 内置事件。webhook_not_found：无法访问网络钩子网址。请参阅webhook.error.not-found 内置事件。 |
字符串 |
基本设置
如需设置此预建组件，请执行以下操作：
- 导入预构建组件。
- 配置所提供的灵活的 Webhook，并提供描述外部服务的配置，请参阅下文中的“Webhook 设置”。
网络钩子设置
如需使用此组件，您需要配置随附的灵活的 Webhook，以便从外部服务检索所需的信息。
身份验证
如果您之前未配置身份验证所需的外部服务，则需要配置这些服务，以便为相应组件启用用户身份验证。如需了解详细说明，请参阅身份验证 Webhook 设置。
获取信用卡详细信息
该组件使用 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details Webhook 来获取与用户关联的信用卡的相关信息。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 与注册电话号码相关联的信用卡数量。 | 整数 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | 如果用户只有一张信用卡，则返回该卡号的后四位数字。如果用户有多张卡，此参数的值为 null。 |
字符串 |
| 电子邮件 | 与账号关联的电子邮件地址。如果相应账号未注册任何电子邮件地址，则此参数的值为 null。 |
字符串 |
如需为此组件配置“获取信用卡详细信息”Webhook，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
验证信用卡
该组件使用 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook 验证指定信用卡是否已注册给用户。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | 用户请求就此卡号提出争议的卡号的后四位数字。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| card_found | 指示所请求的卡是否存在。 | 布尔值 |
如需为此组件配置“验证信用卡”网络钩子，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_disputes:validate_credit_card webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
验证账号
该组件使用 prebuilt_components_account_services:validate_account webhook 来验证是否存在与用户注册的手机号码和提供的账号后四位数字对应的账号。如果存在账号，Webhook 还会返回账号余额。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | 用户请求就相应账号提出争议的账号的后四位数字。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| account_found | 表示用户的注册账号中是否存在后四位与所提供数字相同的账号。 | 布尔值 |
| 余额 | 账号的当前余额（如果存在）。 | 数字 |
如需为此组件配置“验证账号”网络钩子，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_account_services:validate_account webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
验证交易
该组件使用 prebuilt_components_disputes:validate_transaction 网络钩子来验证指定交易是否存在。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $flow.dispute_type | 有争议的交易的类型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自定义实体定义。 |
字符串 |
| $flow.dispute_date | 争议交易的日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 | 字符串 |
| $flow.dispute_amount | 有争议的交易金额。 | 整数 |
| $flow.last_four_digits | 存在争议的交易对应的信用卡或账号的后四位数字。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| transaction_found | 指示所请求的交易是否存在。 | 布尔值 |
如需为此组件配置“验证交易”网络钩子，请展开即可查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_disputes:validate_transaction webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
创建争议支持请求
该组件使用 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case webhook 创建新的争议支持请求。
API 请求参数
以下参数由组件提供，作为 API 请求的输入。
| 参数名称 | 说明 | 输入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 用户的本地手机号码（不含国家/地区代码），用于标识用户。 | 字符串 |
| $flow.dispute_type | 异议的类型。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_type 自定义实体定义。 |
字符串 |
| $flow.dispute_date | 争议交易的日期，采用 YYYY-MM-DD 格式。 | 字符串 |
| $flow.dispute_amount | 有争议的交易金额。 | 整数 |
| $flow.dispute_reason | 提出异议的原因。有效值由 prebuilt_components_disputes_dispute_reason 自定义实体定义。 |
字符串 |
| $flow.dispute_fee_type | 相应异议的费用类型。有效值由 prebuilt_components_disputes_fee_types 自定义实体定义。 |
字符串 |
| $flow.last_four_digits | 存在争议的交易对应的信用卡或账号的后四位数字。 | 字符串 |
API 响应参数
以下参数会从 API 响应中提取，供组件使用。
| 参数名称 | 说明 | 输出格式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 已创建的争议的支持请求编号。 | 整数 |
如需为此组件配置“创建争议”网络钩子，请展开本部分以查看相关说明。
- 打开 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Google Cloud 项目。
- 选择您的代理。
- 选择管理标签页。
- 点击网络钩子。
- 选择 prebuilt_components_disputes:create_dispute_case webhook。
- 将 Dialogflow CX 网络钩子网址字段中的网址替换为您要集成的服务的端点。在下拉菜单中选择适当的方法。
- 检查并更新请求正文，以形成适合您网络钩子的正确请求格式。
- 查看并更新响应配置，以从 Webhook 的响应中提取特定字段。请勿修改参数名称，因为组件需要这些名称才能访问返回的字段值。
- 根据需要查看并更新身份验证设置。
- 点击保存。
完成
您的代理及其 webhook 现在应已设置完毕，可以进行测试了。