O componente pré-criado de disputas autentica o usuário e permite que ele conteste ou dispute cobranças, transações e taxas. Esse componente usa uma versão personalizada do componente pré-criado Authentication para autenticar titulares de contas e cartões. O componente também usa uma versão personalizada do componente pré-criado Data de nascimento para coletar datas de transações contestadas.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa nenhum dado.
Diálogos de exemplo
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Usuário não autenticado com contestação de transação
O agente identifica que o usuário não foi autenticado antes e coleta informações para verificar se ele é o titular de uma conta registrada. O agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o número da conta, modo, data e valor, e cria um novo caso para a disputa.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| O agente autentica o usuário usando o componente pré-criado Authentication | |
| Agradecemos. Sua autenticação foi concluída. | |
| Você pode registrar uma reivindicação ou contestar uma cobrança no portal de internet banking. Quer continuar esta conversa para enviar uma reivindicação ou contestação? | |
| Sim, envie uma contestação | |
| Informe se a contestação está relacionada ao faturamento ou às transações com cartão de crédito. | |
| É sobre minha transação | |
| Aguarde enquanto buscamos os detalhes da sua conta. Encontramos duas contas associadas ao seu número. Informe os últimos quatro dígitos da conta a que você se refere. |
|
| 1001 | |
| Obrigado. Os últimos quatro dígitos que coletamos são 1001. É isso mesmo? | |
| Sim | |
| Para começar, qual foi a data da transação? | |
| O agente coleta a data da transação usando o componente pré-criado Data de nascimento | |
| Você pode confirmar o valor transferido? Por exemplo, se você quiser encontrar transações acima de R $100,30, diga "100". | |
| 15 dólares | |
| Você inseriu o valor da disputa de US $15 para a data 2023-05-0. Você quer abrir uma disputa na sua conta? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso com sua disputa. O número do seu caso é 448639 e foi compartilhado com seu endereço de e-mail registrado. Depois de verificar as informações que você nos enviou, vamos reembolsar o valor na sua conta que termina em 1001. |
Usuário autenticado com disputa de cartão de crédito
O agente identifica que o usuário já foi autenticado e recupera informações sobre o cartão registrado para ele. O usuário seleciona para bloquear o cartão permanentemente, e o agente gera a solicitação de bloqueio permanente do cartão. Em seguida, o agente pergunta ao usuário se ele quer emitir um novo cartão para o cartão bloqueado permanentemente e cria uma solicitação de reemissão.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Encontramos dois cartões de crédito associados ao seu número. Você está procurando um número de cartão que termina em 4321? | |
| Sim | |
| Se a contestação estiver relacionada ao faturamento do cartão de crédito, diga "faturamento do cartão de crédito". | |
| Faturamento no cartão de crédito | |
| Você quer contestar uma taxa de cobrança indevida ou uma despesa na fatura do cartão de crédito? | |
| Recebi uma cobrança indevida de uma taxa | |
| Para começar, você pode confirmar em qual mês o possível problema ocorreu? | |
| 04 | |
| Você pode confirmar o valor que quer reivindicar? Por exemplo, se você quiser encontrar uma reivindicação acima de R $100,30, diga "100". | |
| 4567 | |
| Valeu! Confirme a descrição da taxa associada a esse possível problema. Você pode escolher entre taxas anuais, de transação, de pagamento em atraso ou qualquer outra taxa. | |
| Era uma taxa anual | |
| Você inseriu o valor da disputa de US $4.567 para a data 2023-04-01. Você quer contestar uma transação no seu cartão de crédito? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso com sua disputa. O número do seu caso é 111236 e foi compartilhado com seu número de telefone registrado. Seu caso será resolvido em até três dias úteis. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Disputas |
| Intent específica do componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.
Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (opcional) Indica o nível de autenticação do caller. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica o nível de autenticação necessário para que um usuário acesse o histórico de transações. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se o usuário precisa ser autenticado como titular da conta, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é true. |
booleano |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se o usuário precisa ser autenticado como titular do cartão, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é false. |
booleano |
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone registrado do cliente usado para autenticação. | string |
| $session.params.card_count | (Opcional) Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| $session.params.account_count | (opcional) O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas em que o usuário tem procuração. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (opcional) Os quatro últimos dígitos do número do cartão para o qual a disputa pode ser aberta. Se o cliente tiver um único cartão, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver vários cartões, o número específico será coletado dele. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (opcional) Os quatro últimos dígitos do número da conta do cliente para a qual a disputa pode ser aberta. Se o cliente tiver uma única conta, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver várias contas, o número específico será coletado dele. | string |
| $flow.max_dispute_month | Especifica o número máximo de meses antes da data atual permitido para a data de uma transação contestada. Por padrão, esse valor é -6, indicando que as contestações podem ser levantadas para transações de até 6 meses antes da data atual. |
integer |
| $flow.max_attempts | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar a senha única (OTP) do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar informações do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique em "Página inicial" na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos depois de sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| auth_level | Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | integer |
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| card_count | Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| account_count | O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas em que o usuário tem procuração. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Os últimos quatro dígitos do número do cartão em que a contestação foi aberta. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Os últimos quatro dígitos do número da conta do cliente para quem a disputa foi aberta. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso ele não tenha sido concluído. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados de não correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook estava inacessível. Consulte evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com uma configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook abaixo.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se você ainda não tiver configurado os serviços externos necessários para autenticação, faça isso para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação para instruções detalhadas.
Receber detalhes do cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details é usado
pelo componente para receber informações sobre os cartões de crédito registrados para um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| credit_card_count | O número de cartões de crédito associados ao número de telefone registrado. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se um usuário tiver um único cartão de crédito, os quatro últimos dígitos do número do cartão serão retornados. Se um usuário tiver mais de um cartão, o valor desse parâmetro será null. |
string |
O e-mail registrado na conta. Se não houver um e-mail registrado na conta, o valor desse parâmetro será null. |
string |
Para configurar o webhook "Get credit card details" (Receber detalhes do cartão de crédito) para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card é usado
pelo componente para validar se um cartão de crédito especificado está registrado para o usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Os últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual o usuário pediu uma contestação. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| card_found | Indica se o card solicitado existe. | booleano |
Para configurar o webhook "Validar cartão de crédito" para esse componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar conta
O webhook prebuilt_components_account_services:validate_account é usado
pelo componente para verificar se uma conta existe com base no número de telefone
registrado do usuário e nos quatro últimos dígitos do número da conta fornecido.
O webhook também retorna o saldo da conta, se ela existir.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Os últimos quatro dígitos do número da conta para a qual o usuário pediu uma disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| account_found | Indica se existe uma conta com os quatro últimos dígitos fornecidos para a conta registrada do usuário. | booleano |
| saldo | O valor do saldo atual na conta, se existir. | número |
Para configurar o webhook "Validar conta" para esse componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar transação
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction é usado pelo componente para validar se uma transação especificada existe.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | O tipo da transação contestada. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação contestada. | integer |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada foi feita. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se a transação solicitada existe. | booleano |
Para configurar o webhook "Validar transação" deste componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Criar caso de disputa
O webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case
é usado pelo componente para criar um novo caso de disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | O tipo de disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação contestada. | integer |
| $flow.dispute_reason | O motivo da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo de taxa da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada foi feita. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| dispute_case_number | O número do caso da disputa criada. | integer |
Para configurar o webhook "Criar caso de disputa" para esse componente, expanda para ver as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
- Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele agora estão configurados e prontos para teste.