Ce guide liste les termes importants à comprendre, mais qui ne sont pas nécessairement associés à une ressource.
Actif
À tout moment au cours d'une conversation, l'une des conditions suivantes est remplie :
- Un seul playbook est actif.
- Une seule page et le flux associé sont actifs.
Agent, agent humain, agent en direct, agent virtuel, bot et chatbot
Dans cette documentation, le terme agent fait référence à l'agent virtuel, sauf indication contraire. Lorsqu'il est important de faire la distinction, un centre de contact peut disposer à la fois d'agents humains (également appelés agents en direct) et d'agents virtuels.
Les termes agent virtuel, bot et chatbot sont synonymes. Toutefois, chatbot peut impliquer une interface textuelle uniquement dans certains contextes.
Entrée audio, reconnaissance vocale et STT
Entrée de l'utilisateur final sous forme de fichier audio ou d'audio en flux continu envoyé au moment de l'exécution à l'API de l'agent. Le contenu audio contenant de la parole est transcrit par la reconnaissance vocale (speech-to-text), puis les transcriptions sont traitées.
Sortie audio, synthèse vocale et TTS
Sortie de l'agent sous forme de fichier audio ou d'audio en flux continu envoyé au moment de l'exécution au client de l'agent. Les réponses textuelles de l'agent utilisent la synthèse vocale (text-to-speech) pour convertir le texte en audio.
Back-end et front-end
Le backend est la partie de votre système responsable de la logique métier. Cela contraste avec le front-end, qui fournit une interface utilisateur.
Centre de contact
Logiciel qui permet aux entreprises d'automatiser la communication entre leurs clients (appelés utilisateurs finaux) et des agents humains ou virtuels.
Opérateur de centre de contact
Une personne gérant un centre de contact à l'aide d'une solution logicielle de centre de contact.
Conversation et session
Interaction de l'utilisateur final avec un agent virtuel ou humain. Conversation est synonyme de session.
Tour de conversation, saisie de l'utilisateur final et requête utilisateur
Un tour de conversation correspond à une interaction entre un utilisateur final et l'agent virtuel. L'utilisateur final fournit une entrée (également appelée requête utilisateur) et l'agent fournit une réponse.
Environnement d'exécution et environnement de conception
Lorsque vous utilisez la console ou l'API pour créer un agent, il s'agit d'une activité au moment de la conception. Lorsqu'un agent est en conversation avec un utilisateur final, il s'agit d'une activité d'exécution.
Utilisateur, utilisateur final et utilisateur développeur
Il existe deux types d'utilisateurs :
- Utilisateurs finaux : personnes qui discutent avec l'agent.
- Utilisateurs développeurs : développeurs qui créent des agents.
Dans cette documentation, sans contexte, utilisateur et utilisateur final sont équivalents.